課程大綱：

一、銀行營業網點的定位

? 展示銀行形象：

? 銀行的集中體現，整潔、優雅、標識統一

? 規范的營業網點環境給客戶良好的感受，

? 進而對銀行產生信賴感和認同感。

? 提供優質服務：客戶來到營業網點

? 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務

? 真正到客戶是上帝的感覺

? 客戶對銀行營業網點的期望

? 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺

? 便利化----客戶期望營業廳提供最大的方便

? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、銀行網點管理者的定位

? 現場管理者定位是什么？

? 救火隊員？

? 長官？

? 教練？

? 指揮家？

? 現場管理者必備『三頭六臂』

? 三頭：

? 教頭

? 龍頭

? 橋頭

? 六必

? 必到

? 必問

? 必教

? 必備

? 必清

? 必明

? 現場管理中的問題清單

? 自我定位不準確

? 工作沒有規則與計劃

? 管理風格的誤區

? 時間管理不善，忙于救火

? 墨守陳規，缺乏創新

? .......

三、銀行營業網點管理要點的認知

? 網點的規范執行管理

? 營業網點內部

? 營業廳外部

? 網點環境氛圍的管理

? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者

? 營業服務設施的管理

? 業務支撐系統

? 各種終端設備

? 自助設施

? 便民設施

? .......

? 營業現場服務管理

? 服務親和力

? 服務意識

? 客戶接待準則

? 節日氛圍的營造

? 營銷平臺

? 營銷職責

? 主動營銷管理

? 營銷人員服務規范

? 營銷宣傳資源整合

? 團隊文化管理

? 關懷與家

? 光榮與夢想

? 快樂與服務

? 合作、配合、執行

四、銀行網點現場管理要點解析

? 提升現場服務管理

? 現場服務巡視-----保障服務的規范性

? 服務巡視的定義

? 服務巡視的頻度

? 服務巡視的方法

? 服務巡視的要求

? 提升現場主動營銷管理

? 怎么賣產品？賣產品不如賣自己

? 營業網點銷售與其他銷售的區別

? 營業廳主動營銷做到三個快速

? 營業廳主動營銷做到三個贏得

? 提升現場問題處理能力五原則

? 實效性----迅速處理是首要

? 雙贏性----化干戈為玉帛

? 規范性----萬變不離其中

? 原則性----客戶滿意是原則

? 技巧性----先心情，后事情

? 營業網點的排隊管理

? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段

? 有關時間等待的九大原則

? 排隊管理的實用技巧

? 課程總結

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