寫這個(gè)話題，緣于本周的一次經(jīng)歷。
周五約了會(huì)計(jì)事務(wù)所，下午去拿資料。本來約定在上午，但因?yàn)樽児剩R時(shí)改變到下午。按約定時(shí)間，我下午準(zhǔn)時(shí)到了事務(wù)所。而拿著資料外出辦公的同事，還沒有回來。這個(gè)可以理解，外出辦事，眾多不可確定性因素。比如塞車、或其他突發(fā)性事件等。于是我心安理得的等，看報(bào)紙打發(fā)時(shí)間。二十分鐘后，該同事還未回公司，于是領(lǐng)導(dǎo)撥通她的電話，結(jié)果手機(jī)關(guān)機(jī)。聯(lián)系不到，只能等。眼看著天慢慢變黑，兩個(gè)鐘頭后終于等到了該同事。拿了資料，匆匆離去。
因?yàn)榈却@兩個(gè)小時(shí)，完全打亂了當(dāng)天的計(jì)劃。甚至于影響到第二天的工作安排。計(jì)劃可以改變，但這兩個(gè)小時(shí)，卻白白浪費(fèi)了。所以我想說：如果這個(gè)同事是我的員工，我肯定會(huì)重罰。
或許你會(huì)認(rèn)為外出關(guān)機(jī)很正常，比如在與客戶面談，在陪客戶吃飯…這些都可以理解，但現(xiàn)在的問題卻并不是這么簡單：
1.首先，我已經(jīng)約了下午5點(diǎn)，作為客戶，我的事應(yīng)該更重要；
2.其次，如果時(shí)間趕不回來，可以提前致電給我，另約時(shí)間；
3.再次，如果發(fā)現(xiàn)時(shí)間太晚，已經(jīng)來不及更改約定時(shí)間，應(yīng)該馬上打電話告知；
4.最后，即使手機(jī)沒電，也應(yīng)該即使到電話回公司或客戶；
所以易發(fā)電子傳真（E8FAX）說要重罰的原因就在于此。
隨著生活水平和服務(wù)要求的重視，越來越多的客戶變得挑剔，作為服務(wù)（或產(chǎn)品）提供商，我們應(yīng)該把客戶的事放在第一，把服務(wù)放在第一。而服務(wù)應(yīng)該是從細(xì)節(jié)做起的，比如迪士尼樂園的清潔工培訓(xùn)，只要5米內(nèi)有游客經(jīng)過，所有清潔工必須停止打掃，以免會(huì)影響到游客的心情或弄臟游客衣服；比如希爾頓飯店，當(dāng)客戶提出對某個(gè)菜品的不滿或疑問時(shí)，服務(wù)員回答問題都會(huì)退后幾步，目的是防止說話不慎噴出唾液影響到客戶吃飯心情類似的例子還有很多。這次我非常生氣不僅是等了兩個(gè)小時(shí)，打亂了機(jī)會(huì)。最關(guān)鍵的是我認(rèn)為自己在做一個(gè)沒有任何把握和完全不知情的事，在當(dāng)時(shí)等待中，我不知道這位同事究竟幾點(diǎn)能到公司，我不知道會(huì)不會(huì)因?yàn)樘恚苯踊丶遥徊恢肋@位同事在外是否安全（假如是我的員工）…太多不確定的因素，讓我覺得如坐針氈。
相信會(huì)有朋友覺得我太過吹毛求疵，但在市場競爭中，我們能做的就是注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，尊重客戶，讓客戶感覺到自己的身份和地位，讓客戶感覺到服務(wù)和真誠、守信、守時(shí)。而這時(shí)，員工就是公司的名片，員工的所作所為，言行舉止將直接代表了公司的形象和辦事效益，甚至?xí)G掉客戶或影響到品牌聲譽(yù)。
我在《從基層銷售到業(yè)務(wù)精英》這本書中曾舉過一個(gè)案例，這個(gè)案例是我的真實(shí)經(jīng)歷：約了一名客戶談業(yè)務(wù)，當(dāng)天雨下的非常大，在快到客戶公司的一個(gè)地下橋時(shí)，水漫過了路面，車過不去。為了準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶公司，我徒步過去。因?yàn)橥舜騻悖Y(jié)果被淋的一塌糊涂。我當(dāng)時(shí)想著總算沒誤點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)趕到，客戶應(yīng)該不會(huì)有什么意見了。結(jié)果這一單卻沒有成功。不是因?yàn)槲也皇貢r(shí)，不是因?yàn)槲夜镜囊?guī)模不大或滿足不了客戶的需求，也不是我的可行性方案做的讓客戶不滿意。僅僅是因?yàn)槲覜]有帶傘，讓客戶感覺到把公司的所有通信資源和設(shè)備交給我們打理會(huì)不放心！很長一段時(shí)間，我都會(huì)覺得這個(gè)客戶有點(diǎn)太執(zhí)拗，我是為了不遲到，才冒雨前行的，現(xiàn)在竟然嫌我淋雨忘帶傘不夠細(xì)心。一段時(shí)間后，我明白這不是客戶的錯(cuò)。那天離開公司前，天就已經(jīng)黑沉的厲害，我出門還想過是否該拿把傘。這家公司有幾十條電話線，還有六十多個(gè)電腦終端，一旦出現(xiàn)問題可能會(huì)影響到整個(gè)公司的運(yùn)營。所以客戶想找一個(gè)更細(xì)心的服務(wù)商，他的要求并不過分。而我卻僅僅因?yàn)橐话褌悖瑏G掉了近十萬/月的客戶，一年少賺100萬！
細(xì)節(jié)決定成敗，希望此文可以引起銷售同仁的注意。做客戶服務(wù)，大意不得。任何的紕漏都可以給客戶造成拒絕的理由。所以從細(xì)節(jié)做起是服務(wù)的第一要素。
以此文，給銷售共勉。
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