黨政機關公務員服務禮儀 一、毛雅寧老師介紹 二、服務禮儀的內涵 什么是禮儀？什么是服務禮儀? 角色的轉換：為人民服務！ (二）服務禮儀的基本要求 文明服務。1）規范服務2）科學服務3）優質服務 2.禮貌服務1）聚精會神，動作規范 2）衣著整潔，合乎規范。 3）服務系列化，操作有檢查 主動服務 熱情服務 周到服務 服務禮儀在公司中的作用 服務禮儀的原則 三A規則：表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環節，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規則”。 首輪效應 親和效應 末輪效應 零度干擾1、創造無干擾環境 2、保持適度距離 3、熱情有“度” 服務人員的儀容禮儀 　　（一）面部修飾 　　（二）發部修飾 　　（三）肢體修飾 （四）化妝。 五、服務人員的服飾禮儀） （一）穿著正裝 （二）著裝具體要求 （三）飾品的佩帶 六、服務人員的儀態禮儀 （一）表情 1、表情的要求 2、運用眼神的要求 3、得體的微笑 （二）站姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）坐姿 （六）手勢 1、握手禮 2、舉手致意的要求 3、揮手道別的要求 4、遞接物品時的手勢 5、常見的錯誤手勢 常見的不良舉止 1、不當使用手機 2、隨便吐痰 3、隨手扔垃圾 4、當眾嚼口香糖 5、當眾挖鼻孔或掏耳朵 6、當眾撓頭皮 7、在公共場合抖腿 8、當眾打哈欠 　　溝通禮儀——電話禮儀、代接電話禮儀 　　如何解決矛盾 步驟一：聽對方抱怨 步驟二：分析原因 步驟三：找出解決方案 步驟四：把解決方案傳達給對方 步驟五：抓緊處理 步驟六：檢討結果 一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補 謝謝聆聽！毛雅寧：18663820388