電話銷售技巧導師講義

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內容

時間

備注

打開話題

歡迎所有受訓者(ppt1)

“各位早上好，很高興大家都準到來到我們培訓室，參加銷售培訓系列的電話銷售技巧培訓，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其對客位商務代表在業績上的一種提高。”

“若大家都準備就緒，我們就現在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關掉你的手機或調整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝!”

導師作自我介紹(導師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓者感輕松。)

讓受訓者作簡單的自我介紹(不要花太多時間作個別介紹。)

分享學習目標(ppt2-3)

10min

ppt1-3

銷售循環

重溫銷售循環(ppt4)

在這里可順便帶出客戶服務的重要性，以配合后來的發展

5min

ppt4

電話目的

電話目的(ppt5)

“打電話的目的何在?”

將受訓者的答案寫在白板并同時提問何時為銷售良機(ppt6)

若受訓者不能說出真正答案，導師需引用支持理據：”從公司提供的數字看，原來若能跟客戶在咱們公司談判，簽單機會是遠大于在外間進行，那幺很明顯，最好的銷售機會是讓客戶步入公司”(ppt7)

“因此, 打電話的目的，就是為了提供給自己面見客戶的機會，而最理想是能把客戶帶到公司來，以提高簽單機會，所以同事們，打電話的目的應只有一個”(ppt8)

5min

ppt5-8

客戶需求

“同事可能會問，打電話不能簽單嗎?”

“我不能否認在電話中能簽單的可能性，但我想問問各位，你們應曾有在電話中答應客戶給他們傳真資料并等待響應的經驗，到底有多少次或有多少業務是從此而來?”

自然地帶出以下客戶心理分析(ppt9)

進一步帶出以滿足客戶需求才能獲得大量業務的道理，并以尋找公司產品與服務來配合客戶的需求(ppt10)

10min

ppt9-10

AIDA銷售技巧

AIDA銷售技巧講述(ppt11)

小游戲

將各受訓者分為兩至三組，每組四至五人，要求每組想一個理由，但必須按AIDA的流程，約另一組的同事出外(誰來約及誰被約可由組員自行投票或導師決定)，然后分析為什么有人成功有人失敗，從而帶出工作中的事前準備非常重要

20min

ppt11

如何開始第一句話

“當我們明白了電話的銷售技巧后，你可能會問，到底我怎樣開始打一個電話？”(ppt12)

解說每一點事前準備工作(ppt13)并多點引用例子

“當我們發現原來打電話也要做那么多事情，那么不如將要說的內容寫在一份手稿上”

10min

ppt12-13

電話手稿

“不錯，其實要讓客戶在電話中對我們有信心，我們一定要給予他們一程專業的感覺，而這點其實并不難做，一份手稿就能解決問題”

先要求受訓者以小組形式，草擬出一份商討好的手稿(最好能同樣引發客戶興趣及足夠理由的手稿)，然后小組討論，看能否制定出一份大家都滿意的手稿

不論甚么情況，最后才引出幻燈片的例子(ppt14-15)

15min

ppt14-15

異議處理

“理論上，若是能有出色的事前準備，客戶是很樂于接受我們的邀請，但事實又并非那么一回事，異議是客戶經常拿來保護自己的行為”

“其實只要我們明白這是很正常的，就不用怕有什么異議，甚至我們應該喜歡客戶有異議，這樣才代表客戶感興趣，再進一步的把異議轉變為商機”(ppt16)

“我們做了一些研究，發現常見的異不外以下五項(ppt17)，我想大家用些時間，去討論怎樣能解決這些常見的異議”

把列出的異議平均分給各小組，給予五分鐘讓他們以討論的結果來解決(可留下沒有時間一項，等說到下一個環節時才解答

15min

ppt16-17

休息

10min

LSCPA異議處理技巧

LSCPA異議處理技巧講述(ppt18-19)

要求學員將休息前處理過的異議，重新用LSCPA技巧處理

20min

ppt18-19

完結電話對話注意

完結電話對話注意(ppt20-21)

這部份只須用點例子解說便可

5min

ppt20-21

角色扮演

角色扮演(ppt22-23)

若可能的，將受訓者以三人為一小組，其中一人扮演商務代表、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，若人數不能平分，就以每一小組為一單位，但必須有以上三個角色，客戶資料可由導師安排或以組員自行

40min

ppt22-23

電話跟進

電話跟進解說(ppt24-28)

多點解說跟進的目的及方式，提問受訓者的經驗

這部份若因時間不夠，可留給下一次的跟進課再深入深討

10min

ppt24-28

答問及總結

答問及總結(ppt29)

重溫學習重點，并解答受訓者問題

提問學習重點：”你們認為從今天的課程中學得什么東西？有哪點是你們印象最深刻的？”

完結課程

5min

ppt29