電話銷售的運(yùn)用策略
電話是如今商業(yè)活動中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍。而助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話。好在這些障礙并非不可逾越的。本文將為你介紹五個繞開障礙的技巧。
“他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你?！泵貢〗銙炀€，談話結(jié)束。別人又一次截?cái)嗔四闩c老板直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時間不停地致電卻永遠(yuǎn)找不到想找的人。一個有經(jīng)驗(yàn)的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。
“在美國，我們有1/4的機(jī)會與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機(jī)會，在中國的大城市卻幾乎沒有任何機(jī)會?！毕愀跰ercuri consulting公司的Huppe先生如是說。為什么區(qū)別如此巨大？因?yàn)樵诿绹藗兿嘈乓粯逗蒙庥?/3的機(jī)會是由陌生人帶來的，而在中國，需要承認(rèn)的一點(diǎn)是：銷售員們相約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標(biāo)人選通電話，銷售員們應(yīng)該懂得應(yīng)用他們的技巧。如何應(yīng)用及什么時候用什么技巧才能達(dá)到目的。
技巧之一：與助手搞好關(guān)系
這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。
A、 在電話中保持笑意
“即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話?！鄙虾RI的顧問Lawrence如是說。
B、 請他幫助你
詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機(jī)與他通電吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。
C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系
在電話交談中嘗試表達(dá)你銷售的產(chǎn)品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門經(jīng)理說，是引對方發(fā)笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。
D、要有說服力
障礙越難超越，就越說明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過濾”電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議。“我的秘書將所有電話銷售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機(jī)會看看他向我們推薦的實(shí)物。我總是對她的判斷充滿信心?！?/span>
E、 異性相吸
聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會起作用?！罢系K若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。
技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對
即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應(yīng)該再打電話來，而應(yīng)問她適合的時間，什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來電。如果她說老板沒有時間：如果秘書說：“老板沒有時間”或“他在開會”，則應(yīng)該立即回答：“什么時候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會談時間，然后遲到再確認(rèn)，老板不同意的話也可以取消?！彼惆l(fā)一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式?！鞍l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話?！鄙虾RI人才公司顧問 Lawrence說。
把你的宣傳小冊寄來！別答應(yīng)得太快了。當(dāng)她說“寄你的產(chǎn)品目錄來吧！”你應(yīng)答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什么的話，就應(yīng)該堅(jiān)決拒絕。如果你不認(rèn)識負(fù)責(zé)人的名字：只須講你想知道負(fù)責(zé)人的名字，因?yàn)樗芸赡軙δ愕漠a(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會談時間。沒有預(yù)算，購買計(jì)劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計(jì)劃已被擱置，或今年的預(yù)算已耗盡了。那你就一定要知道新的預(yù)算什么時候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以后，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時候會對你的產(chǎn)品最感興趣？
了解顧客的其它需要：當(dāng)對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點(diǎn)，但在這方面，你對哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料?！皾撛诳蛻舨幌胍阃扑]的打印機(jī)？就應(yīng)想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計(jì)哪種產(chǎn)品類型才滿足其需要，”Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對方答：“我們經(jīng)理對你的產(chǎn)品不感興趣?！倍嘀x她給你提供這信息后，嘗試提問細(xì)節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品的原因？然后說說你的新信息（新產(chǎn)品，價目表，新的服務(wù)等）。這樣即使是最壞的結(jié)果，沒有什么進(jìn)展，你也能很快獲得另一個被列入考慮范圍的機(jī)會。不要猶豫，說出價錢：應(yīng)否向秘書說出產(chǎn)品的價錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真里。因?yàn)?nbsp;如果她認(rèn)為價錢可以，便會告訴老板，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機(jī)會與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔ⅰＴ陔娫捓锾峁┳詈玫膬r格，然后連同提供的服務(wù)解釋價格的細(xì)節(jié)。你的策略主要是讓秘書可以進(jìn)一步在老板面前說你產(chǎn)品好處。
技巧之三：向秘書小姐施壓
如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機(jī)會?！爱?dāng)我在寄過小冊子后我會在雙方約定的日期、鐘點(diǎn)來電?！睂λf：我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機(jī)會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn)品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品?！?/span>
技巧之四：應(yīng)用專家的計(jì)謀
所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費(fèi)精力，用“突擊隊(duì)”的策略吧。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的機(jī)會聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運(yùn)氣吧，星期六早上也可。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問題時，也可直接致電總經(jīng)理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當(dāng)然，你不可能同總經(jīng)理通話，但當(dāng)對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機(jī)會說出被推薦的話：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應(yīng)商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。
隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應(yīng)把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在談話過程中透露你的真正意圖。
技巧之五：巧用謊言
為了達(dá)到目的應(yīng)否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機(jī)會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達(dá)成談判?？傊e言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。
1、 讓對方相信你曾經(jīng)來電并被告知在當(dāng)天再來電。
2、 采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時候只須說是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來。
3、 在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會認(rèn)為你早已認(rèn)識對方，而較容易讓你與其上司通話。
附：
A、遇到電話障礙時如何注意識別——“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話障礙?！彪娫挔I銷顧問Heinz如是說。如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊：
讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是為了讓你自動掛線。
每次致電，秘書總是建議你晚點(diǎn)再來電。
秘書對你詢問得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！
當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。
B、越過電話障礙的11“金句”
對方說 回答“他沒有時間”，“他在開會”。 “最好在什么時候來電才能聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽銷售員的電話?！?nbsp;“那有誰對我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品。” “準(zhǔn)確地說你對該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對此不感興趣?！?nbsp;“他有否說明不喜歡的理由？”
“發(fā)一份傳真過來吧。” “我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧?！?nbsp;“已經(jīng)寄過了。”
“我們的購買計(jì)劃已經(jīng)擱置?！?nbsp;“你們什么時候才投入新的購買計(jì)劃？”“我們遲些時候會再給你復(fù)電。” “我們什么時候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開完會?！?nbsp;“那公司里誰會知道呢？”
“他在講電話，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。”
C、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧
在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機(jī)號，但對于你來說也許很難獲悉，如果知道分機(jī)號是多少位數(shù)（3或4位），就可以按一個隨機(jī)號碼，然后向?qū)Ψ秸f：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機(jī)號碼？10個人中有9個會認(rèn)為來電者是同一公司里的人而告訴你他的分機(jī)號，甚至把你直接轉(zhuǎn)到對方的電話機(jī)里。如此便可以輕松越過秘書小姐的障礙。
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