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張玉:如何有效的提高銷售培訓(xùn)應(yīng)用

培訓(xùn)師培訓(xùn)

2016-01-20 12437

　傳統(tǒng)的銷售培訓(xùn)立足于向?qū)W員提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對版本：例如說服客戶、向客戶提供成功見證、轉(zhuǎn)移客戶注意力……學(xué)員往往在現(xiàn)場覺得獲益匪淺，但一回到實(shí)際銷售中，將頭腦中所獲得的認(rèn)知轉(zhuǎn)化成有效成果的行動(dòng)這樣的遷徙卻成了一條漫長而艱巨的路途。最后能抵達(dá)成功彼岸的贏家往往屈指可數(shù)。也許這并不能推諉給學(xué)員的悟性，而是我們現(xiàn)在的培訓(xùn)中還需要更加針對成人學(xué)習(xí)的心理來開展工作。

　　長此以往的惡果：企業(yè)與前線達(dá)成某種不一定宣之于口的“共識(shí)”，就是銷售培訓(xùn)現(xiàn)場效果很振奮人心、很激昂斗志。不過，這種效果的持續(xù)度卻是值得疑問的。至于下一步的工作中，培訓(xùn)成果能有多大程度的應(yīng)用，那更是不得而知。這種現(xiàn)狀就像某著名的廣告專家所說的：就像野豬總會(huì)闖入毀掉莊稼一樣，毀掉是肯定的，只是不知道毀掉的是哪部分。廣告費(fèi)用也總有一半是打了水漂的，浪費(fèi)是肯定的，只是究竟浪費(fèi)了哪些部分，哪些部分打了水漂，卻是我永遠(yuǎn)都無法精確測算的。同理，企業(yè)銷售培訓(xùn)確實(shí)可以取得卓越成效、創(chuàng)造非凡業(yè)績。只是：真正的療效因子隱藏在培訓(xùn)的哪個(gè)部分呢？是企業(yè)愿意投資提升員工素質(zhì)的決心與意愿？還是學(xué)員在培訓(xùn)過程中真正學(xué)習(xí)到的知識(shí)？培訓(xùn)的有效性如何提升？這卻是一個(gè)未解之謎。

　　現(xiàn)在，就讓我們沿著種種跡像匯聚而成的河流出發(fā)，尋找源頭的解決方案吧。

　　銷售培訓(xùn)的誤區(qū)：兩種銷售人員典型心理盲點(diǎn)

　　銷售培訓(xùn)主體并不是培訓(xùn)講師，而是學(xué)員。學(xué)員才是真正帶著槍上戰(zhàn)場的人，他們是最后建立功勛載譽(yù)而歸的戰(zhàn)士，或醉臥沙場的失敗者。這是現(xiàn)在培訓(xùn)中達(dá)成的共識(shí)。

　　可是，我們往往忽略了一點(diǎn)：學(xué)員并不是全知全能的。在他們的頭腦中，往往有許多慣性思維的盲點(diǎn)。這些盲點(diǎn)往往和學(xué)員的技能并沒有關(guān)系，而是和他們無意識(shí)、不覺察的心理活動(dòng)方式有著強(qiáng)大而不可分割的關(guān)系。

　　·銷售人員典型心理盲點(diǎn)一：誤把客戶的假設(shè)當(dāng)事實(shí)

　　讓我繼續(xù)以上面培訓(xùn)中的情境為例，學(xué)員反饋的信息是：“客戶嫌包重，需要提供解決方案。”培訓(xùn)師如果沿著這條線來提供解決方案，往往就陷入了和學(xué)員無意識(shí)同盟中。這個(gè)同盟一起掉進(jìn)了客戶挖好的心理游戲陷阱（關(guān)于心理游戲請參閱筆者的《八種心理游戲在銷售中的影響》）。大家拼命地在這個(gè)陷阱里工作，想要找到出路。可出路真地能引導(dǎo)出最后的成交嗎？表面上看，銷售人員可以通過語言解決掉客戶所有的疑問，即傳統(tǒng)意義上的說服客戶。可被說服的客戶一定會(huì)產(chǎn)生購買行為嗎？答案是否定的。

　　在這個(gè)過程中，在客戶端往往存在著兩個(gè)層面的溝通問題：一、客戶并不總能真實(shí)地意識(shí)到自己想要解決的問題；二、客戶并不總把自己真實(shí)的異議與需求告訴銷售人員。潛在客戶可能只是給出了一些假設(shè)：假設(shè)重量再輕一些、假設(shè)價(jià)格再低一些、假設(shè)售后服務(wù)時(shí)間更長一些、假設(shè)品牌再大牌一些、假設(shè)銷售人員能更明白我……也許我就會(huì)購買。當(dāng)然，如果我沒有買的話，那可能是以上諸多原因中的一種，也可能是因?yàn)槲視簳r(shí)還沒有真正迫切需要解決的需求。

　　我們的很多銷售人員并沒有意識(shí)到客戶的假設(shè)只是假設(shè)，而不是他們購買的決定性條件。于是，銷售人員在這方面過于用功，想要化解客戶的需求。可往往事倍功半，即使他在表面上解決了客戶所有的需求，可客戶在嫣然一笑后還是做出了不購買的決策。

　　·銷售人員經(jīng)典心理盲點(diǎn)二：致命吸引力

　　一個(gè)有趣的現(xiàn)象：人越怕什么，在實(shí)際操作中就越會(huì)遇到什么。相信大家都有記憶：讀書時(shí)參加考試，還沒有完全掌握好某個(gè)部分就倉促上場了。結(jié)果試卷中一定就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)部分的問題，而且給的分還不低。

　　同樣的情形在我們學(xué)騎自行車的過程中也會(huì)遇到：偌大的一個(gè)操場中間只有一棵樹。學(xué)騎車的人搖搖晃晃地前進(jìn)，一邊騎一邊拼命祈禱：“不要撞上那棵樹，不要撞上那棵樹。”然后，不出所料的，“砰”，自行車與樹撞上了。

　　這就是致命吸引力法則作遂。在銷售過程中，銷售人員也總會(huì)遇到同類型的情況。例如甲銷售人員可能會(huì)一再地遇到客戶對價(jià)格的報(bào)怨，而乙銷售人員則總會(huì)遇到商品返修、質(zhì)量投訴的問題。表面上看，這似乎是客戶的問題。但追根究底卻是由銷售人員自己創(chuàng)造出的實(shí)相。

　　當(dāng)我對銷售人員這樣描述時(shí)，他們往往覺得很委屈、很不同意：“怎么就是我所創(chuàng)造的呢？我當(dāng)然希望我自己業(yè)績好。我就算要?jiǎng)?chuàng)造，也是創(chuàng)造好的客戶關(guān)系，以便取得最后的銷售成果、賺錢啊。”

　　其實(shí)，任何一段人際關(guān)系，都不是單方面的結(jié)果。銷售人員不可抹殺自己對客戶的影響力。只是很多時(shí)候，人們并沒有意識(shí)到自己的潛意識(shí)，更遑論潛意識(shí)在我們?nèi)穗H關(guān)系中的正面、負(fù)面影響。例如甲銷售人員，他本身就是一個(gè)比較在乎金錢的人，他自己在日常購買中往往第一時(shí)間考慮價(jià)格因素，養(yǎng)成了非便宜/打折不買的心態(tài)。所以在他的銷售過程中，他總是想如何通過描述低價(jià)的方式來吸引客戶。潛在客戶無意識(shí)地接收到了甲銷售人員所傳遞的價(jià)格信息，于是他們開始想要更多地關(guān)注價(jià)格因素。這個(gè)時(shí)候，致命的吸引力就開始發(fā)揮作用了。

　　這就是甲銷售人員為什么會(huì)在銷售過程中比正常情況更容易受到價(jià)格波動(dòng)的影響深層原因所在。這也是在我們同一企業(yè)中，銷售團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員遇到的抗拒點(diǎn)是不同的深層次原因。

　　以上兩種經(jīng)典銷售過程中的心理盲點(diǎn)讓我們看到：銷售培訓(xùn)中，學(xué)員并不總能真正向?qū)熖峁┳约赫嬲睦щy所在。盡管這可能不是學(xué)員的本意----因?yàn)樗赡鼙緛砭统隽藢W(xué)員個(gè)人的意識(shí)范疇。于是，學(xué)員接收了客戶的虛假信息，再在這個(gè)信息基礎(chǔ)上混入了個(gè)人的解讀。最后由此而推出的結(jié)論往往是零星、片斷、個(gè)人化的。培訓(xùn)所構(gòu)架的解決方案完全建立在錯(cuò)誤的基礎(chǔ)之上。在錯(cuò)誤的方向上，無論培訓(xùn)中的思維、技巧本身多么有用，現(xiàn)場效果多么激動(dòng)人心、鼓舞士氣，但對于實(shí)際工作卻總有一半浪費(fèi)的原因所在。

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