銀行的服務細節要體現其服務群體的特點，大行業務綜合，要體現平等、高水準，專業銀行和中小銀行要體現在細節，比如，招行最早放的糖果就是一種細節，還有像問候用語等等。

　　譚小芳老師在為多家銀行培訓中發現，我們的國內銀行在細節方面還是注意的不夠。在這方面，我們請看下面的案例：

　　英國渣打銀行投資銀行部中國區首席執行官成長青，是個注意細節的人，而注意細節的習慣也曾助他躲過許多“江湖險惡”。

　　1999年5月，任職美國第一芝加哥銀行的成長青去廣東出差，正好遇到了當時廣東信托投資公司總經理。雙方曾有過業務往來，在飯桌上，這位老總請求成長青盡快貸出那已經有簽約意向的兩千萬資金。細心的成長青聽出這位老總說話底氣不足，心中不免陡生疑惑：那位老總平常講話牛哄哄的，今天怎么突然不牛了?而且貸款談判，砍價總是難免的，這次怎么不討價還價了?

　　由于這個細節，成長青認為這個企業一定有什么財務危機，他決定把這個本來快要簽約的項目擱置，先進行深入調查。隨后，1999年10月，廣東信托投資公司被監管，正式宣布破產。細數下來，當時沒有給廣信貸款的外資和中資銀行只有兩家，成長青所在的芝加哥銀行中國分行正是其中之一，正是因為那次對細節的注意，他才讓“差那么一點點就把兩千萬貸出去”的事沒有變成事實。

　　銀行業之外，細節取勝的經營案例不勝枚舉:

　　麥當勞的成功，來源于對消費者心智的細節琢磨，歸功于精益求精細節服務;

　　沃爾瑪的核心競爭力來源于注重每個細節，而降低成本的結果;

　　2月17日，菲律賓中部萊特省圣伯爾納德鎮附近的一個大型山村突遭滅頂之災：數十萬立方米的泥石流將整個村莊吞沒，1500至2000村民因躲避不及慘遭活埋，從而釀成了該國歷史上極其罕見的單次死亡人數最多的泥石流災難，是因為當地的百姓亂伐森林，沒有防范意識等許多細節造成;

　　東方航空公司由于小老鼠事件造成的細節問題，導致一飛機停飛，每天損失上百萬;

　　國際名牌POLO皮包憑著“一英寸之間一定縫滿八針”的細致規格，20多年立于不敗之地;寧波市一位副市長在飛機上因幫助一位香港客商撿眼鏡而引進巨商投資高爾夫球場......

　　因細節失敗的案例呢，也有——

　　華裔建筑師貝聿銘認為自己最失敗的作品是北京香山賓館。實際上，“香山”建筑上的失敗并不應歸咎于設計，貝聿銘對其里里外外每條水流的線路流向、大小、彎曲程度都有精確的規劃;對每塊石頭的重量、體積的選擇及疊放位置都有周詳的安排;對于不同類型的鮮花擺放位置、數量，隨天氣變化需要調整的顏色等，也都有明確的說明。但施工人員建造時卻對這些“細節”毫不在乎，隨意“創新”。難怪貝聿銘最后要痛心疾首了。

　　當代一位偉大的建筑師曾經用一句概括自己成功的原因：“魔鬼在細節”：《細節決定成敗》一書前幾年很是暢銷;中國也有類似說法，如“不積跬步無以致千里”、“一屋不掃，何以掃天下”、“千里之堤，潰于蟻穴”、“見微知著”等。它們強調“細小”的東西可“成大事”，亦可“亂大謀”。說起來，“細節論”的發明人當屬清道光年間代理皇帝事務三個月的宰相曹振鏞。 道光登基之前，道光父親嘉慶皇帝的臨終遺詔頒布，曹振鏞在其中挑出了一個“小毛病”：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山莊，而是雍和宮。道光聞奏大怒，參與草擬遺詔的幾個軍機大臣竟然把自己祖父的出生地都搞錯了，立即將他們趕出了軍機處。曹振鏞隨之榮任軍機處領班，成為“首輔”。

　　道光皇帝的案頭曾經每天堆著大量奏章，因為害怕臣下的欺騙忽悠，不能不認真閱讀。但精力有限，一天讀下來苦不堪言。曹振鏞看出了道光的苦衷，對道光說，皇上不必每本都看，但抽數本認真刪改，連錯別字都用朱筆抹出。然后讓臣下傳閱，讓大家知道皇上細微不遺，不敢怠慢。道光依計而行，專門抓住細節大做文章，發現細小錯誤嚴懲不貸，取得了明察秋毫、震懾臣下的效果!

　　“世界級的競爭，就是細節競爭”，我們的服務業要從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。譚老師由于經常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位。

　　有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發現了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節的力量了吧!下面企業培訓講師譚小芳與您分享下面的故事：

　　有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”

　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業也需要養成注意工作細節的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節的寶貴價值更在于，它是創造性的，獨一無二的，無法重復的。

　　說到這里，很多銀行管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象譚小芳老師給一家銀行的客戶經理培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　其實，我們往往最易漠視的就是那些看似簡單、瑣碎的事情。在從事企業咨詢、管理、培訓時，譚老師發現，最普遍最突出的問題就是簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎，漏洞百出。其實反過來看，什么才叫不簡單?可以說能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易?大家公認容易的事情，非常認真地做好它，就是不容易。細節能夠造就魔鬼，也能出天使嘛。