參加第四期培訓(xùn)師訓(xùn)練(第七天)現(xiàn)場，作為專家身份為剛踏入培訓(xùn)行業(yè)的培訓(xùn)師和準(zhǔn)備踏入培訓(xùn)行業(yè)的準(zhǔn)培訓(xùn)師們進(jìn)行點評，現(xiàn)將存在的主要問題及應(yīng)對策略點評匯總?cè)缦?，供大家批評和參考。 1。課程頭重腳輕：有一培訓(xùn)師講的課程是《感謝折磨你的人——客戶投訴處理》，她用到“折磨”，這是一劑猛藥，力度夠大，容易引起學(xué)員好奇心，可謂創(chuàng)意不錯，但可惜的是整個課程，只字不提“折磨”兩字，未免讓人有些失望：勾起大家好奇心，卻又沒有滿足，有點“雷聲大，雨點小”的感覺。 建議：（1）在課程中要解釋或提到“折磨”——“有的客戶投訴是不管三十二十一，一上來就對你的祖宗十八代先問候一遍，你跟他解釋，他不聽，甚至還不讓你說話，動不動就說要到315、報社、電視臺去投訴，弄得你是想笑笑不出，想哭不敢哭，身心疲憊，心里暗想，投訴處理真不是人干的，折磨人啊” （2）或者干脆不用這個詞，選用中規(guī)中矩的“客戶投訴處理技能培訓(xùn)”等。 2。課程結(jié)構(gòu)不清晰：有一培訓(xùn)師在課程里提出學(xué)員的許多困惑、企業(yè)的許多問題，也給出相應(yīng)的方案，都還蠻具體實用的，但總體感覺層次感不強(qiáng)，有些凌亂，細(xì)究之下發(fā)現(xiàn)，原來是只有二級目錄（具體內(nèi)容或要點），缺少一級目錄（模塊或章節(jié)），有種“有血有肉，沒骨頭”的感覺。 建議：將問題分門別類總結(jié)在幾個模塊下，在開篇說明課程大綱，每一模塊結(jié)束后簡短總結(jié)，并用緊密的承上啟下引出下一模塊，這樣才顯得富有層次感和邏輯性。 3。緊張情緒顯露無遺：身體一直左右晃，或左手一直弄西裝鈕扣，或手勢僵硬，或人不敢看學(xué)員，或深吸一口氣，這些都是緊張的表現(xiàn)。人之所以緊張是擔(dān)心，擔(dān)心下面坐的都是比自己強(qiáng)的高手，擔(dān)心自己講的不好被笑話，擔(dān)心大家不配合，擔(dān)心忘詞等，都停留在消極的未來預(yù)演中。 建議：（1）如果采用深呼吸法緩解緊張情緒，請不要在講臺上用胸式呼吸，可以在臺下用胸式呼吸，或在臺上用腹式呼吸，以免讓人察覺你的緊張，因為學(xué)員一旦認(rèn)為你緊張了，那通常都是“課程準(zhǔn)備不充分”“授課經(jīng)驗不豐富”“課程內(nèi)容不專業(yè)”等負(fù)面的評價； （2）積極預(yù)演：“下面的人沒有我專業(yè)”“我課程中有很多亮點，相信他們會很有感觸和收獲的”等等； （3）尋找托：學(xué)員當(dāng)中不乏有眼神親切、充滿肯定、時不時點頭的學(xué)員，多與他們進(jìn)行眼神交流和提問互動，這樣能找到自信。 詳細(xì)可參見:https://ookk66.chinaceot.com/blog-htm-do-showone-uid-1126964-type-blog-itemid-596517.html 4。無用的提問：有講師問“您認(rèn)為我們跟客戶之間的關(guān)系是你輸我贏？還是我輸你贏？或者你輸我贏？”，答案是她沒說的“你贏我贏”即雙贏，可是當(dāng)時誰也沒有回答，并不是大家不懂，而是每個人的心里都在想“這樣的問題還用問嗎？”，講師出發(fā)點是讓大家思考一下，然后有幾種不同的意見，便于她點評，可惜事與愿違。其實每個人都會有過類似無用的提問，如面試官問“能吃苦耐勞嗎”，可想而知應(yīng)試者會怎么回答，再如去餐館點菜時問“這魚新鮮嗎”，也知對方的答案了。 建議：舉幾個能說明輸贏的例子問學(xué)員，然后再分析。 5。應(yīng)對技巧不足：主要表現(xiàn)在搞不定不守紀(jì)律或唱反調(diào)學(xué)員，組織討論時效果不佳，忘詞時出現(xiàn)冷場，不懂贊美學(xué)員，不懂接學(xué)員的球，不懂打圓場等等，這些其實也是很多培訓(xùn)師存在的問題，這里就不一一建議了，如果有興趣的朋友請留言，我會回復(fù)。