真實感受的海南301

-致中國人民解放軍總醫院海南分院的一封公開信

前言

我是不久前在貴院骨科住院病人李順子的女婿。我根據在301海南分院就醫的親身感受和體會，寫成此篇文章，這里面的信息可能是病患者和家屬很關心的。我也希望在肯定貴院的同時，對改善貴院工作起到幫助作用。

我想說明一點的是，本文不是大家常見的幾乎格式化的表揚信，也不同于貴院各處墻壁上懸掛的，為體現正能量的各種宣傳廣告材料。在市場經濟的今天，醫院的正面宣傳可以吸引更多的病人，獲取更多的收益。但是我認為，真正好的營銷不是為了賣，而是為了買。這正應了我講課時常引用的營銷理念，頂級的營銷是為了買到消費者的意見，知道如何改進自己，從而得到更多的消費者。

本文有令人氣憤的人和事，也有令人滿意的人和事，因都是真名、真姓、真事，評價和建議相對中肯、客觀。

第一部分，關于病情和我們。

2013年4月4日下午5時許，我的岳母李順子在三亞大東海游泳時，不慎被浪打倒，落地時左臂左肱骨中段嚴重骨折。受傷后，立即獲得大東海經營管理有限公司救生員林軍先生救助。晚6時許，120救護車將我岳母送至301海南分院急救部。因傷者只穿游泳衣，身無分文，且因親屬都在外地，無法簽字，在林軍先生的墊支和門診藥房少許墊付藥品情況下，急救部對傷者只進行簡單處理。4月5日中午，我與妻子由北京飛抵三亞，并火速趕至醫院。我們立即簽字交付押金，辦理了住院手續，與下午5時許入院骨科406房2床。4月7日17:00-21:45，病人手術。4月12日出院。現在三亞家中休養。

我與妻子都在北京工作。我曾在美國生活多年，了解美國和加拿大醫院。我的岳母71歲，平時身體健康，喜好游泳。她是一位有著45年醫務經歷的模范內科醫生，其中5年做為醫生在美國醫院工作。

第二部分，關于在301遇到的人。

李眾利，最給力的領導。

骨科主任，我岳母醫療和手術方案決策人。診斷準確，決策果斷，用人得當，領導有方，方案正確，手術成功。術前安裝的固定托架，效果立竿見影；術中成功保護神經；術后病情恢復順利。這一切體現出李眾利主任的301骨科支柱作用。

王海生，最貼心的醫生。

骨科醫生，我岳母主管醫生。耐心細致，周到入微，熱情如一，照顧體貼，履職認真，專業扎實。王海生醫生是病人住院后，見到的第一位醫生。從對病人手術前的談話，到病人出院后的復查階段，他一直是病人感受最貼心的高素質醫生。由于職業原因，象王海生這樣耐心的醫生我們很少見到。

郝立波，氣質獨到的醫生。

骨科副主任，我岳母手術主刀醫生。經驗豐富，判斷準確，手術成功，重要功勞。多位專家認可手術成功，病人術后恢復良好。盡管家屬對術后拍片顯示，術中產生的三角碎骨尚有顧慮，需要時間檢驗。但愿，屬非專業多慮。

王寧，認真負責的醫生。

骨科醫生，我岳母病房主管醫生。盡管經常上門診，但一旦有時間，就來關心病人，了解病情，并做了及時做固定減輕疼痛的重要建議。

陳風慧，最氣憤的護士。

骨科護士。2013年4月5日住院當天，醫生檢查病情時，因斷骨尚未固定，病人因疼痛難忍叫喊，她如此斥責71歲的病人，“能疼死嗎？”。夜里，因房間另一張床無病人，我正在少歇，被她撞見，立即遭大聲呵斥：“起來，來病人了。”按她的話說，“我就是不許2人陪護。”但事實是，此后24小時未來病人。當她遇到病人和家屬質疑時，她一口否認說過此話。陳風慧護士不僅撒謊、蠻橫，而且耍賴。后經同事證實，這是她對待病患的常用伎倆。住院當夜，陳鳳慧護士與病人和家屬爭執多次，全然不顧忍受劇烈疼痛的病人。于是，我對她下了逐客令。為此，我于次日向李眾利主任匯報。之后，陳鳳慧護士再未耍過態度，病患有求都能到位。但至今，未滿足病患和家屬的道歉要求。

蘇珠麗，最堵心的護士。

骨科護士。2013年4月6日7時許，蘇珠麗護士進門要求我立即起床，整理房間。因我動作稍慢，回答我醫生是否上午查房問題時，說今天假日怎知領導是否來查房？口氣明顯不耐煩。當我質疑其態度，她在出門時有意使勁摔門，全然不顧因疼痛和高血壓一夜未睡的病人。我也將蘇珠麗護士言行，向李眾利主任投訴。之后，相安無事。但至今也未我向表示任何歉意。

顏曉春，最貼心的護士。

骨科護士。2013年4月5日病人住院時的當值護士，她考慮到病人是在海灘摔倒受傷，主動將患者身體內外沙粒仔細小心撿掉。直到病人出院，顏曉春護士對待病人和家屬，始終耐心周到，溫和細致，被我們全家公認是最貼心的骨科護士。

王慧，最懂事的護士。

急診部護士。我岳母被120急救車送來301醫院急救部的當值護士。因病人當時只穿游泳衣，全身無分文，更不可能帶手機。王慧護士為病人和家屬之所急，當天和次日中午，她的個人手機成為各地親屬與病人聯系的唯一工具。急救當夜，王慧護士還個人墊支為病人購買并親手喂食八寶粥。

王冰冰，最氣憤的醫生。

急診部醫生。2013年4月4日晚6時許，當班接到剛剛在海灘嚴重骨折的71歲病人。如何做緊急處理，解決患者極端疼痛和立即住院手術的請求，當值的王冰冰醫生斬釘截鐵的回答，讓患者終身難忘，“你要住院拿3萬塊錢來，沒有3萬塊錢，住不了院。” 試想，一位穿著游泳衣的患者能揣這么多錢？在急救送醫的好心救生員林軍先生，有意墊支押金時，為何也被拒絕？盡管沒有家屬簽字不能住院是規定，盡管沒有領導批示讓下屬為難，盡管所有人都知道家人從北京飛來需要時間。但是，我們不能容忍王冰冰醫生如此的冷漠無情，和3小時后才開始處理的懈怠作風。因我非專業，后期才知給患者局部安裝托架的重要作用。那么，王冰冰醫生為何不能立即安排做高分子托架，防止71歲高齡病人因過度疼痛而發生意外？！

趙峰，信得過的麻醉師。

我岳母手術麻醉師。4月7日下午4時許，病人推入手術室，麻醉師與我們交談全身麻醉和局部麻醉的風險問題。盡管我們知道這是常規，但我仍然很贊賞趙峰醫生耐心的態度，專業的解釋和可信的建議。4月5日晚8:45手術完成至次日清晨，趙峰醫生認真交代家屬注意事項，關注病人所有身體細節，體現出認真負責的職業素養。事實證明，趙峰醫生的建議方案正確，術后交代和關照有效，關鍵點的神經保護成功，病人未出現麻醉下認知障礙風險并恢復順利。

高進明，醫保高效咨詢師。

經濟管理科主任。我們是異地醫保，已經辦理了海南定點301醫保手續。因醫保的復雜與各地的差異，絕大部分病患、家屬，甚至醫生、護士和醫院工作人員，都不甚清楚醫保問題。因為假日期間醫保工作人員休息，我在急診收費和辦理住院窗口咨詢醫保，得到的都是一問三不知的醫保回答。當巧合遇到了負責醫保的高進明主任，由此獲得了清晰的解釋和高效的咨詢，甚至了解了海南與外省的醫保協議規定。異地醫保住院造成的麻煩，在耐心盡職的高進明主任面前，我盡釋疑惑。

留下好印象的骨科其他護士有，孫迪、侯謹、劉彩霞、徐秀娥、吳靜、程桂芳、呂冬梅。

第三部分，關于在301遇到的事和建議。

其一，先救人還是先要錢？

如果病情危及生命，如果病人過度疼痛難以堅持，如果病人高齡可能發生意外，如果領導度假未得批示，如果家屬正在趕來途中，如果病人發生意外前未揣足錢包--------

那么，綠色通道在等什么？在等中央“先救人后付錢”的政策實施細則嗎？貴院的很多留洋醫生都知道，美國、加拿大的醫院都是先救人，哪怕你沒有保險，哪怕你是外國人！

其二，享受狹窄綠色通道。

急救部經請示藥房主任同意，未付費取出2支針劑，對病人做了處理，值得感謝。這條綠色通道價值157元人民幣。此費我已在出院前付清。

其三，家屬簽字才能住院？

家屬簽字才能手術盡人皆知，但為何家屬未到不能住院？有好心人墊支押金還不能住院，解釋不通。在好心救生員墊支少許費用后，我岳母只能先做拍片在急救部止疼輸液。面對痛苦萬分的病人呼聲，“你們還要我等多久？”急救部在接到病人后的5個小時內，一直在緊張的請示領導。領導啊，再不批示，真要人命！

其四，急救措施處置不當。

骨折病人都會疼痛，應急處理方法是固定。我們在住院后才得知，安裝托架可有效解決病人在手術前的劇烈疼痛問題。但是，4月4日晚6點至4月5日下午3點，急救部醫生和骨科前來會診的值班醫生，都未作出任何固定安排。直到4月6日中午，李眾利主任做出固定托架方案之前，無固定已導致病人疼痛生不如死，備受煎熬，其場景如同戰爭年代被捕的地下黨員慘遭酷刑之折磨。我曾經專門問過陪在病人身邊的救生員林軍先生，如果這類骨折痛楚落在你身上是否可承受？他用力搖頭，受不了，看上去太疼了。是啊，301這樣的軟件條件，健康的我想來也是一身冷汗。

其五，醫療作風令人懷疑。

看著301裙樓和周邊的優美環境，看著301門診的大幅電子屏幕，看著301院士的肖像和醫院豐富的科研成果，看著醫院領導群體的大幅照片。我在想，住院和手術的病人及家屬的親身感受，才應該更有發言權。

病人受傷后，由救生員叫來120救護車，車輛屬于當值的三亞人民醫院。120醫生初步判斷認為，應該立即手術。但病人出于對301醫院的信任和期望，要求救護車將其送到301海南分院。

于是，一位身穿游泳衣的老年骨折病人，面對的是3萬押金和家屬簽字才能住院的急救部醫生的冷酷無情；面對的是當天手術已有5例實際只有1例的謊言；面對的是晚6點-11點反復請示領導而無甚作為的為難場面；面對的是通宵疼痛無計可施的急救措施；病人還要面對蚊群飛舞而身體只能紋絲不動的急救部開放式病房------

病人對選擇301是否正確，產生了高度懷疑。

而我和我妻子，在面對4月5日下午辦理住院手續時，2工作人員對我醫保咨詢的一問三不知還振振有詞；面對在骨科住院初期，受到的陳鳳慧護士和蘇珠麗護士鋼鐵般的態度；面對無決策權的當值王海生醫生，7-10日的手術估計等候時間；面對痛不欲生的家人和次日才能正常上班的李眾利主任------

我們發出內心的質疑和呼喊，這是301嗎？怎么與期望有這麼大的差距？怎么與硬件條件有這么大的反差？如果患者是當值醫生和護士的姐妹或父母，你們會如何處理？

其六，后期感受改觀源自交流。

為了拒絕7-10天的常規手術等候時間；為了防止病人長時間劇烈疼痛發生意外；為了防止懷疑出于利益目的的不必要檢查；為了抗議令人不滿的醫療作風。我在住院次日的4月6日上午，終于見到了擁有決策權的李眾利主任。

我與我妻子在王海生醫生和王寧醫生在場的情況下，與李眾利主任進行了直白式交流。半小時的交流和溝通，最終解決了術前安排和手術方案，釋疑了固定作用和保護神經問題，明確了主刀醫生。

1小時后，李眾利主任親自安排為病人制作托架，立即降低了病人疼痛程度，控制了190的血壓高值。下午，安排做了術前必要檢查，次日下午5時實施了手術。術后，病人恢復順利，并與4月12日出院。

自從與李眾利主任的直白式交流以后，治療和護理質量都有明顯改觀，前期的301感受似乎都已過去。這是否是交流溝通的成果？當然，李眾利主任的決策起到了關鍵性作用，的確是一位給力的領導。

其七，病患吃飯成為每日顧慮。

由于301海南分院地理位置偏僻，住院病患和家屬的吃飯問題，只能在院內解決。住院前，看著301如此優良的硬件條件，伙食怎能會差？但住院后方知，在301海南分院吃飯，原來是分4個檔次的。

第一檔，專家餐廳。病人和家屬自然門都不能進，不知有多高級；第二檔，工作人員餐廳。價格便宜，味道尚可，但須依據人事處證明才能辦卡，自然又不歡迎病患和家屬；第三檔，對外餐廳。該餐廳歡迎病患家屬，享受高出第二檔餐廳數倍價格，態度和味道一樣乏味的飯菜；第四檔，病人餐車。拒絕家屬，價格適中，白水煮菜，營養不明。時不時還以病人需流食為名，玩玩以套餐價格取一杯白粥的欺詐游戲。為防止早上或晚間餓了，病患和家屬只好提前備干糧，因301唯一的超市，起得晚卻睡得早。

在硬件超級一流的301住院的病人和家屬，每日都在為下頓怎吃而顧慮。是吃第四檔病人飯菜的剩飯？還是去第三檔受人狠宰？還是去第二檔笑臉借人工作人員餐卡？事后才知，餐卡充值有10%不明稅金，難怪多人掉臉不借。不借原因可能還嫌棄病患。

那么，最好的飯菜應是專家還是病患？專家是搖錢的，病患是送錢的，至少應該是平級的嘛。病人要營養，家屬要好吃，吃都困難，還來住院？我的鄰床經驗是去數公里外的林旺鎮買，或是在不知何處自己做。我的經驗是，早餐301湊合，中晚餐合為一頓，從30公里外的三亞市區飯館，提來。

在301住院的吃飯問題，竟是如此的奇怪。還有網吧、超市、圖書、旅館、健身、娛樂等，都是員工、病患和家屬正在忍耐的需求。在當今市場經濟的今天，單位利用創新商業模式和市場經濟手段，解決餐飲生活娛樂并不困難。以地方落后為借口并不高明，不搞活員工生活怎能留人？不重視病患生活無疑在做負面廣告。建議301不妨做做商務咨詢，興許我能幫點忙。

其八，工作質量總體高局部疏。

總體醫療質量高。病人住院最看重的就是醫療質量。從我岳母的術前檢查和風險把控，術前安裝固定托架，制定保護神經的全麻手術方案，到手術成功病人恢復順利并按期拆線。301海南分院的骨科醫療水平是過關的，值得信任的。這在已經恢復健康的其他病人身上，也已經得到驗證。

護理質量疏忽入院告之。我們住院3天后，才發現熱水可以全天候；晚上9點后外出，要經過護士站允許方可開門；還發現了病床保護欄桿使用方法和茶幾的飯桌功能------。最后在出院這一天，我忽然聽到鄰床住院病人正在接受護士入院告之的講解。奧，難怪很多事情不知道，原來我們住院時的當值護士未作入院告之的講解，而只是以病患承諾遵守不知什么規定的住院協議了事。當值護士未盡職。

工作質量細節疏漏。病人術前按醫生要求需要檢查拍片，但因未做固定，在床上稍有動靜，便致病人疼痛難忍。在這種情況下，如何推出病房、下樓，并上機拍片？很有可能使老人疼痛難忍，并再致血壓升高，甚至發生意外。但此時醫生檢查處方已下，去不去檢查？我3次阻止，等我見到主任再說。2小時后，我終于見到李眾利主任并交流此顧慮，李主任立即指示，先打托架固定，否則怎么上機拍片？負責決定細節，細節決定質量。

結束語

以上是我和家人在301的真實感受，不全是表揚，也不全是批評，但全是對301海南分院的中肯認識和殷切期望。

值得賀喜的是，中國人民解放軍總醫院在美國評選的醫院綜合評分排名中，列在2011年中國大陸最好醫院的第3位。由于中國頂級醫院的一站式就醫程序、相對低收費和可以比肩的國際技術水平，已經吸引了外籍病患來華。

的確，301海南分院的硬件和專業水平已經具備了國際化條件，如果醫療服務更能人性化，真正“允忠允誠，至精至愛”，將是301病患者和家屬的幸事。

最后，我和我的家人衷心祝愿中國第3的301。再次感謝301海南分院值得感謝的人和事。

作者孫毅系病人女婿

2013年4月22日于海南三亞

后序：

2013年4月24日，作者將此文面交301海南分院院長欒復新院長并交流。

2013年4月24日，作者與301海南分院門診部主任杜程鋼交流。

2013年4月26日，301海南分院召開全院護士長和科主任大會，會上全文念了作者這封公開信。

2013年5月6日，301北京醫院護理部副主任兼301海南分院護理部主任侯軍華，

和301海南分院麻醉手術中心總護士長許多朵代表301醫院向作者當面道歉，并對

作者關于301醫院改進建議表示高度贊許。

字數：6172，時間：20130919。