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張玉:如何有效的提高銷售培訓應用

培訓師培訓

2016-01-20 12477

　傳統的銷售培訓立足于向學員提供標準的應對版本：例如說服客戶、向客戶提供成功見證、轉移客戶注意力……學員往往在現場覺得獲益匪淺，但一回到實際銷售中，將頭腦中所獲得的認知轉化成有效成果的行動這樣的遷徙卻成了一條漫長而艱巨的路途。最后能抵達成功彼岸的贏家往往屈指可數。也許這并不能推諉給學員的悟性，而是我們現在的培訓中還需要更加針對成人學習的心理來開展工作。

　　長此以往的惡果：企業與前線達成某種不一定宣之于口的“共識”，就是銷售培訓現場效果很振奮人心、很激昂斗志。不過，這種效果的持續度卻是值得疑問的。至于下一步的工作中，培訓成果能有多大程度的應用，那更是不得而知。這種現狀就像某著名的廣告專家所說的：就像野豬總會闖入毀掉莊稼一樣，毀掉是肯定的，只是不知道毀掉的是哪部分。廣告費用也總有一半是打了水漂的，浪費是肯定的，只是究竟浪費了哪些部分，哪些部分打了水漂，卻是我永遠都無法精確測算的。同理，企業銷售培訓確實可以取得卓越成效、創造非凡業績。只是：真正的療效因子隱藏在培訓的哪個部分呢？是企業愿意投資提升員工素質的決心與意愿？還是學員在培訓過程中真正學習到的知識？培訓的有效性如何提升？這卻是一個未解之謎。

　　現在，就讓我們沿著種種跡像匯聚而成的河流出發，尋找源頭的解決方案吧。

　　銷售培訓的誤區：兩種銷售人員典型心理盲點

　　銷售培訓主體并不是培訓講師，而是學員。學員才是真正帶著槍上戰場的人，他們是最后建立功勛載譽而歸的戰士，或醉臥沙場的失敗者。這是現在培訓中達成的共識。

　　可是，我們往往忽略了一點：學員并不是全知全能的。在他們的頭腦中，往往有許多慣性思維的盲點。這些盲點往往和學員的技能并沒有關系，而是和他們無意識、不覺察的心理活動方式有著強大而不可分割的關系。

　　·銷售人員典型心理盲點一：誤把客戶的假設當事實

　　讓我繼續以上面培訓中的情境為例，學員反饋的信息是：“客戶嫌包重，需要提供解決方案?！?a target="_blank" style="color: black;" >培訓師如果沿著這條線來提供解決方案，往往就陷入了和學員無意識同盟中。這個同盟一起掉進了客戶挖好的心理游戲陷阱（關于心理游戲請參閱筆者的《八種心理游戲在銷售中的影響》）。大家拼命地在這個陷阱里工作，想要找到出路?？沙雎氛娴啬芤龑С鲎詈蟮某山粏?？表面上看，銷售人員可以通過語言解決掉客戶所有的疑問，即傳統意義上的說服客戶?？杀徽f服的客戶一定會產生購買行為嗎？答案是否定的。

　　在這個過程中，在客戶端往往存在著兩個層面的溝通問題：一、客戶并不總能真實地意識到自己想要解決的問題；二、客戶并不總把自己真實的異議與需求告訴銷售人員。潛在客戶可能只是給出了一些假設：假設重量再輕一些、假設價格再低一些、假設售后服務時間更長一些、假設品牌再大牌一些、假設銷售人員能更明白我……也許我就會購買。當然，如果我沒有買的話，那可能是以上諸多原因中的一種，也可能是因為我暫時還沒有真正迫切需要解決的需求。

　　我們的很多銷售人員并沒有意識到客戶的假設只是假設，而不是他們購買的決定性條件。于是，銷售人員在這方面過于用功，想要化解客戶的需求。可往往事倍功半，即使他在表面上解決了客戶所有的需求，可客戶在嫣然一笑后還是做出了不購買的決策。

　　·銷售人員經典心理盲點二：致命吸引力

　　一個有趣的現象：人越怕什么，在實際操作中就越會遇到什么。相信大家都有記憶：讀書時參加考試，還沒有完全掌握好某個部分就倉促上場了。結果試卷中一定就會出現這個部分的問題，而且給的分還不低。

　　同樣的情形在我們學騎自行車的過程中也會遇到：偌大的一個操場中間只有一棵樹。學騎車的人搖搖晃晃地前進，一邊騎一邊拼命祈禱：“不要撞上那棵樹，不要撞上那棵樹。”然后，不出所料的，“砰”，自行車與樹撞上了。

　　這就是致命吸引力法則作遂。在銷售過程中，銷售人員也總會遇到同類型的情況。例如甲銷售人員可能會一再地遇到客戶對價格的報怨，而乙銷售人員則總會遇到商品返修、質量投訴的問題。表面上看，這似乎是客戶的問題。但追根究底卻是由銷售人員自己創造出的實相。

　　當我對銷售人員這樣描述時，他們往往覺得很委屈、很不同意：“怎么就是我所創造的呢？我當然希望我自己業績好。我就算要創造，也是創造好的客戶關系，以便取得最后的銷售成果、賺錢啊?！?nbsp;

　　其實，任何一段人際關系，都不是單方面的結果。銷售人員不可抹殺自己對客戶的影響力。只是很多時候，人們并沒有意識到自己的潛意識，更遑論潛意識在我們人際關系中的正面、負面影響。例如甲銷售人員，他本身就是一個比較在乎金錢的人，他自己在日常購買中往往第一時間考慮價格因素，養成了非便宜/打折不買的心態。所以在他的銷售過程中，他總是想如何通過描述低價的方式來吸引客戶。潛在客戶無意識地接收到了甲銷售人員所傳遞的價格信息，于是他們開始想要更多地關注價格因素。這個時候，致命的吸引力就開始發揮作用了。

　　這就是甲銷售人員為什么會在銷售過程中比正常情況更容易受到價格波動的影響深層原因所在。這也是在我們同一企業中，銷售團隊每個成員遇到的抗拒點是不同的深層次原因。

　　以上兩種經典銷售過程中的心理盲點讓我們看到：銷售培訓中，學員并不總能真正向導師提供自己真正的困難所在。盡管這可能不是學員的本意----因為它可能本來就超出了學員個人的意識范疇。于是，學員接收了客戶的虛假信息，再在這個信息基礎上混入了個人的解讀。最后由此而推出的結論往往是零星、片斷、個人化的。培訓所構架的解決方案完全建立在錯誤的基礎之上。在錯誤的方向上，無論培訓中的思維、技巧本身多么有用，現場效果多么激動人心、鼓舞士氣，但對于實際工作卻總有一半浪費的原因所在。

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