星級酒店前廳部經營管理培訓手冊

第一節  概述及組織結構

一、概述

前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環節，是酒店各種業務活動的神經中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現酒店的管理特色。   

前廳部的管理水平與服務質量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。

二、組織結構(見下頁示意圖)

第二節  崗位職責與素質要求

一、            辦公室

（一）房務總監

直接上級：駐店經理

直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書

崗位職責：

1. 負責監督、指導、協調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。

2.      擬訂房務工作計劃，向駐店經理做季度、年度總結匯告。

3.      負責房務工作預算，完成成本控制工作，

4.      加強部門之間的聯系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。

5.      參加店務會議，傳達落實會議精神。

6.      巡視房務工作區域，及時發現和解決問題。

7.      處理賓客投訴。

8.      主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。

9.      評估屬下前廳部經理與行政管家的工作。`

素質要求：

基本素質：具有強烈的事業心、認真積極的工作態度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。

自然條件：身體健康，五官端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。

文化程度：大本以上學歷。

英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。

工作經驗：5年以上前臺管理和客房管理經驗。

特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協調能力、應變能力和交際能

力。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。

(二)客務部秘書

直接上級：客務總監

直接下屬：無

崗位職責

1．根據總監的指示做好各項文書工作。

2．處理有關信函、電傳及電話。

3．做好部門會議記錄和文件收發工作。

4．保管和存放各類文件和工作報表。

5．填寫各種有關工作單據，報總監審批。

6．翻譯、整理并打印文檔材料。

素質要求

基本素質：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。

自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。

文化程度：大本以上學歷。

外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關文件或資料。

工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經驗。

特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。

（三）前廳部經理

直接上級：房務總監

直接下屬：前廳部副經理、大堂副理、各主管、文員

崗位職責：

迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協調與其他部門的矛盾，調配各部門的工作，保證高質服務，最大限度地提高房間出租率。

1. 報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統計情況。

2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對

各崗員工進行定期評估。

1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。

2）指示各部門主管監督其所屬部門的工作情況。

3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯系。

4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。

5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執行酒店制度。

3. 每天與進、離店的團隊協調配合：

1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時了解該團隊的具體要求。

2) 通過銷售部指導團隊的善后工作。

4. 檢查大廳及公共區域并與管家部及工程部協作，確保其設備設施的完好和正常運作。

5. 抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。

1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。

2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛生情況。

3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。

6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。

7. 協助總經理和協調發生在大廳的特殊事件。

8. 履行總經理或其他管理部門要求的其它業務。

9. 與保安部協調，做好安全管理。

10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。

11. 組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。

12. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各工種之間所出現的矛盾。

素質要求：

基本素質：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，

熟練掌握前廳部和業務。

自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67

米—1.70米。

文化程度：高等院校旅游酒店管理專業本科以上或同等文化程度。

外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。

工作經驗：5年以上酒店前廳工作經驗，2年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷

售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。

特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激

勵下屬，能夠與各業務部門協調配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度

優雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優選對象。

(四)前廳部副經理

直接上級：前廳部經理

直接下屬：前廳各組主管

崗位職責

協助前廳部經理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經理不在時，代行其職，保證前廳部各環節的正常運轉。

1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經理寫出報告。

    ·檢查當班人員儀表儀容。   

    ·抽查員工工作表現。

    ·保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。

2．及時處理客人投訴并及時反饋。

    ·在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。

    ·讓客人相信其投訴或要求已得到重視。

    ·當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。

3．對VIP的接待工作予以關注。

    ·根據報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。

    ·檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。

    ·如發現房間等有差錯，應及時通知有關部門。

4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯系，幫助解決賓客的住宿和車輛。

    ·聯系相同類型的酒店。

    ·已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。

    ·在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯系。

5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區域情況(包括門外停車區)。

    ·每日巡視酒店兩次。

    ·確保檢查過的每個區域沒有問題。

    ·發現有意外情況，及時與有關部門聯系并記入交班本中。

6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。

    ·記下可疑客人的情況，并通知保安部。

    ·同保安部一同處理可疑客人。

    ·記錄調查結果。

7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經理。

    1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。

    2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。

8．報告并記錄酒店內的一切異常情況

    ·事故報告必須在同一天內呈送駐店經理、財務總監、人事部經理和前廳部經理。

    ·如有財產物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。

9．親自培訓員工

    ·培訓前廳部各個小部門的員工。

    ·每月開會研究所出現的問題。

10．與電腦部經理協調配合，保證電腦系統的正常運作。

11．執行前廳部經理或管理部門交給的其他任務。

素質要求

基本素質：性格開朗，風度優雅，有良好的個人修養，易與客人溝通。

自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學文化程度。

外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。

工作經驗：5年以上前廳部工作經驗，熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。

特殊要求：掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經營動態，協助經理作出相應的計劃，不畏工作重任。

(五)前廳部文員

直接上級：前廳部經理

直接下屬：無

崗位職責

協助前廳部經理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內務等。

1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉告。

2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經理的各項文件，并很好地做好檔案管理。

    ·在收到打印文件的當天，必須完成并且發送。

    ·保存酒店內部所有部門的備忘錄。

    ·定期整理酒店內電話分機號碼表。

3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。

    ·將最近即將發生的重要事情寫在布告牌上。

    ·打印會議紀要，張貼在布告牌上。

    ·根據情況，相應安排布告牌的內容。

4．做好前廳會議紀要，并存檔。

    ·參加每日的前廳會議并做記錄。

    ·打印周會紀要，交給部門主管及前廳部經理。

5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。

    ·通知各小部門主管每星期申請領取辦公用品。

    ·每周二填寫物品申領單，交經理簽字。

6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項。

    ·提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。

    ·瀏覽每日活動表。

7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關的員工。

8．統計制作營業周報、日報。

9．嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。

10．處理一些雜項事務，輔助經理從事一些翻譯工作。

11．檢查工作區域的衛生、設備，保持辦公室的衛生。

    ·每天打掃辦公室衛生(包括電腦)。

    ·每天檢查各個小部門的工作區域衛生。

12．完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。

素質要求  

 基本素質：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內向，喜歡靜態工作，工作細心，耐性佳。

自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質高雅。身高：1.67～1.69米。

文化程度：大學文化程度。

外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。

工作經驗：具有酒店文秘工作經驗。

特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經理協調本部門內及與其它部門之間的關系，能為前廳經理日常工作提供方便。

(六)大堂副理

直接上級：前廳部經理

直接下屬：前廳主管

崗位職責

協助前廳部經理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。

1．代表總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投拆。

2．代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托各項工作

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務。

4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．負責檢查大堂區域的清潔衛生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調。

6．負責協調處理賓客的疾病和死亡事故。

7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。

8．協助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。

9．保證宴會活動的正常接待。

10．確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

11．每周向前廳部經理報告常規數理統計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀建議等，并抄報總經理。

12．協助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。

13．溝通前廳部與各部門之間的關系。

14．完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈總經理批示。

15．協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。

素質要求  

 基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。

自然條件：五官端正，氣質高雅。年齡在25歲以上，男女均可。男性身高：1.77～1.79米，女性身高：1.68～1.69米。

文化程度：大學本科或同等學歷，英語專業最好。

外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。略懂日語和廣東話。

工作經驗：5年以上國際酒店工作經驗，3年以上前廳工作經驗。

特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。①熟悉本部門的業務程序，了解酒店各項服務工作規律和特點，掌握與工作有關的各項業務知識；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。

二、前廳接待

(一)前廳主管

直接上級：前廳部經理

直接下屬：前廳領班

崗位職責

協助前廳經理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務。

1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。

2．主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門協調、溝通，密切合作。

3．對客人彬彬有禮，對客人提出的要求和投訴要及時處理。

4．每天檢查員工外表及工作內容。   

5．對員工進行培訓并進行定期評估。

6．下班之前與預訂部核對當日及次日的房態。

7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。

8．及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。

9. 負責預測近期所需報紙的數量，及時與票務聯系，隨時增減。

10 協助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經理工作。   

11．每月制作報表并送至公安局： 

      · 中國客人“酒店客流量統計表”。

      · 中國客人“暫住人口統計月報表”。

      · 臨時入境人員住宿登記情況統計表(外國客人登記發送月報)

12．完成前廳經理或其它管理部門所交給的任務。

素質要求

基本素質：性格開朗，思維敏捷，具協作精神和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。

自然條件：年齡20歲以上。五官端正，口齒清楚，氣質高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學或同等文化程度。

外語水平：高級英語水平。

工作經驗：3年以上國際酒店前臺領班以上工作經驗。

特殊要求：能夠適應三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。

(二)前廳領班

直接上級：前廳部主管

直接下屬：接待員

崗位職責

協助主管的日常工作，根據已定程序，負責為客人恰當地安排房間，掌握房態，為客人提供優質、高效的服務。

1．檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務。

2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。   

3．確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定。

4．通知有關部門關于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。

    ·客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。

    ·如有換房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機，VIP客人必須通知大堂副理。

5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對房態表。

6．每天檢查房態，準確控制房況。

    ·每天12：00、17：00和22：00，認真檢查已結帳的房間是否已從電腦中消號。

    ·如有換房或調價，應記錄存檔。

7．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。

8．確保所有的信件、郵包和留言的發送、存放、記錄存檔無誤。

    ·每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。

    ·若發現有未送出的，應及時通知或檢查留言燈。

9．遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。

10．完成經理分派的其它工作。

素質要求

基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，能夠進行熟練的打字和電腦操作。

自然條件：五官端正，氣質高雅，口齒清楚。年齡在20～30歲，男女均可。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。   

文化程度：大學或同等文化程度。

外語水平：熟練掌握英文，達到高級水平。略懂日語。

工作經驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經驗。

特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應變。

(三)前廳接待員

直接上級：前廳領班

直接下屬：無

崗位職責

1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。

2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

3．負責為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。

4．掌握當天及未來一段時期內的酒店房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客。

5．了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。

6．制作前廳有關統計報表，及時與有關部門溝通情況。

7．管理酒店客用房間鑰匙。

8．保持工作區域內的清潔衛生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。

9．抓住時機推銷酒店服務項目。

素質要求

基本素質：具有強烈的工作責任心。

自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學以上文化程度。  

 外語水平：高級英語水平。

工作經驗：1年以上酒店工作經驗。

特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。

三、大堂禮賓

(一)              大堂禮賓主管——金鑰匙

直接上級：前廳部經理

直接下屬：行李領班

崗位職責

1．全面掌握酒店客房狀態、餐飲情況以及其他有關信息。

2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如安排鐘點醫務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。

3．協助大堂副理處理酒店各類投訴。

4．保持個人的職業形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。

5．檢查大廳及其它公共活動區域。

6．協同保安部對行為不軌的客人進行調查。

7．準時出席部門例會。

8．對行李員工作活動進行管理和控制。

9．對進、離店客人給予及時關心。

10．對行李員的工作做記錄。

11．接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤。

12．將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。

13．為了行李的安全要在行李上掛牌標明。

14．控制酒店門前車輛活動。

15．對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。

16．在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。   

17．與團隊協調關系，使團隊行李順利運送。

18．確保行李房和酒店前廳的衛生清潔。

19．保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。

20．保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。

素質要求

基本素質：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關方面的知識和信息，學識淵博；具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關的業務規定；熟悉出租車管理規程；熟悉所在地區各旅游景點、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。

自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：1.77～1.79米。

文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。 

工作經驗：10年以上酒店或相似工作經驗，且曾在酒店餐飲、客務、總服務臺等部門工作過。

特殊要求：具備很強的人際交往能力和協作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣；身體強健，精力充沛，處事機智老練，有很強的應變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。   

(二)              行李領班

直接上級：大堂禮賓部主管

直接下屬：行李員   

崗位職責

支持和協助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。

1.      掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息。

2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。

3. 廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準確的信息。

4. 引導客人參觀房間設施。

5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。

6. 為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、服務中心協調工作，協助把所需品送到房間。

7. 留意大廳行李臺衛生，經常打掃，保持清潔。

8. 保證行李部的設施每天都得到檢查，保持好的工作狀態。

9．為行李員的日常工作做好計劃。

10. 指導日常工作重點。

11.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。  

12. 留意宴會指南和大廳內其它布告，保持其正常放置。

13．協助執行禮賓部下達的所有指令。

14．指導行李員完成指派的工作。

15．準備好部門員工的排班表。

16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。

17．推銷酒店的服務設施。

18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內的長住辦事處提供幫助。

19．協助門童為客人拉車門。

20．做客人在酒店的向導。

21．經常保持酒店客梯清潔。

22．協助制定系統的行李服務計劃。

23．上班期間，監督和管理行李員、門童的活動。

24．保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養。

25．使抵離店客人都能及時得到服務。

26．幫助完成和執行高級管理部門或主管的命令，經常看交班本和備忘錄。

27．認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。

素質要求

基本素質：熟悉本部門工作程序和操作規則，熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。了解店內的各項服務內容、時間、地點及各種銷售服務信息，性格活潑開朗，思維敏捷。

自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：1.77～1.79米。

文化程度：大專畢業。

外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。

工作經驗：3年以上酒店或相似工作經驗，2年以上本崗位工作經驗。

特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

(三)              行李員

直接上級：行李領班

直接下屬：無

崗位職責

    幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。

    1．掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息。

    2．迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。

    3．保證所有來往客人都得到及時服務。

    4．向客人介紹酒店的服務設施。

    5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數并請客人確認。

    6．對于無名無主的行李，要報告公安局。

    7．給客人房間送信件、郵件、留言等。

    8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。

    9．保持工作區的衛生清潔，秩序井然。

    10．對于無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報大堂副理。

    11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發生的異常情況。

12. 執行和完成上級分配的其他任務。

素質要求

基本素質：服務熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設施、服務項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。

自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高1.70-1.79米。

文化程度：職業高中。

外語水平：初級以上英語水平。

工作經驗：1年以上酒店或相似工作經驗。

特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

四、總機室

(一)總機主管

直接上級：前廳部經理

直接下屬：總機領班

崗位職責

    全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉接所有電話，協調總機班與其它各部門之間的溝通與聯系，處理客人的投訴，制定總機班發展計劃，經常對話務員進行業務培訓。

    1．掌握酒店客房狀態及客人情況。

    2．制定總機室工作條例和話務員行為規范。

    3．做好話務員的考勤工作，每月對話務員出勤情況做一次匯報。

    4．預估可能出現的需要并據此修訂工作計劃。

       · 每周末與預訂部核實一下房間出租情況。

       · 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結合需要隨時調整班次。   

    5．統計每日經手的IDD&DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經理。

    6．負責酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。

    7．每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供信息。

    8．確保電話房清潔。

    9．確保員工的工作質量時刻保持最佳狀態。

      ·隨時抽查話務員講話和接電話的態度和方式。

      ·與客人交流，以求提供最佳服務。

    10．培養員工的高度責任感。

    11．對電話室的電腦終端負責。

      ·周期性檢查電腦終端的正常。

      ·隨時更改電腦INFORMATION一欄中的有關電話號碼。

    12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。

    13．培訓話務員在緊急報警情況下的工作程序。

    14．保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。

    15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

    16．完成前廳經理和管理部門臨時交辦的事情。

17．有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

素質要求

基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內直撥電話服務的程序和特點以及各種話務的不同收費標準，掌握電話結算方法，熟記酒店內所有電話分機、直線號碼，熟記相當數量的外界電話號碼。

自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高1.65～1.68米。

文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業。

外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。   

工作經驗：3年以上酒店話務或相似工作經驗。

特殊要求：個性穩定，有耐性，反應快，音色甜美，聽寫迅速。有長話局培訓上崗證書，熟悉電腦操作及打字。

(二)總機領班

直接上級：總機主管直接下屬：總機話務員

崗位職責

1．直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

2．協助主管制訂各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。   

3．及時向主管匯報工作情況及出現的問題，并提出建議。

4．在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。

5．監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。   

6．了解當日天氣情況，并做好記錄。

7．主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內容馬上落實，并通知組員。

8．合理安排當班員工用餐。

9．了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。

素質要求

基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內所有電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當數量的外界電話號碼。

自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

文化程度：外語學校或職高畢業，最好是英語專業。

外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務，有較強的英語會話能力。

工作經驗：1年以上酒店前廳工作經驗。

特殊要求：性格穩定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓上崗證者優先，熟悉電話業務基礎知識和電腦操作。

(四)              話務員

直接上級：總機領班

直接下屬：無

崗位職責

1.      迅速、準確地接轉每一個通過交換臺的電話。

1．禮貌地回答客人提出的問題。

2．處理需要人工接轉的長途電話。

3．了解并牢記“VIP"的頭銜、姓名及住房。

4．注意接班后的MORNING CALL情況。

4.      處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。

5．遇到投訴及其它問題時向領班匯報。

5.      認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

·“VIP"住房情況及房號。

·電話轉接情況及IDD&DDD情況。

·電話留言情況。

·叫醒服務情況。9．保持室內清潔衛生。

素質要求

與總機領班的素質要求相同。

五、商務中心

(一)商務中心主管

直接上級：前廳部經理

直接下屬：商務中心員工

崗位職責

1．直接向前廳部經理負責，保證工作正常進行。

2. 督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態度及自覺執行工作規程、員工守則的情況。根據其工作表現執行獎罰。   

3. 溝通與商務中心有業務往來的部門的聯系，與電信局有關部門保持密切聯系，以保證電訊業務的順利進行。

4. 負責對員工的業務和外語培訓，并定期進行考核。

5．負責員工排班，監督員工的考勤情況。

6．在中心工作范圍內，解決客人的投訴。

7．根據不同時期的特點，制定有效的工作計劃。

8．查閱交接班本及有關文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業日報表及單據，堵塞財務作弊、遺漏。

9．檢查中班、早班衛生工作的質量。   

10．檢查當班員工儀容、儀表。   

11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。

12．了解當天VIP情況，并安排好工作。

13．遇有難題，及時匯報或與酒店內外有關部門聯系，以便盡快解決。

14．培訓下屬員工。

15．檢查早、中班情況，并做工作指示。   

16．做好當天工作記錄。

17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內容。

18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結；每月的25號，交下月工作計劃。

19．督導票務員做好票務工作。

素質要求

基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。   

自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質高雅。女性為宜，身高，1.67～1.69米。

文化程度：大學文化程度。

外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。

工作經驗：2年以上酒店或相近工作經驗。

特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認真仔細、有耐心。

（二）商務中心領班

直接上級：商務中心主管

直接下屬：商務中心文員

崗位職責

1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。

2．檢查文員的工作質量，發現問題及時糾正。

3. 處理客人投訴并及時向主管報告。總結經驗教訓，不斷提高服務質量。

4．辦理非住店客人的長話業務。

5．辦理客人的郵件業務，出售郵票。

6．辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。

7．統計每日營業收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。

8．保養商務中心的各種設備。   

素質要求   

基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力，工作態度認真、耐心、細致。

自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質高雅。女性為宜，身高，1.65～1.69米。

文化程度：大學文化程度。

外語水平：高級英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。

工作經驗：2年以上酒店或相似工作經驗。

特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。

(三)商務中心文員

直接上級：商務中心領班

直接下屬：無

崗位職責

1．嚴格遵守酒店的考勤制度。

2. 用標準的問候語言與客人打招呼，微笑自然。

3．迅速、準確地回答客人問題。

4. 為客人提供復印、翻譯、打字、傳真收發以及長話等服務，并為客人保密。

5．接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。

6．保持工作環境的整潔，辦公設備的良好。

7．認真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。

素質要求

基本素質：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態度認真、耐心、細致。

自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質高雅。身高：1.67～1.69米。   

文化程度：大學文化程度。

外語水平：達到英語或日語高級水平。

工作經驗：1年以上酒店工作經驗或從事過類似工作。

特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細，善于辨認客人的筆跡。

(四)商務中心票務員

直接上級：商務中心領班

直接下屬：無

崗位職責

1．代辦郵件／快遞／包裹，發售郵票。

2．代購火車票。

3．代購飛機票。

4．沖印膠卷／擴印照片。

5．代印名片。

6．小修理服務。

素質要求

基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準。

自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～1.79米。

文化程度：大專以上文化程度。

外語水平：中級以上英語水平。

工作經驗：2年以上酒店或相似工作經驗。

特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活，有較強的社交能力。略懂日語尤佳。

六、商務樓層

(一)商務樓層經理

直接上級：前廳部經理

直接下屬：商務樓層主管

崗位職責

全面負責督導、培訓商務樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務樓層的客人提供高效率的優質服務。   

1．掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態和客人的情況。

2．組織迎接所有住在商務樓層的客人。   

3．檢查下屬的工作準備情況。

4．與銷售部溝通信息，協調工作。   

5．與餐飲部溝通協調有關商務樓層所涉及餐飲的問題。

6．與工程部協調，確保設備設施時刻處于良好狀態。

7．與管家部保持聯系，確保為客人提供高標準的優質服務。

8．與采購部協調，確保酒單及酒水的供應。

9．處理客人的投訴及緊急情況。

10．主持班前、班后的例會。

11．督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。

素質要求   

基本素質：性格開朗，有良好的個人修養，有較強的人際交往能力。熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準；

自然條件：年齡在25周歲以上，男性身高為1.75～1.79米，女性身高為1.65～1.69米。   

文化程度：高等院校本科畢業或同等學歷。

外語水平：英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級英語水平。

工作經驗：具備至少5年以上酒店服務和管理經驗，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。

特殊要求：能夠與各業務部門協調配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質高雅。

(二)商務樓層主管   

直接上級：商務樓層經理

直接下屬：商務樓層領班

崗位職責

協助商務樓層經理管理并督導下屬的工作。

1．了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態及客人的情況

2．檢查出勤及員工的儀容儀表。

3．安排下屬的班次，布置任務。

4．檢查接待員、服務員的工作程序、標準。

5．直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結帳、餐飲、及商務服務。

6．與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯系，協調合作。

7．處理客人投訴及緊急情況。

8．商務樓層經理不在時主持例會。

9．組織并實施對下屬的培訓。

10．完成商務樓層經理指派的工作。

11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。

12．了解市場和賓客需求。

素質要求

基本素質：熟悉商務樓層各項服務程序和標準，掌握接待、帳務、餐飲、商務中心等的服務技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協調能力，對于工作充滿自信，勇負重擔。

自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質高雅，男性，身高1.74～1.78米，女性，身高1．65～1.69米。

文化程度：大學文化程度。

外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。

工作經驗：具備至少五年酒店服務經驗；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經驗。   

(三)商務樓層領班

直接上級：商務樓層主管

直接下屬：商務樓層接待員

崗位職責

協助商務樓層經理及主管做好服務接待工作。

1．了解客人、客房的情況及有關的信息。

2．做好客人到店前的準備工作。

3．迎接到店的客人并介紹商務樓層提供的服務項目及設備設施的使用。

4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。

5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務。

6．檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛生。

6．保管好各類物品。

8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。

9．完成經理或主管分派的其它工作。

素質要求

基本素質：能全方位地為客人提供入住登記、結帳、餐飲等服務，掌握各項服務技巧；有較強的合作意識，善于處理人際關系和客人投訴。

自然條件：身體素質好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～1.78米，女性身高為1.65～1.69米。

文化程度：大學本科以上學歷。

外語水平：英語熟練，達到高級水平。

工作經驗：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務經驗和領班工作經驗，并有勝任本職工作的能力。

特殊要求：心理穩定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。

(五)              商務樓層接待員

直接上級：商務樓層領班

直接下屬：無

崗位職責   

為商務樓層客人提供高效優質服務。

1．每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。   

2．當客人到來時，準確、有效、禮貌地問候客人。

3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。

4.為客人提供歡迎茶。

5．將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。

6．把所有客人投訴反映給主管。   

7．保證所有設施、設備和器具處于良好狀態。

8．與所有商務樓層人員保持有效的聯系并在交班日志上做精確的記錄。

9．與管家部保持聯系，確保商務樓層公共區域處于最佳狀態。

10．協助經理、主管準備帳單，結帳。安排交通工具送別。

11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。

12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等服務。

13．在班次結束后，與下一班做好交接工作。

素質要求

基本素質：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態度。身體健康，體力充沛，誠實可靠，禮貌待人。   

自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質高雅。身高：男1.74～1.78米，女1.65～1.69米。

文化程度：大學學歷。

外語水平：高級英語水平。

工作經驗：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關服務經歷，表現突出。

第三節  工作程序與標準

(一)VIP的接待程序

1．抵店前的準備工作

1)了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間。

2)在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

3)檢查VIP的分房和房態狀況，確保VIP房的最佳狀況。

4)在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。

2．抵店時的接待工作

1)VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。

2)及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。

3)向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備的使用情況。

4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務。   

3．離店后的后續工作

1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。

2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況。

3)協助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。    

(二)處理客人投訴

1．接受賓客的投訴

1)確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。

   2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。

   3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。

2．處理賓客的投訴

  1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。

  2)對一些不易解決或對其它部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關經理匯報。

  3)查清事實并作處理，及時將處理結果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。

  4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。

3．記錄投訴

  1)詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結果。   

  2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經前廳部經理閱后呈總經理批示。   

(三)萬能鑰匙的使用管理程序

1．萬能鑰匙的管理 

 1)在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。

 2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經手人。

 3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內。

 4)在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜。    ．

2．辦公室萬能鑰匙的使用

 1)任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。

 2)說明使用萬能鑰匙的時間、地點和原因。

 3)萬能鑰匙的使用者和大堂副理均，在萬能鑰匙使用單上簽字。

3．客房萬能鑰匙的使用

1)一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。

 2)在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。

3)填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間、地點并由三方人員共同簽字。

(四)給住店客人過生日

1．生日客人的查詢

1)生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報

單，交由大堂副理簽字。

2)接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準備生日蛋糕。

3)同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。

4)從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經理簽字后，準備送入客人房間。

2．祝賀客人生日快樂

1)與客人取得聯系，在適當的時候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。   

2)借此機會與客人做短暫交談，征求客人的意見。

3)將上述工作詳細記錄在記錄本上。

(五)緊急事件處理程序

酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應參照以下程序進行工作：

1．房客生病或受傷

  1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫生來或是去醫院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。

  2)若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯系醫院請求醫生出診。

 ·請醫生出診應事先電話提供病人的詳細情況。

 ·情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。

 ·在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫務室幫忙就診，醫務室周一至周五值班時間為：8：30～20：00；周六、周日值班時間為8：30～17：00。

·病人若行走不便，可安排輪椅(存在行李房)或擔架(客房加床用的疊床即可)。

 3)在與醫院聯系后，要協助客人訂好出租車，并告知司機醫院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯系酒店車隊。

 4)客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當地親友。

 5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心。

6)傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內物品做徹底消毒，同時對樓道及有關區域進行消毒處理。

 7)要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應委婉告知客人礙于規定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創可貼、紗布等。

  2．房客自殺或死亡

  1)若發現此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫務室或特約醫院叫救護車送往醫院急救，將事件報告總經理并做記錄。

  2)立即封鎖現場及消息，并通知管家部、公關部等有關單位，由保安部經理判斷是否報警處理。

  3)凡有房客死亡時，立即報保安部、總經理，再依下列情況處理：

  ·自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫院派救護車運走，由保安部報告有關部門，再通知友人或家屬直接到醫院料理喪事。

  ·謀殺：保持現場完整，報保安部，等候公安機關人員調查，再視情況處理。

  ·自殺：先封鎖消息和現場，電請醫院派救護車運回急救。等運走后再由保安部通知有關部門。若急救無效，依“自然死亡”項處理。

3．火災：

  1)發現煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。

  2)在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。

  3)如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮定，走防火通道，嚴禁使用電梯。

  4)大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現場。

  5)若火災發生在廚房，應通知工程部立即關閉所有煤氣閥門，關掉所有電源，關閉受影響的一切通風裝置。

 6)檢查火警現場，并與保安部、工程部等有關部門的人員取得聯系，在最高領導決策后，決定是否報“119”派消防車支援。

 7)根據現場情況，做好各部門協調工作，在最高領導決定后，組織客人撤離現場。   

 8)當需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯系。

 4．偷盜：

 1)發生任何偷盜現象均需首先報酒店保安部。 

 2)接到通知后，同保安人員趕到現場，若發生在房間則同時通知管家部主管前往。   

 3)請保安部通知監控室注意店內有關區域是否有可疑人物。

 4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機關報案。

 5)基于酒店作業規則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關照。

 6)通常情況下，酒店不開據遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯絡銀行止付。

 7)一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內客人報案，可到當地派出所，也可報公安局。

 8)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協助客人向事發地區公安機關報案。

 5．員工意外：

員工發生意外，通常由員工所在部門的經理會同人事部經理處理，節假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉交以上兩部門處理。

二、前廳接待工作程序與標準

(一)早班：(07：00～15：00)   

1．與夜班人員交接班，了解當天的預訂和離店情況。

2．根據夜班記錄，檢查昨日留言、報紙和信件情況，并繼續完成有關事宜。

3．主班檢查夜班職員的各項工作完成情況，包括檢查報表是否準備齊全、是否有誤，然后交給副班，于08：00以前送各有關部門。

4．主班負責分房：首先給當天的VIP團隊以及有特殊訂房要求的客人預分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細將電腦資料與訂單核對一遍，以上工作需在10：30分以前完成。

5．待VIP預分后，及時將房號通知預訂部，以便送鮮花和水果。

6．打印當班時所需的報表(離店報告“Departure Report"，副班做)。

7．做好鑰匙回收記錄，核對電腦里的房態。

8．副班上崗后整理臺面、地面衛生，補充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡(中式／西式)，待VIP、VRP、GRP預分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應及時予以完成。

9．待團隊或散客入住后，及時核對電腦，保證輸入準確。

10．10：30查看DUE OUT房，統計出有可能延住的房數，由主班負責與客人和訂房人聯系，請注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應請大堂副理協助解決及時上報，并做好記錄。

11．在當班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細記錄，諸如：文件傳閱，團隊VIP、VIP預分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時間。

12．利用閑暇時間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數，做已入住的標志，核對是否已發餐卡及是否有領隊、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發的訂房券及信用卡是否交結帳處。

13．預訂部交給的團隊餐卡、房卡務必請在分房單上簽名并認真核對。

14．中午12：00以前副班負責完成電腦發送工作，若遇電腦故障，必須立即通知公安局外管處計算機室，隨后將文件送到公安局外管處。

15．14：30，領班開始總結工作，檢查離店房、鑰匙以及當班入住客人的登記單和所有電腦資料，再次檢查預抵房的有關情況。

16．做好信件、報紙等的分發，保證30分鐘之內送到客人手中，EMS，DHL要在5分鐘之內轉交客人，并記錄取件的時間，客人若不在房間，可留言，打開留言燈，待客人接到消息后，應及時取消。

17．對于無人領取的信件和報紙，應及時上報，不得擅自退回。經前廳經理同意后，方可送回到傳達室。

18．領班應視當日房態，做延住和散客的工作，還應與銷售部、預訂部密切聯系，掌握客人尤其是團隊客人的抵店時間，以便做好各項準備工作。若有入住早的團隊、VIP，要提前通知管家部，請管家部、銷售部等有關部門合作(如有困難應及時匕報)。

19．14：00查電腦DUE OUT房，準備交班。

20．交接班。

(二)中班：(15：00～23：00)

1．與早班交接班，繼續早班未完成的工作。

2．打印當班時所需的報表(離店報告“Departure Report"，副班做)。

3．根據早班延住記錄繼續工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。

4．領班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等項。

5．檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字，此項還包括更改房價單)。

6．打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復，嚴格杜絕兩個房價現象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。

7．由領班掌握空房情況，并負責分房。

8．利用空暇時間檢查訂單(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分發情況和留言記錄，并繼續工作。

9．副班到崗后，需整理臺面衛生，補充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協助領班給VIP，VRP，GRP預分房間，通知管家部，準備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。

10．待團隊、散客客人入住后，立即打R·A·REPORT與管家部核對空房情況。

11．18：00再次核對當日應離店而未離店的房客，與客人確認離店時間，辦理延住手續。更改電腦。

12．在當班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細記入交接班本，諸如：發文、鑰匙交接、團隊預分、VIP、VRP的預分等，還應檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。

13．預訂部交給的餐卡、房卡(當日或次日的)，務必請其在分房單或交接班本上簽名，并認真檢查核對。

14．領班可視當日房態，做好散客接待工作。 

15．21：00領班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當班輸入電腦的所有資料。

16．副班做當日最后的信件、留言檢查、落實工作。

17．交接班。

(三)夜班：(23：00～07：00)

1．與中班交接班，掌握當日已入住和未入住的情況。

2．打印當班時所需的報表：

·POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT

·SPECIALS REPORT   

·HOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORT

·GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT

·IN—HOUSE GUEST LIST(ROOM&ALPHA)

·DEPARTURES REPORT

·COMP ROOMS REPORT

·HOUSE USE REPORT

·CANCELLATION REPORT

·NO SH0W REPORT

·CURRENT STATUS

·ARRIVAL REPORT

·TRANSACTION TOTALS

·MANAGER’S REPORT

·AVAILABILITY DISPLAY 

3、在夜審前將有留言燈的留言送到房間并關掉留言燈。

(四)縮短團體入住登記時間工作程序

    1．早班將當日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數字。將餐卡與鑰匙分裝在每一個房號的信封里。對那種不知每個房間住幾個人的情況，餐卡最好統一交給領隊，免去團隊抵店后重新裝餐卡耽誤時間，將團隊預分房號通知服務中心和行李員。

    2．如當日抵店的團隊沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，要將RC單一份份準備好，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。   

    3．當日團隊抵店時，要請團隊的領隊到大堂來協助工作。將分房表給領隊，請領隊分房。這時要向客人解釋房間的類型、電話的內外線及長途電話的撥法等情況，以便領隊熟悉情況，盡快分房。   

    4. 如果團隊客人比較多或有多個團隊到店，需要事先安排好客人的登記地點，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。

    5．如果領隊提出加減房、變更等特殊要求，要及時請團隊協調人與客人領隊協商，確定結果。   

    6．要熟悉當時房態，如領隊提出換房等要求，要有備用房。

    7．領隊分好房，先請客人到房間休息，以便節省入住時間。

    8．最后與領隊核準團隊簽證、分房名單或登記單的房號。確認叫早時間。

(五)縮短散客入住登記時間工作程序

    零散客人的入住要提前做好準備工作。

    1．每日夜班對第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來，尤其對VIP及重要客人一定要做此項工作。

    2．當日每班接班后，要馬上熟悉當日房態及抵店客人的情況。例如：房間數、有無VIP客人、有無需要特別關照的客人等等。對有客史記錄的客人的預訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數、住店日期、付費方式等，要有大概的了解。

    3．早班要按照預訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。

    4．將R‘O單按份準備好。此項工作雖小，但能體現出對工作的責任心。所要達到的目的是：盡量減少客人登記的時間。

    5．當客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，×××先生／小姐，歡迎您再次光臨。”這樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。

    6. 如果是有客史的內賓，建議可不必查驗和復印客人的身份證。否則就會耽誤客人的時間，引起客人不滿。如果是有客史的外賓，可以請客人出示護照，替客人填上所缺少的部分，最后請客人簽字，付押金。

    7. 如果客人說：“以前來住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請客人出示證件，替客人填寫登記單。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會節省登記時間，同時避免與客人發生不愉快。

三、大堂禮賓部

    (一)散客的行李服務程序及要求

    1．散客入店：   

    1)行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側等候(離前臺約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。

    2)待客人辦妥手續后，主動上前向客人或前廳服務員領取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。

    3)乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。

    4)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內無反應，再用鑰匙開門。

    5)開門后，先開總開關，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發現房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯系，為客人換房。  

    6)隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內設施及使用方法。

    7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。

    2．散客離店   

    1)站立于大門附近，注意大廳內客人。客人攜行李離店，應主動提供服務。

    2)當接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。

    3)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。

    4)來到大廳后，要先到結帳處確認客人是否已結帳，如客人還未結帳，應有禮貌地告知客人結帳處的位置。   

    5)送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，祝客人旅途愉快。

(二)團體行李服務程序及要求

    1．入店

    1)團隊行李到店時，由領班與送行李的來人清點行李件數，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。

    2)如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。

    3)行李運進行李房后，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網把行李罩住。

    4)當接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。

    5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現差錯，上下使用職工梯。

    6)如發現行李出現差錯或件數不夠，要立即報告當班領班和主管，幫助客人查清。

    7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數記錄下來。

    8)如有姓名卡丟失的行李，應由領班幫助確認。

    9)將行李平穩擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財物。

    10)進入樓層后，應將行李放在門一側，輕輕敲門三下，報出“行李員”。

    11)客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內，等客人確認后才可離開。

    12)對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯系以便及時解決。

    13)送完行李后應將送入每間房間的行李件數準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數是否同剛入店時一致。

    14)按照團隊入店單上的時間存檔。

    2．離店：   

    1)準備

    接到團隊行李離店通知后，要將團隊號碼和運送行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。

    2)收取

·依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。

·與客人確認行李件數。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。

·如客人不在房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領班解決。

·把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網將所有行李罩上，將表別在行李網上。

    ·運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數，在行李進出店表上簽字并寫上車號。

    ·最后由領班將填寫齊全的行李進出店表存檔。

    (三)客人換房行李服務程序及要求

    1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。

    2．到客人房間時，要先敲門，經過客人允許方可進入。

    3．請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。

    4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。

    5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務員，報之換房完畢。

(四)寄存和提取行李工作程序及要求   

    1．客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。

    2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。   

    3．寄存的行李一般有當天即取和隔天領取兩種。隔天領取的行李要存放在寄存室內，當天即取的行李一般存放在行李房內，但要注意用行李網把行李罩住。

    4．寄存的行李應有秩序地碼放好，以免客人領取時錯拿。   

    5．客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規章給客人看，發現有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。  

    6．客人領取行李時，行李員要當面把行李件數點清楚再交給客人，同時、把寄存卡的上、下聯訂在一起存檔。   

    7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。

    8．遇有長期無人領取的行李時，應報告本部門經理。

四、總機室工作程序及要求   

    (一)電話應答標準

    1．每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務員應答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內進行。

    2．話務員須禮貌、友善、愉快地應答每一個來自酒店內部及外部的電話。

    3．仔細傾聽客人的要求，如果話務員遇到無法解答的問題，需將電話轉交領班、主管處理。

    4．應答外部來話時，須熟練準確地使用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語：

    您好!××酒店。

    x x HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU?

    5．應答內部來話時，須使用服務用語：

    “OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU?

    6·如果話務員的本色音調偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應通過培訓調整為音調適中，語速適中。

    7·話務員值臺時，要隨時準備與發話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過傳話器傳送給客人。

    8·話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。

    9. 在等候接轉時，播出悅耳的音樂，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(5聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”

    10. 話務員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務

員須給予恰當的尊稱。 

    (二)免電話打擾服務

     1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應由接到

通知印話務員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

    2)接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

  3)檢查、確認操作正確。

  4)客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號“√”及時間。

    5)在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確地通知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。

    (三)留言服務

    1．客房電話無人應答時，話務員應禮貌地對發話人說“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎?"

    2．所有需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳留言。

    3．非工作時間或管理人員辦公室無人應答時，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務員清楚地記錄下來(重復、確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

  (四)尋呼電話服務   

   1．接受所有店內外客人對酒店配發BP機的尋呼要求。

   2．記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機號碼。

   3．記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號碼(留言)。   

   4．復述1，2項，確認取得正確信息。

   5．話務員及時撥叫尋呼臺。

   6．話務員須向尋呼員問好，然后通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的性別及電話號碼(留言)。

   7．如果尋呼者要求保留線路等候，話務員應當每隔一分鐘問候尋呼者一次，問清客人是否繼續等候(再次尋呼、留言)。

   8．話務員須熟練掌握酒店領導及工作人員的BP機號碼。

   9．每逢重要節假日通過尋呼祝酒店領導節日快樂。

(五)叫醒服務

    1．話務員對每一個來自酒店內部的叫醒須重復、確認。

    2．在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

    3．及時將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

    4．話務員接到前廳或服務中心送來的客人叫醒通知單時，需校對一式兩份的叫醒記錄是否一致；需檢查前廳或服務中心員工是否簽名；話務員若檢查此叫醒單無問題，須在相關欄目內簽名。

    5．夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

    6．在當日最早叫醒時間，輸入EX．80叫醒，以檢查叫醒機是否進行正常叫醒，打印機是否正常打印，如果發現問題，應及時通知信息中心。

    7．叫醒服務要求時間準確，電話員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

    8．話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知當班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。   

    (六)查詢電話月艮務

    1．話務員對酒店內的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務。

    2．對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

    3．如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認號碼正確后，及時通知客人。   

    4．如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須問清客人是否有該單位的電話號碼。

    5．如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。

   (七)火警電話的處理

   1．接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

   2．通知總經理到火災區域。

   3．通知駐店經理到火災區域。

   4．通知工程部到火災區域。

   5．通知保安部到火災區域。

   6．通知醫務室到火災區域。

   7．通知火災區域部門領導到火災區域。

   8. 通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

五、商務中心工作程序及要求

    (一)復印服務

    1．主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

    2．接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

    3．將復印原件在復印平面上定好位置，檢查紙張是否準備好，按動復印鍵。   

    4．需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續復印。   

    5．復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。   

    6．問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

    7．根據復印張數和規格，開立帳單。

    8．如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

    9．帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交給客人，如客人不要，立即碎掉。

    10．如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二、三聯一起交給前廳收銀。

    11．把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表上”。

    (二)打字印刷服務

    1．主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

    2．接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。   

    3．告知客人大概完成的時間。

    4．文件打出后，必須請客人校對。

    5．修改后，再校對一遍。

    6．將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前廳收銀處。

    7．填寫“商務中心日復印、打字報表”。

    8．每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除。

    9．客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會通知房間，請他來校對。

   (三)傳真接收

    1．認真閱讀來件抬頭，與前廳確認收件人的姓名及房號，并將接收“OK”報告單與來件放在一起。

    2．填寫“商務中心日傳真來報統計報表”。

    3．電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，不需客人簽字，立即交前廳收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯，黃聯請行李員送至房間，白聯留給前廳，綠聯與原件放在一起。留言單上注明請客人回來后通知商務中心，以便派行李員將傳真送到房間。

    4．留言單右上角注明客人離店時間，以便商務中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。

    5．客人拿留言單取走傳真后，要立即通知前廳取消留言燈。

    6．疑難來件及時請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規定收費。

  (四)傳真發送

   1．主動、熱情地迎接客人，問明發往國家和地區。

   2．查看客人提供的國家、地區號碼，確認無誤。

   3．輸入傳真號碼后，先與稿件上號碼核對一下，確認無誤后，按發送鍵。

   4．事先向客人說明傳真價格是3分鐘起算，并將每分鐘價格告訴客人。

   5．傳真發出后，要將“OK”報告單連同原件一起交給客人。

   6．如發送時對方沒有接通傳真機，而是通話狀態，這種情況需拿起電話告知對方接通傳真機，但要事先向客人講明，如拿起電話，須收長途電話費，按時間計算。

    7．請客人付款或簽單，帳單上注明傳真號碼及發送所用時間。

    8．將帳單送至前廳收銀。

    9．客人多或線路不通暫時發不出去時，應有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發，告訴客人發出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應先付

100％押金，發出后通知客人來取。

    10．填寫“商務中心日發送傳真報表”。

11．傳真計費方法：

國際收費標準：線路費=(每分鐘價格+0．2元電信費)×時間

        附加費=線路費×70％+紙張費

        總計=線路費+附加費

國內收費標準：線路費=(每分鐘價格+O．1元電信費)×時間

        附加費=線路費×70％+紙張費

        總計=線路費+附加費

  (五)電傳發送

   1．確認客人的手寫體字跡清楚，號碼正確。

   2．在帳單上填好項目，并注明時間。

   3．打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或已經離開，請主管或大堂副理核對草稿，確認無誤后才可發出，并將稿件留存待客人來取。

   4．根據字數計算電傳價格，請客人付款或簽單。

   5．客人多或線路不通暫時發不出去時，應有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發，告訴客人發出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應先付100％押金，發出后通知客人來取。

   六、前廳票務服務

    (一)代辦郵件、快遞、包裹及發售郵票

    1．準備不同面值的郵票，根據客人要求，出售給客所需面值、圖案和數量的郵票。

    2．每夫早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件，核對郵費和信件是否相符。

    3．根據郵件大小、重量、所寄不同國家、省市，貼足郵票。

    4．對酒店內部所寄郵件，應按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報銷。

    5．對于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內容，在確認地址、人名等準確無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執、收據復印件留底(原件交客人)，以備發生問題時查找。

    6．所有貼好郵票的郵件，國外航空信件，如不是航空信封，應加蓋航空字樣的章，國內信件應查郵編是否填寫，如沒有填寫，應協助查找，填好郵編。

    7．當日所收郵件應在當日16：00前寄出，特殊郵件，應收后馬上為客人寄出。

    (二)代購機票

    1．預訂購買國內航段機票，國內客人需提供身份證或身份證復印件，未滿18歲的乘客，應有戶口本或獨生子女證，國外乘客應出示護照或回鄉證。

    2．請客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班、到達地點、所乘的倉位(頭等、公務、普通)。

    3．如預訂國際航段機票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺灣地區的漢語拼音與大陸不同。

    4．客人須交足機票預訂金。

    5．國際或國內預訂機票，需提前4天預訂，否則不予以保證。

    6．機票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。

   (三)代購火車票

    1．國內客人預訂車票需提前4天預訂，請客人填寫委托單，注明時間、車次、軟、硬臥或普通座票。   

    2．向客人收取車票預訂金。

    3．車票訂好后，提前一天通知客人取票。

    4．接受客人委托訂票后，應在訂票記錄本上詳細記錄。

    5．外籍賓客預訂車票需提前6天預訂。

    6．代客人填寫委托預訂單，注明時間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。

    7．需向客人收預訂金及本人原始護照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護照。

    8．提前兩天取票，并通知客人或為客人送票到房間。

    七、商務樓層工作程序和標準

    商務樓層被譽為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結帳、餐飲，商務中心于一身，為客人提供更為溫馨的環境，讓客人享受更加優質的服務。商務樓層隸屬于前廳部。

(一)商務樓層日常服務流程

    1．07：00商務樓層接待員(GSA)到前廳簽到并到信箱取有關郵件，與夜班交接班。

    2．07：00至07：30，打出房間狀況報表(包括當日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客

人做好相應服務。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作：

    1)A組負責接待、收銀、商務中心等工作。 

    2)B組負責早餐、送鮮花、水果工作。   

    3．準備鮮花、水果。檢查前一天夜班準備的總經理歡迎卡、商務樓層歡迎卡，根據當日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到

店之前送入預分好的房間內。(此項工作要由專人負責)

    4．早餐服務從07：00至10：00。早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。

    5．為到店客人辦理入住手續及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結帳并與客人道別。

    1)客人入住程序。當客人到達酒店大門口時，由前廳部行李員幫助客人照顧行李并將“到店客人行李卡”一聯留行李處，一聯交與客人。沒有準確到

店|日寸間的客人將由大堂副理或銷售經理陪同上至商務樓層辦理入住手續。有準確到店時間的客人將由商務樓層主管(GSO)親自迎接到商務樓層辦理入住手續。辦理入住手續之后，GSO陪同客人進入房間，同時通知前廳行李員“到店客人行李卡”號碼及房間號以便及時送行李。GSO要向客人介紹商務樓層的服務項目及房間設施的使用，向客人講明客人酒廊服務電話號碼。在客人入住登記時，為客人提供歡迎茶。

    2)客人離店程序：在客人用早餐時，B組服務員應根據預計離店客人的清單確認客人具體離店時間，以便通知A組服務員準備帳單，同時為客人安排行李或代訂出租車服務。詢問客人是否在酒廊的接待處結帳，還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再次光臨。

    6．檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務是免費的。A組、B組員工要根據當時的情況互相幫助，相互配合。

    7．10：00～15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預計到店的客人房間。    ．

    8．中班于13：30報到，打報表(內容同早班)檢查房間衛生及維修工作。15：30與早班交接班，B組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領水果和酒水等。

    9．夜班時前廳、客房將代理商務樓層服務工作。

    (二)商務樓層具體服務程序

    1．客人入住服務程序

    1)當客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，大堂副理將回到本崗。

    2)在商務樓層接待臺前請客人坐下。

    3)替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。

    4)在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶，要求整個過程不超過5分鐘。

    5)在送客人去房間之前應介紹商務樓層設施與服務，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務、免費熨衣服務、委托代辦服務、擦鞋服務等。

    6)在客人左前一步引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。

    7)示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并預祝客人居住愉快。

    8)通知前廳行李員根據行李卡號和房間號在lO分鐘之內將行李送到客人房間。

    9)在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新入住的客人參加。

  2．歡迎茶服務程序

  1)在客人登記入住時，商務樓層服務員將為客人服務歡迎茶。

  2)準備工作：中式茶壺。

              帶墊碟的茶杯。

              一盤干果或巧克力糖果餅干。

              兩塊熱毛巾。

    3)稱呼客人姓名，介紹自己：

    例：早晨好，史密斯先生。

        歡迎下榻……酒店商務樓層。

        我是…，請用茶，希望您在這里住得愉快。

(同時將熱毛巾和茶水送到客人面前)

  4)如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。

  3．早餐服務程序

  1)在服務開始前10分鐘做好全部準備工作。

    ·07：10之前自助餐臺應擺好，食品從廚房送至…酒廊。

    ·檢查餐桌是否按標準擺放。

   ·更換報紙雜志。

   ·在每張餐桌上放上服務員的名片。

   ·檢查工作間和酒廊衛生，檢查各類物品數量是否齊全。

  2)稱呼客人姓名并禮貌地打招呼。

  3)依據住店客人名單確認用餐客人姓名。

  4)在住店客人名單上重點注明當日離店客人，獲得如下信息以提供相應服務：

    ·確認客人具體離店時間。

    ·通知收銀準備帳單。

    ·代訂出租車。   

    ·行李服務。

    ·對需要的客人辦理延住。

    5)引臺并為客人拉座椅。

    6)將口布打開遞送給客人。

    7)禮貌詢問客人是用茶還是咖啡。

    8)介紹提供的食品并請客人隨意。

    9)用過的餐具應在客人用過后一分鐘之內撤換。

    10)自助餐臺應保持整齊有吸引力。

    11)客人離開時應稱呼客人姓名并祝愉快。

    12)統計早餐用餐人數并做好收尾工作。

    4．鮮花、水果、服務程序：

    1)根據確認的預計到店客人名單準備總經理歡迎卡、商務樓層歡迎卡。

    2)當日離店房不再補充，將需要補充的房間在住店客人名單上做標記。

    3)將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好并裝上手推車。   

    4)標準擺放圖：

    5)補充鮮花、水果時，要將不新鮮的水果全部撤出，用過的刀叉全部撤換。

    6)住客房每三天換一次。

                      沙發                          沙發

7)做好鮮花、水果記錄，根據次日預計到店名單填寫申請單。

    5．下午茶服務程序：   

    1)15：50之前準備好下午茶臺：四種茶、四種軟飲、四種小點心。

    2)微笑地向客人打招呼。

    3)引臺并為客人拉座，禮貌地詢問客人房號。

    4)請客人隨意。

    5)當客人杯中還剩1／3茶或飲料時，主動詢問并及時倒滿。

    6)用過的杯、盤馬上撤走。

    7)在17：00結束前5分鐘應通知客人。

    8)客人離開應向其表示感謝并道別。

    9)填寫記錄表，如果客人超過了免費時間，應記帳到客人帳戶上。

    10)歡迎客人帶朋友來，帳單由客人簽字，交收銀處記到客人帳戶。

    6．雞尾酒服務

    1)18：20做好全部準備工作，桌上放服務員名片。

    2)微笑禮貌地與客人打招呼。

    3)引臺為客人拉座。

    4)在18：30～19：30之間，商務樓層客人酒水全部免費提供。

    5)記清每臺所點的酒水名稱數量。

    6)19：30提供最后一道免費酒水。

    7)客人離開時應向其表示感謝并道別。

    8)歡迎客人帶朋友來，帳單將由收銀臺記入客人帳目。

    9)檢查第二天早07：30之前離店的客人，為客人提供咖啡廳的早餐卡。

    10)填寫有關記錄，下班前統計酒水，在盤點表上做記錄，并根據標準庫存填申領單。

    7．結帳程序：

    1)客人可在商務樓層服務臺或房間內結帳。

    2)在前一天確認客人結帳時間和日期。

    3)詢問客人有關結帳事宜——何時何地結帳、付款方式、行李數量、是否代訂交通工具，及時檢查酒水。

    4)給客人一個信封卡，裝有客人的明細帳單，同時還可做為將來的預訂卡。

    5)通知行李員來取行李，代訂出租車。

    6)請客人在帳單上簽字，第一聯交客人。

    7)問客人結帳方式，如客人付外幣現金，請客人到前廳外幣兌換處辦理．如刷卡則使用刷卡機，要注意是否超限額，印跡須清晰，并請客人簽字，其中一聯交與客人。

    8)應給客人的資料：總帳單原件、信用卡單第一聯、帳單名細。

    9)如果客人準備再次光臨，則需替他做好預訂。

    10)與客人道別。

    8．商務服務——商務中心、會議服務(沿用前廳部、餐飲部有關工作程序)。   

    9．其他～委托代辦、查房(沿用前廳部、管家部有關工作程序)

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