【訓練營】營銷，不忘初始心
【編者按】：上次談到新學員新問題給培訓者帶了的驚喜。其實從年齡上看，90后們已經在陸陸續續地加入到創業隊伍，真是令人鼓舞。他們具有專業功底，起點高，視野闊，天賦責任。從步入社會的那天起，就懂得與世界同步對接、能夠靈活運用最新最有效的工具。尤其是在教育、網站、裝修、美飾這些關乎學習、生活的領域，知識性與創造性都很強，無形中起到了引領生活時尚、生活方式的作用。但是理想一旦付諸于市場機制，營銷就會體現出其專業性與系統性，依然繞不過營銷的基礎性與專業性問題。
但是當這些新學員面對老問題，而培訓老師給出相對標準性答案、經典型個案時，他們能夠恍然頓悟。說過了，他們沒有經驗包袱與陋習痼疾，所以接受起來又快又強！
不要小覷這些看起來簡單的問題，即便是營銷高手、老手，也會因出發太遠忘記出發的目的，不自不覺中犯這些幼稚病，似乎更需要“溫故而知新”，所以才有那么多關乎“常識”的書籍暢銷于市。
而這些常識性的錯誤之所以屢屢發生，還是因為中國市場不過30余年歷程，我們自己還沒有形成一套科學權威的營銷理論體系，并真正在意識深層達成準確一致的營銷規律認知，這是中國營銷人需要共同面對的專業大課題，也是中國崛起并比肩世界繞不過去的時代課題。
回到起點，關注細節，發現良種基因，培育進化土壤。今天的培訓側記（2），我們來關注學員是如何發生“改變”的——
改變即刻發生，答案就這你這里
“由來只有新人笑，有誰聽到舊人哭？”人們總是熱衷于追逐新客戶，各種傳播方式、營銷手段無所不用其極，只為能博得美人嫣然一笑，倏然回頭間間已傾了人城、覆了人國，而沖動的魔鬼卻躲在暗處偷偷發笑。
營銷的結果導向，常常要求操作者演繹一種理性之美，能夠站在高處審視自己。一家裝飾公司的老總在經過了兩輪學習討論后，如醍醐灌頂潘然醒悟，在最后一場演練展示中直言說：“聽過幾位老師的課后，我感覺以前錯了。”
他所說的幾位老師是誰都不重要的，重要的是他們統一闡釋的包政營銷訓練營的思想宗旨：以客戶為導向，奠定持續交易的基礎。
這是一家在全國擁有24家分店的實力家居裝飾集團公司，老總本人就是設計師出身。藝術的獨特性，使得藝術家常常具有標新立異的個性，自我意識較強。而生活中的設計師，一定是一個“去我”的過程——在客戶接受的過程中、潛移默化自己的藝術追求，同時滿足并提高客戶的物質精神需求，從而提高其生活質量。這對于創業者，應該是一次脫胎換骨、化蛹為蝶的升華過程。
而他們當前面對的問題也正是一種必然階段，在市場需求的巨大拉動下迅速開拓、擴張，而業務營效率也日益滯澀。隨著市場競爭的加劇，這種壓力正在日益增大。雖然他們對這個行業的時尚與趨勢并不缺乏遠見卓識。
問題出在哪里？
其實這是一個經典的營銷課題：新老客戶的管理問題。有一個說法：爭取一個新客戶的成本是保留老客戶成本的2-6倍；客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%；一個滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的客戶則可能影響25個人的購買意愿；如果忽略對老客戶的關注，大多數企業會在5年內流失一半的顧客。
尤其是家裝業，現實中，常常表現出一次性交易性。營銷——準確說應該是銷售、推銷，似乎永遠是一個不斷開發客戶的過程——而畢竟客戶有限，尤其是市場發展的節奏逐漸穩定、放緩后，需求日益呈現出不足。其實，只需問問身邊的人就知道，事實根本就不是這樣。站在潛在消費者的角度，你或許就有這樣的體驗：我有持續改進家居的需求，誰發現了‘我的需求’？沒有人。這就是裝飾公司的機會。但是我不會將機會送到他面前。或許我會在房產開發商的動員下，購買一套新房來重新體驗新的生活方式；或者得過且過。因為改變舊的生活方式或習慣是那樣的麻煩。
最后，值得提出的是，這家全國連鎖家居裝飾公司的老總在培訓作業中，通過組織他的高層管理團隊一起思考討論，重新設計了自己的產品服務。他闡述道：“我們犯了一個錯誤，沒有關注消費者生活方式。一些需要更好、一些需要改變，而他們不知道如何改變，需要跟蹤、需要調查。根據我們服務的中高端客戶目標，我們將找到走近他們家庭的精準、有效通道，進而洞察、抓住這種需求。通過管理消費者的生活方式，管理好產品服務的生命周期……
同時，通過3天沉下心來反思，對自己公司走過的路回籠分析，他突然記起當初他們獲得客戶的一個細節：不過是在衛生間特別設計了一個家庭尤其是女性專用的化妝品盒子，就一舉獲得了客戶的期許！這就像當初某著名汽車品牌打入中國時，不過是增加了一個茶杯托，就一舉打動了準客戶們！
“如何走向顧客的生活方式，我們可不可以針對高端客戶，他們一天在家里的生活流程來設計，我們可以先走進這些高端客戶的保姆視角，因為他們最了解主人家的生活偏好！我們接下來要很多時間和保姆聊天，這是受風信子馮總的啟發，她如何和90后溝通，了解他們的生活方式！”
這就是現場的變化，突破！
培訓老師顯然受到了鼓舞——“改變”的期望成功發生！他高興地給他打了一個10分——唯一一家的滿分！
連其他學員也興奮地說：真不錯，能夠當場知道自己的學習成績！
還值得表揚的是，該老總在競選班長時坦誠地說：雖說分享是數字時代的特征，我可以分享一切學習所得，但是我24家分公司的客戶數據不能公開——因為我有義務為客戶的安全負責。”話音剛落，全場響起一片掌聲！
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