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    王維玲:大堂經理系列--大堂經理精準優質服務技巧
    2016-03-15 1757
    對象
    大堂經理
    目的
    理解『服務從心開始』內涵,用心服務創造感動 ? 剖析企業目前服務現狀與問題所在,明確影響服務品質的因素 ? 量體裁衣,從服務者心態、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業創造效益 ? 提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識別技能,從而達到特別的愛給特別的客戶。
    內容



    一、大堂優質服務重要性-------------知其然,其所以然


    ? 機遇與挑戰

    ? 解讀當今競爭

    ? 未來的競爭是?

    ? 個人未來與企業的發展

    ? 為什么讓客戶100%滿意

    ? 顧客是誰?

    ? 誰是你的顧客?

    ? 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?

    ? 服務之重要性

    ? 我們現在賣的是什么---服務

    ? 人人都是服務者---要有服務意識

    ? 優質服務與企業未來


    二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆


    ? 大堂經理自我問題分析

    ?   自我認知能力

    ?   客戶識別能力

    ?   客戶挖掘能力

    ? 服務過程中思維定位分析

    ?  『客戶關系』的定位――你們VS 我們

    ?  『服務標準執行』的定位――做了VS做好

    ?  『服務內容』的定位――份外VS份內

    ?  『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

    ?  『服務思維方式』的定位--貼標簽VS善解人意

    ? 服務執行過程問題分析

    ?   做了

    ?   認真去做

    ?   用心去做


    三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局


    ? 何謂服務意識?

    ? 真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿

    ? 服務意識就是快速地幫助顧客解決問題

    ? 服務意識就是超出顧客的想象,創造顧客感動

    ? 優質服務意識必備維度:

    ? 服務態度

    ? 客戶需求理解度

    ? 服務速度

    ? 服務意識黃金法則

    ? 服務意識的核心是『愛心』!

    ? 服務意識的生命在于『創新』!

    ? 服務意識的魅力在于『無形』!


    四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗


    ? 客戶溝通技能提升

    ? 客戶溝通重要性:

    ? 客戶溝通中行為分析:

    ? 成為客戶溝通高手法則

    ? 客戶情緒管理能力

    ? 情緒影響力---積極情緒產生積極結果,消極情緒產生消極結果

    ? 大堂經理情緒管理

    ? 客戶情緒引導

    ? 投訴問題處理能力

    ? 客戶頻道判斷能力

    ? 投訴需求分析能力

    ? 問題解決七錦囊


    五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始


    ? 不同層次客戶識別

    ? 觀察

    ? 提問

    ? 資料

    ? 不同個性客戶的識別

    ? 性格分析

    ? 善解人意

    ? 對癥下藥

    ? 高端客戶識別

    ? 奢飾品識別

       A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等

    B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等

    C\交通工具---汽車等

    ? 信息識別

    ? 資料識別


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