王維玲,王維玲講師,王維玲聯系方式,王維玲培訓師-【中華講師網】
    資深銀行服務營銷、職業素養講師
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    王維玲:銀行柜員系列---基于客戶情緒的優質柜面服務塑造
    2016-03-15 1359
    對象
    銀行柜面員工
    目的
    深入解讀服務內涵,從執行層面剖析影響服務品質的原因, ? 揭開目前阻礙優質服務進程的盲目區域,規避服務風險,提升服務質量; ? 了解并掌握客戶滿意的相關實用策略與技巧,提升親和力和影響力,讓服務更貼心 ? 了解柜員服務標準,做到標準化、專業化、規范化服務
    內容


    課程大綱:


    一、柜面服務意識解讀篇----態度決定一切


    ? 為什么讓客戶100%滿意?

    ? 顧客是誰?

    ? 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?

    ? 重新定位客我關系

    ? 什么影響客戶100%?

    ? 客戶滿意度影響因素分析

    ? 服務者素質與客戶感知度

    ? 魅力、親切的服務如何打造?

    ? 柜面業務如何讓客戶100%滿意?

    ? 短短的辦業務的時間,能否讓客戶覺得很貼心

    ? 如何打造貼心的柜面服務?

    ? 柜面服務意識核心是什么?


    二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節決定成敗


    ? 柜面儀容禮儀規范

    ? 儀容要求---你的臉就是一張企業名片

    1. 女士淡妝

    2. 男士儀容規范

    ? 頭發是你的第二張臉

    3. 女士發型要求與規范

    4. 男士發型要求與規范

    ? 手部要求細節

    ? 柜面儀表禮儀規范

    ? 服務人員著裝規范

    5. 男士著裝規范

    6. 女士著裝規范

    ? 鞋、襪規范

    ? 領帶、絲巾、飾品規范

    ?  儀態禮儀規范

    ? 服務中各種姿勢的要領

    ? 站、立、坐、行、蹲

    ? 眼神的運用技巧

    ? 微笑的魅力及訓練

    ? 柜面高端客戶/客戶接待常識

    ? 溫和親切的態度(相由心生)

    ? 簡潔得體的表達(5種表達方式)

    ? 誠懇的接待、貼心的照顧

    ? 稱呼(新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同)

    ? 善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細節)

    ? 柜面服務流程梳理

    ? 第一步:親切迎

    ? 第二步:雙手接

    ? 第三步:快速辦

    ? 第四步:巧營銷

    ? 第五步:提醒遞

    ? 第六步:目相送

    ? 流程演練---現場模擬演練



    三、客戶溝通能力提升篇-----------客戶交流的潤滑劑


    ? 溝通原則-----萬變不離其中

    ? 世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

    ? 黃金法則—真誠

    ? 白金法則—尊重

    ? 鉆石法則—同理心              

    ? 溝通中語言藝術:溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

    ? 聽的藝術

    ? 互動:傾聽互動游戲

    ? 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

    ? 問的藝術:如何有效發問

    ? 客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己

    ? 同步法則

    ? 釣魚法則

    ? 行為理論

    ? 客戶抱怨處理的溝通技巧

    ? 如何看待抱怨:抱怨是金

    ? 客戶抱怨應對的原則及方法

    ? 客戶抱怨處理實戰技巧

    ? 客戶抱怨案例分析

    ? 模擬演練、點評

    ? 課程的總結與回顧



    [本大綱版權歸老師所有,僅供合作伙伴與本機構業務合作使用,未經書面授權及同意,任何機構及個人不得向第三方透露]


    金秀  專職講師助理  





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