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昨天中午帶家里人到西貝莜面館吃飯，大概周一的原因，雖然時間是中午12點鐘了店內(nèi)卻有很多的空位，心理很高興今天終于可以嘗嘗鮮了。以前每次來店，門口都排著長龍，因為帶孩子吃飯等位子是很不方便的，所以次次都是高興而來，失望而歸。我看著空蕩蕩的大堂，就跟服務(wù)員要求想要一個六人的沙發(fā)位，卻被她拒絕了，理由是那個位置不好放寶寶凳，給我們調(diào)了個四人的沙發(fā)位，想想她說的也有幾分道理，便沒再堅持。

　　西貝的菜單實在是可以點的菜品不多，我一共點了五六個菜和點心，其中有一個是小米糕甜品，應該屬于餐前的點心，還點了一瓶啤酒。等服務(wù)員上菜的時候有點大跌眼鏡，第一道菜上的是牛肉大骨頭，端上來以后，一個男服務(wù)員就站在我們的邊上遲遲不肯離開，看的我們都不好意思動手，被別人看著吃飯感覺很別扭。中間又上了幾個菜，每次菜端上來的時候，服務(wù)員既不報菜名也不打招呼，都是我主動接菜盤放在了桌子上。更加可氣的是，菜都吃了三四個了，啤酒卻遲遲沒有上來，經(jīng)過我再三的催促，啤酒來了又沒給拿酒杯。菜過三巡酒過五味了，小米糕甜品才給端了上來，這個上菜上酒的順序讓人有點丈二和尚摸不著頭腦，按理說西貝的店員都應該經(jīng)過專業(yè)訓練知道上菜的順序啊。從始至終，店員也沒人給我兒子拿一套兒童的餐具過來，我們在很多家飯店吃飯人家都提供兒童餐具的。吃到一半的時候，小孩子無聊翻餐桌下面的一個抽屜，抽屜里竟然擺了很多筷子和勺子，小孩拿起來就開始擺在桌子上，服務(wù)員見到了趕緊跑過來制止，小朋友，這個可不是好玩的。我當時就納悶了，既然你知道桌子下面的抽屜里面有餐具，為什么非要給我們安排這張桌子，不是等著小孩子把餐具拿出來玩嘛。而且看到小朋友在玩耍，你制止的方式也不對啊，你應該關(guān)心小朋友怕筷子或者勺子弄傷了自己，而不是心疼你的幾個餐具吧，這樣家長聽著心理也舒服點。

　　等買完單離開這家店的時候，我看了看隔壁一家做烤魚店的生意，人家是人山人海都排隊等座位呢，相比于這邊門可羅雀的情形天壤之別。我覺得一家餐廳生意要好最主要的應該有三個方面的原因：菜要做得好吃有特色，這點貌似西貝沒有競爭力，因為他們家可以點的菜實在沒幾道；二是價格實惠夠親民，這點貌似西貝也沒競爭力，他們家的東西可真不便宜；三是店員服務(wù)熱情有特色，現(xiàn)在都在講體驗營銷From EMKT.com.cn，而店員的服務(wù)無疑是創(chuàng)造客戶體驗的重要活動之一。

　　記得我在去年還發(fā)了個微博，寫的是第一次到西貝吃飯的感受。那是和朋友在上海西貝，到了店里服務(wù)員笑意盈盈不說，還參加了她們的劃拳享優(yōu)惠活動，顧客每人和店員劃一拳，如果顧客贏了就可以贏得一份點心，在跟店員劃拳的時候還有一句口號“I　LOVE 莜”，此起彼伏的口號聲讓店內(nèi)歡樂了不少，我也記住并喜歡上了這家餐廳。但是遺憾的是，今天的店內(nèi)再也沒有了往日的歡樂，菜品沒特色，菜價高大上，你靠什么贏得顧客？

　　寫到這里，我不由得在思考一個問題，我們每天都在談門店管理，從產(chǎn)品、陳列、價格、活動、服務(wù)等角度來挖掘門店業(yè)績增長的方法，但是對于一家門店來說，我覺得最核心的還是客戶的體驗，而創(chuàng)造體驗的最重要因素還是人，也就是員工的態(tài)度問題。我們都聽過一個詞叫做“色難”，即使你的各方面做得都很出色了，如果員工給顧客臉色看，顧客也會用腳來投票。一個好的門店不管是員工的態(tài)度還是員工的行為都應該有最低的行動標準，難就難在在執(zhí)行的時候打了折扣，讓客戶感覺不爽，所以說員工的執(zhí)行力決定了門店的生死。那么，作為一家門店來說該如何提高員工的執(zhí)行力呢？

　　一、結(jié)果指標和過程指標都要抓

　　想要提高員工的執(zhí)行力，就要改變單一的薪酬考核制度，不能只抓結(jié)果指標。我們現(xiàn)在大多數(shù)門店實行的都是底薪+提成的機制，這個機制最大的弊端就是容易造成店員唯“業(yè)績論”，而不管顧客是否真正滿意。要想結(jié)果做的好，過程必然做得好，這個道理大家都明白，但是單一的結(jié)果考核制度很容易造成店員的目光短淺，因此在設(shè)定考核機制的時候，結(jié)果和過程指標都要抓，比如上菜的速度、服務(wù)用語等等指標都可以納入到考核中來，只有這樣才能提高員工對客戶的服務(wù)水平。　　　

二、將門店監(jiān)督機制進行到底

　　我曾經(jīng)寫過一篇文章叫做《市場經(jīng)理的三張表格》，要想完美地完成一項工作，首先我們得設(shè)定目標，教會員工如何去做，要達成什么標準，當員工知道了該做什么，怎么做了以后，還不行，還有一項重要的工作，那就是得有人對他的執(zhí)行情況進行檢查，讓他不得不做。在市場日益激烈的今天，估計不會有哪家門店不對自己的員工進行工作要求上的培訓和訓練了，但是訓練完了以后有沒有監(jiān)督落實是另一件事？在設(shè)定員工執(zhí)行力監(jiān)督機制的時候，既可以由組長進行監(jiān)督，也可以由店員之間互相監(jiān)督，當然也可以由顧客來監(jiān)督，神秘顧客的一項重要任務(wù)就是監(jiān)督員工的執(zhí)行力。　　　

　　三、反復培訓員工的執(zhí)行力內(nèi)容

　　要想改變一個人，除了思想上對他進行洗腦以外，一定要在行為上多加訓練與指導。這就和我們學開車是一樣的道理，想要學會開車光學理論沒用，必須得反復上車進行練習。想要讓員工的執(zhí)行力得到提高，就要對執(zhí)行力考核的內(nèi)容進行反復的訓練，哪怕是一句迎賓用語，一個微笑甚至是一個眼神都要反復進行練習，我們都知道22天可以讓人養(yǎng)成一個習慣，當?shù)陠T習慣了以后，那么有些規(guī)范的行為不用我們考核，他也能做得很好。對于一家門店店員來說，行為的訓練比思想的改變更加重要，這就要求門店形成固定的培訓機制，每天利用早會、晚會的時間對自己的員工進行這方面的訓練。日積月累，水滴石穿，想要提高員工的執(zhí)行力，門店的管理者自己得有執(zhí)行力，將這項工作堅持下去。

　　四、打造有執(zhí)行力的團隊氛圍

　　一個團隊有沒有執(zhí)行力，除了跟我們的考核機制有關(guān)，也跟團隊的氛圍有直接的關(guān)系，一個有執(zhí)行力的團隊氛圍，會讓員工更加具有凝聚力，人人爭先恐后地去實現(xiàn)目標達成。打造有執(zhí)行力的團隊氛圍，首先要從管理人員做起，管理者要養(yǎng)成承諾的事情及時兌現(xiàn)，不拖沓不懈怠的工作習慣，其次團隊要經(jīng)常組織培訓與拓展活動，提高店員的執(zhí)行力意識，軍訓就是最好的訓練項目之一，因為軍人的天職就是執(zhí)行，讓員工重新感受執(zhí)行的嚴肅性，最后，要對執(zhí)行力較高的員工給與表彰，在團隊內(nèi)形成獎優(yōu)罰劣的機制。執(zhí)行力的提升不是一朝一夕就能夠做到的，但是執(zhí)行力文化一旦形成將深入到員工的骨髓，事半功倍。　　　

　　當我們的經(jīng)銷商老板在抱怨市場環(huán)境不好，當我們的店員在抱怨店里沒人的時候，我們應該反思自己是否把每項工作都做好做到位了，為什么我們的工作經(jīng)常打折扣？要想贏得銷售業(yè)績的持續(xù)增長，首先應該改變的就是我們拖沓和找借口的習慣，提高員工的執(zhí)行力是解決這一問題的關(guān)鍵，只有執(zhí)行力比較強的團隊才能攻城奪寨，贏得最后的順利。