課程背景 “決勝終端”的時代已經來臨，連鎖企業再好的戰略都需要終端來展現，終端店鋪導購的執行力、銷售能力是公司目標實現的保障，所以連鎖企業當務之急是如何培養一批頂尖的導購精英，本課程是為全方位提升終端店鋪、柜臺導購人員而設計的專業化銷售能力課程。 課程收益  掌握頂尖的專業店員做那些對的事情，他們到底賣什么？  如何時刻讓自己保持積極情緒的方法，產生超強的行動力  準確把握顧客購買過程中的心理行為特征  懂得運用非語言的影響力與顧客互動讓顧客更加喜歡、信賴你的方法  建立顧客的購買標準，向顧客提供感覺上“獨一無二”的產品。  把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購物體驗  學會將顧客的拒絕控制于萌芽狀態之中，將異議轉化為機會  了解投訴者的真實意圖，將投訴轉化為新的收益 本課程為確保知識轉化為生產力，采用仿真的案例研討，讓學員對所學的銷售流程與銷售技巧融會貫通，真正做到學以致用。在課程中采用大量的實戰演練，來考評學員。 考評重點： 店面人員的優缺點分析 工作的心態 銷售的流程 銷售的技巧 講師點評與總結 學員對象：導購人員、店長、營業廳一線銷售人員 培訓方式：理性分析、感性體驗、情境視頻、現學現用、小組討論、角色扮演、團隊分享、老師點評 培訓時間：2-4天 培訓內容（根據客戶需求，開發以解決問題為導向的培訓） 第一單元、顧客買的是什么？ 【解決的核心問題】 了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過購買行為來實現“逃離痛苦，追求快樂”的愿望。 奢侈品或高附加值產品的購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內在驅動因素是什么？外在的影響因素是什么？  買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋  買的是好處  買的是解決方案  買的是服務  買的是你自己  顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現在向你買？ 第二單元、頂尖的專業店員賣什么？ 【解決的核心問題】 顧客購買產品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產品，成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的回報。廣義上講，購買過程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗都是產品的有機組成部分。 設計--生產--廣告--銷售--服務，這條價值鏈上的每一位員工都創造了價值，但顧客卻只能通過營業員銷售這個唯一的接觸體驗去判斷產品乃至整個品牌的價值。所以產品價值最終的釋放程度是由營業員的個人表現決定的。 專家就是贏家，專業導購做對的事情比把事情做對更重要，深刻系統認知導購的角色  不賣產品，賣為顧客解決問題的方案——專業顧問  不賣產品，賣產品給顧客帶來了的好處——銷售專家  不賣產品，賣服務，讓顧客為你的服務買單——服務大使  賣產品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友 第三單元、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧 【解決的核心問題】 每個顧客都是不一樣，我們通過對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機會銷售產品，掌握同四種不人際性格類型與應對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。 一、識別及進入客戶溝通頻道  視覺型客戶特征及應對溝通技巧  感覺型客戶特征及應對溝通技巧  聽覺型客戶特征及應對溝通技巧 二、顧客類型分析及應對 自我型顧客  顧客特征：漫無目的、排斥導購  接待要點：理念營銷、情感營銷  常見問題：接待不積極，不知將顧客升級 比較型顧客  顧客特征：環視四周、詢問打折及贈品  接待要點：重點介紹新產品、暢銷品、促銷品；竟品對比  常見問題：缺乏耐心、對產品知識了少，缺乏專業性 猶豫型顧客  顧客特征：腳步緩慢、若有所思  接待要點：多了解、幫挑選、促購買  常見問題：缺乏耐心、顯得急噪 明確型顧客  顧客特征：直奔商品、需求幫助  接待要點：求速成交、少說多做  常見問題：切忌吹捧、導致投訴 【情景錄象】不同類型的客戶應對 【角色演練】實戰情景角色扮演+講師點評 第四單元、專業店面人員銷售服務技巧——七劍下天山 第一劍、 主動迎客 【解決的核心問題】 店面、柜臺銷售中經常遇到沒有顧客的情況，作為營業員在等待顧客到來時應該做什么呢？ 顧客走進高檔產品銷售區時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。 那么，什么樣的待機行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？  迎接顧客進店之前導購應該做什么？  快樂的工作狀態、良好的形象、營造購物環境  正確的迎客語言和動作是什么？  品牌的定位和迎客語言及動作要求  識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者  判斷接近顧客的八大時機是什么？ 第二劍、 接近顧客 大部分營業人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會面無表情地說：“哦，隨便看看！”“我自己看。”或者根本就避而不答。 顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？  接近顧客的最佳時機？  如何觀察顧客的一動一行？  接近顧客的四大方法是什么？  如何贊美顧客？  接近顧客的十大注意事項是什么？  如何保持即親密又安全接觸的距離？ 第三劍、 挖掘需求 顧客的目光在某一款產品上稍做停留，營業人員就會以流暢的話術向顧客講解產品的賣點；顧客向營業人員主動提問時，營業人員更會迫不及待地從容應答；為了留住顧客，營業人員拿出一款又一款的產品試圖打動顧客，結果顧客無一例外的搖搖頭離開了；營業員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？ 其實，顧客不是購買最好而是最適合自己需求的產品。不了解顧客需求就自以為是的做產品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導致無的放矢。 怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認為具有成熟的購買標準或早已被競爭對手灌輸過購買標準怎么辦？  如何挖掘顧客的需求？  銷售是問出來的：問對問題賺大錢  如何大膽地向顧客發問？  客人問題的原則和秘訣有哪些？  如何設計開放式問題、封閉式問題？  提問的四大技巧是什么？  如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？ 第四劍、 產品呈現 消費行為學家對營業人員的研究表明：大多數營業人員對自己的產品介紹技能最有信心。因為他們相信自己對產品最熟悉。 然而，千篇一律的產品內容，刻板雷同的介紹風格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購買同一款產品的理由是完全不同的，產品呈現應該因人而異。 專業的產品呈現不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要營業員在現場創造價值（新增的價值）。對于高附加值產品而言，產品呈現不是簡單的產品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想！  產品生動化展示的攻心策略  如何有效引導和鼓勵顧客體驗  如何有效激發顧客購買（占有）的欲望？  FABE產品展示法則應用  四種有效的產品介紹的方法？  互動式介紹法  視覺銷售法  假設成交法  傾聽的技巧 實戰案例演練 第五劍、 異議處理 嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營業人員不了解顧客異議的真實意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉化為成交的機會呢？  深刻認識異議：嫌貨的才是買貨人  了解客戶產生異議的真正原因  當客戶產生異議時要耐心傾聽  確認客戶的異議，以問題代替回答  解除異議的五種方法  假設解除異議法  反客為主法  轉換定義法  提示引導法  合一架構法: 婉轉的 （是的… ，同時…） 一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？ （太貴了？便宜點吧？考慮一下？等等） 第六劍、 絕對成交 因為擔心成交請求被拒絕，營業人員通常采用暗示性的語言來成交，這會導致顧客有被強迫的感覺，甚至認為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時間延遲。 其實，如果成交前的準備工作周密細致，顧客已經做好成交的心理準備，主動成交則是自信且愿意承擔責任的表現。 那么，如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態，提前化解異議，避免強行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？  成交的關鍵在于要求  成交大師的信念：成交一切都是為了愛  成交就是發問的藝術：  情景演練  一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？  顧客成交時的心理顧慮有哪些？  6.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？ 五大成交方法：  成交方法一：假設成交法  成交方法二：二選一成交法  成交方法三：分解決定成交法  成交方法四：6+1問題成交法  成交方法五：反敗為勝法 如何連帶銷售，達成一單多件？ 第七劍、 歡送顧客 “謝謝，再見，歡迎下次光臨！” 這幾乎成了營業人員銷售的標準結束語！說完這句話后，營業員往往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準備迎接下一個顧客。 銷售真的結束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？ 預存情感，完成閉環。  唱收唱付：正確收銀的語言與動作  感謝顧客45度鞠躬  錯誤的送客語言和動作  正確送客的語言和動作  歡送顧客致門口，目送顧客離開 【視頻案例】 【角色扮演】 小組討論 + 導購銷售角色扮演 + 點評 第四單元、投訴處理技巧 產品的價值與投訴的強度成正比！ “什么爛東西？這么貴，還說是品牌產品呢？”顧客一邊呵斥營業員同時把產品重重的摔在柜臺上，聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營業人員遭遇投訴的真實寫照。 顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產品不當造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復理性呢？ 恢復理性！只有當顧客恢復理性時才有機會尋找到雙贏的解決方案。 案例研討：  投訴抱怨產生的真正原因  顧客投訴心理分析  妥善處理投訴的意義  處理投訴的原則  投訴抱怨的預防與處理流程與技巧  將投訴轉化為收益