《門店超市服務禮儀》培訓大綱 背景概述 隨著社會化大生產的需要，人們在日常交往、社交活動、公務活動、服務活動中越來越重視交往的細節，也許一個微小的細節決定了人的第一印象，如何提高自己在別人心目中的地位，如何在與客戶交往的各種場合中樹立可信、穩健、得體的職業風范呢？ 為更好的提高客戶服務品質，提升員工職業素養，規范服務禮儀，增強服務意識，增進服務溝通，強化執行落實，在服務禮儀、服務品質提升、關鍵服務技巧、人際溝通與銷售技巧等多方面得到提升，更好的將員工成長體系內化。 培訓目標： l 調整服務心態，由內而外的改變固有觀念與思維模式，提升整體服務水平。 l 通過講解、示范和訓練，讓學員學會塑造自己的職業形象，掌握規范的儀表禮儀、形體禮儀、語言禮儀、辦公室禮儀、商務禮儀、電話禮儀等，讓學員注重職業形象的塑造，把禮儀化作自己的行為習慣。 l 通過互動討論，讓學員了解業務管理人員應具備的相應素質。 l 培養良好的服務意識與職業習慣。 l 了解人際溝通的不同風格，學習鑒別服務的“真理瞬間”。 l 使學員了解服務品質持續提升的重要性，強化服務品質提升中的服務意識。 培訓方式： 形式 學員收益 講師講解 通過服務禮儀知識的講解，讓學員充分理解課程的要點，了解自己與他人,掌握相關的方法和技巧，為進一步熟練掌握方法打下基礎 小組討論 充分發揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內容的印象 互動體驗 通過游戲、案例演練的參與，讓學員不單單是理解課程，關鍵在產生真實的體驗，將所學到的知識和方法根深蒂固，真正做到學以致用 情景模擬 讓學員對于課程內容形成更深刻的記憶，同時也易于理解，針對學員工作中遇到的實際問題進行答疑式指導 培訓對象： 門店服務人員、業務經理、業務主管等 學員人數： 30人內 場所安排： 會議室/課堂教室 時間安排： 2天（12小時) 主講老師： 何歡 課程大綱： 一、門店服務綜述： u 門店服務與服務禮儀 1. 門店服務規范是什么？ 2. 在門店服務中，為何要做到規范？ 3. 如何做到門店的服務規范？ u 門店服務人員的角色定位 1. 服務者 2. 支持者 3. 推動者 4. 問題解決者 u 門店服務中的雙向溝通 1. 人際風格與溝通方式 2. 說對方想聽的話 3. 溝通中的身體語言 4. 成為“影響者” 5. 門店服務人員的關鍵服務心理 二、門店服務人員的儀容 u 臉型與發型 u 門店服務人員的個人衛生 u 門店服務人員的儀容規范 三、門店服務人員的儀表 u 門店服務人員的著裝標準 u 著裝的五應原則 u 門面服務人員的儀表規范 四、門店服務人員的儀態 u 門店服務人員的姿態禮儀規范 u 門店服務人員的形體訓練： 1. 站姿的標準形體 2. 走姿的形體標準 3. 手勢指示的標準與技巧 4. 其他姿態訓練：坐姿、蹲姿、、鞠躬、致意、握手、遞交、鼓掌 u 門店服務人員的表情禮儀規范： 1. 門店服務人員的目光、眼神標準 2. 門店服務人員的笑容、表情技巧 3. 注意你的“小動作” 五、門店服務人員的語言規范 u 門店服務人員的語言禮儀： 1. 門店服務與口語表達 2. 語音、語速、語調與門店服務 u 門店服務中的行業用語 1. 門店常用服務禮貌用語 2. 門店服務場合用語原則 u 門店服務中的電話禮儀 1. 打出電話 2. 接聽電話 3. 意外處理 六、門店服務人員的崗位規范與流程 u 門店服務的崗前準備 1. 心態的準備 2. 環境、設備、工具的準備 3. 相關知識、技能的準備 u 門店服務接待與銷售技巧 1. 導購/指引的技巧 2. 客戶心理的把握 3. 挖掘客戶的真正需求 4. 溝通/說服的技巧 5. 臨門一腳的促成技巧 u 門店服務跟進技巧 1. 銷售成功才是服務跟進的開始 2. 為再次銷售留下伏筆 3. 為你的客戶帶來“價值感”：資源整合、資訊分享