酒店培訓師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開辟荊棘道路之“奧美原則”

 一句話說管理

服務顧客至上迫求利潤次之

追本溯源 

該原則來自于美國奧美廣告公司。城客是上帝.要把顧客的利益放在首位。企業一定要了解顧客的要求，盡量去滿足顧客的需求。如果沒有顧客來夠買企業的產品，那么企業也就無法生存下去，所以照顧好顧客的利益也就是照顧好企業的利益。“顧客就是上帝.告訴企業:要從顧客的角度出發，用最好的服務態度讓顧客滿意，以此來增加企業產品的銷售量，實現企業的利潤。

企業實戰運用   

波音：服務促銷

    所謂的服務促銷.是指為了提高銷售量，加快浙服務的導人，加速消費者接受新服務。相較于其他促銷措施具有其顯著特征:它不以賣方為出發點.而是以消費者為出發點或中心.通過周到的服務使顧客得到實惠在相互信任的基礎上長期開展交易服務促銷至少能為企業帶來如下的效應:

第一，提高企業的聲譽和知名度。企業取得了消費者的支持其發展就有可靠的消費群，這是其他促銷措施不能達到的。

第二，無論是無償服務還是有償服務，都能使顧客得到實惠提高了顧客對企業的

信任度。所以，服務促銷產生的效果往往不是短期的，它能把顧客長期吸引在企業周圍，建立穩定的經濟聯系。

第三，服務活動的持續開展，能起到營銷活動所達不到的宣傳效果招來新的主題或促成企業市場滲透順利實現。

第四，服務活動必然引起賣方與買方的雙向溝通，使企業準確迅速地收集到反饋信息.完善和更新產品，提高經營管理質量。

波音贏得意航的訂單，就是一個典型的服務促銷的例子。

1978年12月的一天，意大利航空公司總裁諾狄奧致電美國波音公司藍事長威爾遜，他說，意航一架DC9型飛機在地中海不幸失事，公司急需一架新飛機來代替該機.諾狄奧用懇切的口吻對威爾遜說:“如果貴公司能迅速送一架波音727型飛機來，那將不勝感激。”

    此事頗令威爾遜費神。波音727客機屬中型飛機，在國際市場上很受歡迎，按常規訂購一架該型號的飛機至少要等2年.“迅速”交貨實非易事。是靈活處理.滿足客戶要求.還是一口回絕，少承擔風險?威爾遜立即召集公司高級職員研究此事。他們對波音公司供貨表作了一番審查將客戶的要求按輕重緩急重新安排。于是，在不損害其他客戶利益的前提下，作出了同意意航的要求，一個月內交貨的決定。意大利航空公司很快得到了新飛機，業務開始正常運營。轉眼間春去夏至。波音公司辦公樓內，一份新的訂貨報告送到了董事長的辦公桌上。報告稱，愈大利航空公司為回報波音公司臨危解難的義舉，取消了同道格拉斯公司

訂購DC10飛機的原計劃轉向波音公司訂購9架波音747大型客機，成交金額高達5.8億美元。這份巨額訂貨單，既沒有經過激烈的討價還價、艱苦的談判.又沒有花費任何促銷支出.是公司遵循·顧客至上，原則.為顧客臨危解難提供服務的碩果。

管理說吧

  搞好服務，利潤自來。在商業經營中，有一個重要的理念就是“顧客是上帝”。道理很簡單,在市場經濟條件下，只有顧客買你的帳，你才能賺錢。可是，把“上帝’放在嘴上容易，放在心里和實際行動中就難了。因此，只有做好客戶服務工作才能搞好企業，達到預期的效益。

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