黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員服務(wù)禮儀 一、毛雅寧老師介紹 二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀? 角色的轉(zhuǎn)換：為人民服務(wù)！ (二）服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù)。1）規(guī)范服務(wù)2）科學(xué)服務(wù)3）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2.禮貌服務(wù)1）聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范 2）衣著整潔，合乎規(guī)范。 3）服務(wù)系列化，操作有檢查 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù) 服務(wù)禮儀在公司中的作用 服務(wù)禮儀的原則 三A規(guī)則：表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方，也即“三A規(guī)則”。 首輪效應(yīng) 親和效應(yīng) 末輪效應(yīng) 零度干擾1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境 2、保持適度距離 3、熱情有“度” 服務(wù)人員的儀容禮儀 　　（一）面部修飾 　　（二）發(fā)部修飾 　　（三）肢體修飾 （四）化妝。 五、服務(wù)人員的服飾禮儀） （一）穿著正裝 （二）著裝具體要求 （三）飾品的佩帶 六、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 （一）表情 1、表情的要求 2、運(yùn)用眼神的要求 3、得體的微笑 （二）站姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）坐姿 （六）手勢(shì) 1、握手禮 2、舉手致意的要求 3、揮手道別的要求 4、遞接物品時(shí)的手勢(shì) 5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì) 常見(jiàn)的不良舉止 1、不當(dāng)使用手機(jī) 2、隨便吐痰 3、隨手扔垃圾 4、當(dāng)眾嚼口香糖 5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 6、當(dāng)眾撓頭皮 7、在公共場(chǎng)合抖腿 8、當(dāng)眾打哈欠 　　溝通禮儀——電話(huà)禮儀、代接電話(huà)禮儀 　　如何解決矛盾 步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨 步驟二：分析原因 步驟三：找出解決方案 步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給對(duì)方 步驟五：抓緊處理 步驟六：檢討結(jié)果 一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ) 謝謝聆聽(tīng)！毛雅寧：18663820388