《呼叫中心高效能班組管理》課程大綱
【課程目標】
1、 明確班組長管理角色定位；
2、 掌握員工輔導(dǎo)、訓練與激勵技巧；
3、 掌握溝通協(xié)調(diào)、分解企業(yè)目標的方法；
4、 掌握創(chuàng)造性解決問題的基本技巧；
5、 提高現(xiàn)場管理的規(guī)范化和精細化管理能力；
6、 提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組執(zhí)行力。
【課程特色】
采取引導(dǎo)式授課方法，現(xiàn)場演繹班組管理情境案例，充分尊重學員的知識、技能與經(jīng)驗，提升學員的思維能力和實際問題解決能力。
【授課方式】
講授60%，小組研討30%，角色扮演10%
【課程大綱】
一、班組長的自我角色認知與定位
Ø 班組長的職責與定位
Ø 班組長的能力結(jié)構(gòu)
二、班組長的陽光心態(tài)修煉
Ø 情商是成功管理的關(guān)鍵
Ø 塑造班組氣氛，點燃工作激情
Ø 班組長的情緒管理
案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?
三、提升個人領(lǐng)導(dǎo)能力
Ø 根據(jù)下屬的成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
Ø 如何對待老油條和刺頭
Ø 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
Ø 如何應(yīng)對“小團體”？
Ø 如何提高個人影響力，樹立個人威信？
案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
四、班組的績效與目標管理
Ø 什么是目標管理？
Ø 目標的分層管理
Ø 破除班組績效管理的幾個誤區(qū)
Ø 如何公正合理地評價員工？
Ø 如何為員工的考核設(shè)定指標？
Ø 如何消除員工在績效評價中的異議？
五、有效輔導(dǎo)下屬
Ø 員工輔導(dǎo)的策略
1）因材施教：態(tài)度與能力
2）什么情況下需要進行員工輔導(dǎo)？
Ø 員工的在職輔導(dǎo)
1）班組成員輔導(dǎo)技巧
2）班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？
六、激勵員工自動自發(fā)
Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū)
Ø 突破物質(zhì)激勵的怪圈
Ø 建立你的非職務(wù)影響力
Ø 列出非物質(zhì)激勵的清單
七、最大限度地促進溝通順暢
Ø 溝通的核心在于心態(tài)重建
Ø 與部屬溝通的關(guān)鍵點
Ø 跨部門溝通的不變原則
九、團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升
Ø 上級與下屬的新型關(guān)系
Ø 如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？
Ø 團隊中的感恩心態(tài)塑造
Ø 重視班組每位成員的價值
Ø 團隊執(zhí)行力提升的關(guān)鍵
十、工作現(xiàn)場管理能力提升
Ø 跳出指標看過程，跳出現(xiàn)場看管理
Ø 規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標準
Ø 堅持標準，形成職業(yè)習慣
Ø 現(xiàn)場的突發(fā)事件處理技巧
Ø 現(xiàn)場環(huán)境與布局管理
Ø 如何看待與應(yīng)對暗訪人員或事件？
案例研討：如果你是班組長，你將如何處理此事？
十一、建立班組文化
Ø 班組管理文化建立的必要性
Ø 班組長是氛圍塑造的核心人物
Ø 構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實在的行動
Ø 班組文化墻的作用
Ø 班組活動的組織：內(nèi)容重于形式
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