電話銷售技巧導師講義 |
培訓重點
? 讓參與的商務代表能掌握一套標準而專業的商務電話技巧
? 讓商務代表有效的處理電話異議
目的 :
1. 概述電話對話基本原則
2. 探討客戶需求的重要性
3. 概述AIDA銷售技巧
4. 討論及練習電話流程的實際操作
5. 分析及制訂電話手稿
6. 概述LSCPA異議處理法
7. 點出電話完結的注意項
8. 建議電話跟進的方法
技巧使用
1. 小組討論形式，將全數分為三或四組，每組各有三至五名受訓者
2. 小組游戲
3. 角色扮演
坐位編排
沿四張小型長桌分為兩排的魚骨形編排
培訓所需的設施及器材
2. 電話銷售技巧幻燈片，共29頁
3. 電話銷售技巧講義（電話手稿），共一頁
4. 投影器及屏幕
5. 白板及水寫板筆三支（紅、黑、籃）
參考資料
1. “Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997
2. “The Selling Cycle”, AIA Training, 1996
3. “Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997
內容時間分配
擬定時間表 題目 時間(分鐘)
10:00 ─ 10:10 打開話題 10
10:10 ─ 10:15 銷售循環 5
10:15 ─ 10:20 電話目的 5
10:20 ─ 10:30 客戶需求 10
10:30 ─ 10:50 AIDA銷售技巧 20
10:50 ─ 11:00 如何開始第一句話 10
11:00 ─ 11:15 電話手稿 15
11:15 ─ 11:30 異議處理 15
11:30 ─ 11:40 休息 10
11:40 ─ 12:00 LSCPA異議處理技巧 20
12:00 ─ 12:05 完結電話對話注意 5
12:00 ─ 12:40 角色扮演 40
12:40 ─ 12:50 電話跟進 10
12:50 ─ 13:00 答問及總結 5
總共 ：180
項目 | 內容 | 時間 | 備注 |
打開話題 | 歡迎所有受訓者(ppt1) “各位早上好，很高興大家都準到來到我們培訓室，參加銷售培訓系列的電話銷售技巧培訓，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其對客位商務代表在業績上的一種提高。”
“若大家都準備就緒，我們就現在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關掉你的手機或調整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝!”
導師作自我介紹(導師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓者感輕松。)
讓受訓者作簡單的自我介紹(不要花太多時間作個別介紹。)
分享學習目標(ppt2-3)
| 10min | ppt1-3 |
銷售循環 | 重溫銷售循環(ppt4) 在這里可順便帶出客戶服務的重要性，以配合后來的發展
| 5min | ppt4 |
電話目的 | 電話目的(ppt5) “打電話的目的何在?” 將受訓者的答案寫在白板并同時提問何時為銷售良機(ppt6)
若受訓者不能說出真正答案，導師需引用支持理據：”從公司提供的數字看，原來若能跟客戶在咱們公司談判，簽單機會是遠大于在外間進行，那幺很明顯，最好的銷售機會是讓客戶步入公司”(ppt7)
“因此, 打電話的目的，就是為了提供給自己面見客戶的機會，而最理想是能把客戶帶到公司來，以提高簽單機會，所以同事們，打電話的目的應只有一個”(ppt8)
| 5min | ppt5-8 |
客戶需求 | “同事可能會問，打電話不能簽單嗎?”
“我不能否認在電話中能簽單的可能性，但我想問問各位，你們應曾有在電話中答應客戶給他們傳真資料并等待響應的經驗，到底有多少次或有多少業務是從此而來?”
自然地帶出以下客戶心理分析(ppt9)
進一步帶出以滿足客戶需求才能獲得大量業務的道理，并以尋找公司產品與服務來配合客戶的需求(ppt10)
| 10min | ppt9-10 |
AIDA銷售技巧 | AIDA銷售技巧講述(ppt11)
小游戲 將各受訓者分為兩至三組，每組四至五人，要求每組想一個理由，但必須按AIDA的流程，約另一組的同事出外(誰來約及誰被約可由組員自行投票或導師決定)，然后分析為什么有人成功有人失敗，從而帶出工作中的事前準備非常重要
| 20min | ppt11 |
如何開始第一句話 | “當我們明白了電話的銷售技巧后，你可能會問，到底我怎樣開始打一個電話？”(ppt12)
解說每一點事前準備工作(ppt13)并多點引用例子
“當我們發現原來打電話也要做那么多事情，那么不如將要說的內容寫在一份手稿上”
| 10min | ppt12-13 |
電話手稿 | “不錯，其實要讓客戶在電話中對我們有信心，我們一定要給予他們一程專業的感覺，而這點其實并不難做，一份手稿就能解決問題”
先要求受訓者以小組形式，草擬出一份商討好的手稿(最好能同樣引發客戶興趣及足夠理由的手稿)，然后小組討論，看能否制定出一份大家都滿意的手稿
不論甚么情況，最后才引出幻燈片的例子(ppt14-15)
| 15min | ppt14-15 |
異議處理 | “理論上，若是能有出色的事前準備，客戶是很樂于接受我們的邀請，但事實又并非那么一回事，異議是客戶經常拿來保護自己的行為”
“其實只要我們明白這是很正常的，就不用怕有什么異議，甚至我們應該喜歡客戶有異議，這樣才代表客戶感興趣，再進一步的把異議轉變為商機”(ppt16)
“我們做了一些研究，發現常見的異不外以下五項(ppt17)，我想大家用些時間，去討論怎樣能解決這些常見的異議”
把列出的異議平均分給各小組，給予五分鐘讓他們以討論的結果來解決(可留下沒有時間一項，等說到下一個環節時才解答
| 15min | ppt16-17 |
休息
| 10min |
| |
LSCPA異議處理技巧 | LSCPA異議處理技巧講述(ppt18-19)
要求學員將休息前處理過的異議，重新用LSCPA技巧處理
| 20min | ppt18-19 |
完結電話對話注意 | 完結電話對話注意(ppt20-21)
這部份只須用點例子解說便可
| 5min | ppt20-21 |
角色扮演 | 角色扮演(ppt22-23)
若可能的，將受訓者以三人為一小組，其中一人扮演商務代表、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，若人數不能平分，就以每一小組為一單位，但必須有以上三個角色，客戶資料可由導師安排或以組員自行
| 40min | ppt22-23 |
電話跟進 | 電話跟進解說(ppt24-28)
多點解說跟進的目的及方式，提問受訓者的經驗
這部份若因時間不夠，可留給下一次的跟進課再深入深討
| 10min | ppt24-28 |
答問及總結 | 答問及總結(ppt29)
重溫學習重點，并解答受訓者問題
提問學習重點：”你們認為從今天的課程中學得什么東西？有哪點是你們印象最深刻的？”
完結課程
| 5min | ppt29 |
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