星級酒店康樂中心經營管理培訓手冊

第一節  概述與組織結構

一.概述

       康樂中心是為賓客提供娛樂、健身、美容等服務項目的部門，是酒店增加功能、方便客人、滿足客人需求、并借以吸引賓客、提高酒店聲譽和營業額的重要組成部分。   

    康樂需求是現代客人、尤其是商務客人的重要需求特點。調查研究表明很多客人即使實際上并不使用酒店的康樂設施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。

    康樂中心由健康中心和娛樂中心構成。   

二、組織結構

第二節    崗位職責與素質要求

 一、康樂中心經理

直接上級：餐飲總監

直接下屬： 娛樂中心主管、健康中心主管

崗位職責

    1．全面負責康樂中心的日常工作。貫徹酒店各項規章制度和總經理的工作指令，保證各項任務的順利完成。

    2．分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預算指標，報總經理審批。納入酒店預算后，分解落實到各設施項目，并組織各級主管和領班完成預算指標。

    3．根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，提出部門管理制度和健康中心主管、娛樂中心主管、領班的具體工作任務，并監督貫徹實施，保證各設施項目各項管理工作的協調發展。

    4．研究審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程。并檢查各設施項目的貫徹實旋狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措旋，不斷提高服務質量。

    5．制定部門各設施項目人員編制，安排員工培訓。根據業務需要，合理組織和調配人員，提高工作效率。

    6．根據市場和客人需求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式、營業時間、產品和收費標準等管理方案。根據酒店銷售活動，配合有關部門組織泳池邊食品銷售、以及網球、保齡球比賽等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。

    7．審核簽發各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。

    8．做好各設施項目主管、領班工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性，隨時搞好巡視檢查，保證娛樂中心各設施項目管理和服務工作的協調發展。

9．隨時收集、征求客人意見、處理客人投訴、分析康樂中心服務質量管理中帶傾向性的問題,適時提出改進措施。

10.搞好康樂中心和酒店各部門的協調配合，完成總經理交辦的其他工作任務。

素質要求  

基本素質：有強烈的事業心和責任感及高尚的職業道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，年齡在35歲以下，體形美，男性1.76-1.79米，女1.67—1.69米。

文化程度：體院大專以上畢業或同等學歷。   

外語水平：要求中級以上英語水平。   

工作經驗：具有5年以上酒店管理和服務工作經驗(含3年部門工作經驗)。

特殊要求：具有康樂設施和音樂、體育活動專業知識以及康樂市場銷售和項目管理知識。可做教練。   

二、娛樂中心

(一)   娛樂中心主管

直接上級：康樂中心經理

直接下屬：各娛樂項目領班

崗位職責

 1. 督導檢查各娛樂設施項目業務活動的開展，研究安排娛樂節目單、營業方式、收費標準，報上級批準后貫徹實施，保證節目安排滿足客人要求，不違反有關法規。

2.       巡視檢查各娛樂設施項目日常工作，督導領班搞好設施環境、設備布局、清潔衛生、安全服務。

活動開展時深入現場，幫助解決有關問題，為客人提供良好的消費環境，滿足客人精神享受需要。   

    3. 督導各娛樂設施領班貫徹酒店及康樂中心的規章制度、服務程序、操作規程、質量標準。定期研究存在的問題，適時提出改進措施，保證不斷提高服務質量。

 4．巡視檢查各娛樂設施項目的設備使用和保養、用品及費用消耗，督導營業完成情況，適時提出改進建議沒，提高各娛樂項目的收入水平和經濟效益。

5. 做好各娛樂設施領班工作考核，協調各項目領班的關系，做好考核評估，促進各項目管理與服務工作的協調發展。

6．協助康樂中心經理做好新員工挑選、培訓工作，安排培訓計劃。期間指導實習生和新員工的工作，幫助了解酒店及康樂中心的管理制度、職責、服務程序，不斷提高員工素質。

素質要求

基本素質：有強烈的事業心和責任感及高尚的職業道德。

自然條件：身體健康、儀表端莊大方。

文化程度：高中以上文化程度。

外語水平：要求英語達到中級水平。

工作經驗：3年以上酒店服務工作經驗，含3年以上康樂項目領班工作經驗。

特殊要求：愛好文娛體育活動、精力充沛，工作承受能力強。

(二)   各娛樂項目領班

直接上級：娛樂中心主管

直接下屬：所管轄娛樂項目服務員

崗位職責

 1. 全面負責所管娛樂項目的日常營業活動和對客服務的組織工作。證服務質量。

 2. 貫徹落實酒店及康樂中心各項規章制度，監督和指導所管娛樂項目員工，使其保持良好的工作態度和工作效率。   

 3. 在主管指導下，制訂本娛樂項目日常服務計劃，布置工作任務。每日召開班前班后會，檢查員工著裝儀表、禮節禮貌、工作規范、服務程序和質量標準的落實情況，適時提出改進意見，提高服務水平。

     4. 每日檢查所管娛樂項目各種設施設備，配套設旋及其周圍的環境衛生。負責物品領用。填寫領用單，經主管審核后領取，發放。做好財產保控制用品消耗。

5. 根據所管娛樂項目經營方式，與所屬員工一起，做好娛樂活動的售票、接待、活動過程的組織工作。有禮貌地處理或勸阻個別客人的違章行為，維護動場所的安全，保證娛樂活動的健康、文明。

     6. 按照酒店財務制度，健全財務手續，每日審核或檢查娛樂設施的票房收入、財務報表，定期分析營業情況、客人消費，針對存在的問題適時采取措施，提高銷售水平，并保證營業收入的實現。

7. 負責員工技術培訓，指導新員工的工作，處理客人投訴。  

8. 負責所管娛樂項目設施設備報修，對需要維修的項目，填寫簽發請修單，通知工程部及時維修，確保娛樂設備安全運行，滿足客人娛樂需要。

9. 根據康樂中心有關規定，做好本娛樂項目員工考核評估工作。健全I和完善交接班制度，嚴格交接班手續。   

    10．貫徹執行上級有關指標、保持信息暢通，完成娛樂項目主管和康樂中心經理交辦的其它工作。   

素質要求

基本素質：具有較強的工作責任心和高尚的職業道德。

自然條件：身體健康。儀表端大方。

文化程度：職業高中以上文化程度。

外語水平：初級以上英語水平。

工作經驗：3年以上酒店工作經驗。

特殊要求：愛好廣泛，精力充沛。

(三)   各娛樂項目服務員

直接上級：領班

直接下屬：無

崗位職責   

1. 熟悉本室娛樂設施、項目的特點。負責本室客人娛樂活動的預訂、售票和接待工作，向客人提供娛樂活動中的酒水飲料服務。

2. 熱情、主動、有禮貌地接待來客，引導、安排客人入坐。善于運用語言技巧為客人提供最佳服務，解決客人提出的要求和疑難問題。

3.       嚴格執行有關娛樂規定。堅持精神文明，維護娛樂場所秩序，協助主管排解客人之間可能發生的

糾紛。保證娛樂活動的正常開展。

4.       負責娛樂場所的清潔衛生。在領班安排下，每日清潔娛樂室門前、室內、設施設備衛生，保持娛

樂場所環境整潔，空氣清新，符合質量標準。

5. 負責維護娛樂場所設備用品。每日按要求準備好用品、酒水飲料，調試好設備。保證營業需要，如有需補充的用品，填好申領單，報領班審批后按時領取。設備損壞，及時報告維修。

6. 遵守酒店和康樂中心規章制度，按時上下班。做好交接班工作。上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關的私事。

素質要求

基本素質：熱愛本職工作，對工作認真負責。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。

文化程度：高中畢業。

外語水平：初級英語水平。

工作經驗：有1年以上康樂服務工作經驗。

特殊要求：喜愛體育活動。有本室娛樂項目基本知識。

三、健康中心

(一)   健康中心主管

直接上級：康樂中心經理

直接下屬：健康中心各項目領班

崗位職責

1．指導、監督各健身設旋項目日常經營活動，安排營業方式、營業時間，監督制定排班表，安排員工工作。

2．巡視檢查各健身設旋項目業務活動的開展，貫徹酒店及康樂中心各項規章制度，檢查設施設備和服務程序、質量標準的貫徹實施情況，保證各康樂設施項目不斷提高服務質量。

3.  根據業務需要,協助康樂中心經理做好臺球、網球、壁球、保齡球等有關項目的比賽和促銷活動、擬定活動計劃方案，報部門經理或總經理審批后，做好人員、場地及活動的組織工作。

     4．代表娛樂中心負責各康樂設施項目員工培訓，指導實習生和新員工了解和掌握酒店及娛樂中心的規章制度和工作程序，提高員工素質。

     5．觀察考核各康樂設施項目領班的工作，協調各領班的關系，定期作出評價，研究解決有關問題，提出改進意見。對員工的調動和新員工的選擇提出建議，保證各康樂設施項目的協調發展和工作效率。

6. 督導檢查各康樂設施項目營業收入完成情況。控制用品消耗，分析存在問題，提出改進意見，保證預算指標的順利完成。

素質要求

基本素質：具有較強的工作責任心和高尚的職業道德。

自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正。

文化程度：職業高中以上文化程度。   

外語水平：要求達到英語中級水平。

工作經驗：5年以上酒店工作經驗，含3年領班工作經驗。

特殊要求：愛好運動，工作承受力強。

(二)   各健身中心項目領班

直接上級：健康中心主管

直接下屬：各健康中心項目服務員

崗位職責   

1. 監督指導所管康樂項目員工為客人提供服務，保證本項目設施設備安全使用。負責本項目日常服務工作的組織和營業活動的開展。保證服務質量。   

2. 檢查所屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、態度和工作效率。編制員工當j值輪休班，嚴格記錄本班組員工考勤。

3. 培訓所屬員工按有關操作規程合理使用和保養設施設備，每日營業前，對所管項目設施設備進行全面檢查，確保設施安全可靠、清潔衛生、性能完好。  

4. 負責監督檢查服務員崗位責任制落實情況，定時檢查所管康樂項目及其配套設施周圍的清潔衛生狀況，按規定標準，測定所管項目有關衛生標準及運動器械消毒，做好詳細記錄。   

5. 與所屬員工一起為賓客提供優質服務，并有禮貌地勸阻個別客人的違章行為，無效時，立即向直接領導和有關部門匯報。

6．負責本班組物品領用。填寫領用單，經主管審核后，向倉庫領取，并做好保管使用工作。

7．經常對所屬員工進行規章制度教育，評定所屬員工的勞動態度和工作表現。

8.  每日開好班前班后會，做到班前工作有布置，班后工作有總結，建立交接班手續，嚴格交接班制度。

素質要求

基本素質：熱愛本職工作，對工作認真負責。

自然條件：身體健康。

文化程度：具有高中、旅游職業中專或同等學歷。

外語水平：要求達到初級英語水平。

工作經驗：有2年以上娛樂部服務工作經驗，能夠指導客人開展娛樂、康樂活動。

特殊要求：喜愛文娛體育活動。

(三)   健康中心項目服務員

直接上級：領班

直接下屬：無

崗位職責

1．負責健身器材、設施設備的清潔工作，保證設施設備始終處于良好狀態，達到質量標準。

2．熱情接待前來的每一位客人，如遇閑雜人員應進行勸阻，接待眼務中認真執行各種登記、記錄、記帳手續，注意各種單據的保存，以備需要時查找。

3．客用更衣柜應保持清潔衛生，柜內配備的客用品、棉織品應齊全整潔。客人到來后，服務員應主動問好，引導客人到指定的更衣柜開柜鎖，然后再牛鑰匙交給客人使用，并注意客人離開時將更衣柜鑰匙收回。

4．提供給客人的物品數量、質量符合要求，不得隨意降低或提高服務檔次。對客人使用過的娛樂、健身設備，及時檢查，做到一客一消毒，由于客人使用而損壞的物品應由大堂副理出面解決。

5. 對于必備的消毒劑、檢測藥劑器材，要做好請領計劃，保證正常使用。在工作中隨時注意有無蟑螂、蚊蠅等害蟲，及時協同有關部門做好滅蟲工作。

6．客人使用桑拿浴或健身器時，應事先向客人介紹使用方法(必要時自動作示范)、安全須知。服務過程每隔5分鐘檢查一次，或加強巡視，注意觀察，確保客人生命安全。發現意外及時救護。

7．熱情快捷地為賓客提供飲料服務時，并認真做好飲料記帳工作。

8.  注意檢查水電氣的開關閥門是否能正常使用，有無漏電、漏水、跑氣現象及火災隱患，下班后，必須將開關關閉，確保萬無一失。   

9．發現客人遺留物品，應按規定及時上交。   

    10·  遵守交接班制度，全面、詳細地作好交接工作記錄。

素質要求

與娛樂中心服務員素質要求基本相同。

(四)   美容美發師

直接上級：領班

直接下屬：無

崗位職責

1．  為客人提供美容、美發服務。

2. 保持室內及個人衛生，對毛巾、刀子等物品要堅持用后消毒。

3. 經常檢查所使用的電器設備、器械，發現問題后及時修理。

    4.理發室所有設備，物品應建帳登記，妥善保管，現金收入要逐筆登記，當天收的現金要當天交到財務部。

5-提高警惕，認真搞好防火、防盜、防破壞的工作，發現問題及時處理或匯報有關領導，下班前應檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發生。   

6. 認具鉆研操作技術，積極參加崗位練兵和部門組織的業務培訓和考核工作。   

素質要求

基本素質：具有強烈的工作責任心、高尚的職業道德。

自然條件：身體健康。

文化程度：初中以上文化程度。

工作經驗：5年以上理發、美容工作經驗，含酒店2年以上工作經驗。

外語水平：具有初級服務英語水平。

特殊要求：精力充沛，能較長時間站立服務。

第三節  康樂中心工作程序

一、健身房

  1．服務人員每天提前10分鐘換好工作服到達工作崗位，在工作記事本上簽到，并查看交班記錄，完成上一班次未完成的工作。

  2．檢查并調試健身器材與設備，保持工作區域的清潔衛生，如果發現自身設備出現故障，及時請修。

  3．主動迎接客人。面帶微笑，語言文明，為客人合理安排運動項目。

  4．遇到初次來的客人，主動介紹健身器材和設備的性能和使用方法，耐心為客人講解并做示范動作。

  5．服務中及時清理使用過的布巾和廢棄物，及時補充服務用品，滿足客人需要，注意隨時巡視，保障客人的安全。

  6．下班前檢查健身器材和設備是否完好，整理各種物品，擺放回原位，將使用過的布巾送洗衣房，檢查各種電器設備與開關，按規定做好交接班工作。

二、桑拿浴

1．領班、服務人員提前10分鐘換好工作服，到達工作崗位，在工作記事本上簽到，并閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作。

2．檢查桑拿浴室及各處，打開開關，調節好溫度，準備好各種服務用品，清理工作區域范圍內衛生，準備迎接客人的到來。

3. 主動歡迎客人的到來，引導客人更衣，介紹桑拿設備、使用方法及相應的服務，征求客人意見是否需要飲料。

4. 工作中，隨時補充各種服務用品，清理垃圾和廢棄物，嚴格按規定巡視桑拿浴室各處，主動為客人提供服務，注意客人安全，發現客人的異常情況，及時報告并采取有效措施。

5. 客人離開后，及時收回更衣柜鑰匙，仔細檢查客人有無遺留物品，客人用過的布巾分類送洗衣房洗滌，整理各種物品，搞好衛生，關閉各種設備開關

6．填寫交接班記錄。

三、按摩室

 1．按摩師上班前換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位簽到，查看交接班記錄和有無預約登記。．

 2．做好各種準備工作，整理好按摩床，清理工作區域內的衛生，準備好各種服務用品。

 3．客人光臨，主動迎接，首先詢問客人是否先做桑拿，引導客人去更衣室，介紹各種設備的使用，提醒客人保管自己的物品和更衣柜鑰匙。

 4．為客人做按摩，服務熱情周到，主動征求客人意見，根據客人的要求和身體特點，使用相應按摩手法，用力恰當，穴位準確，隨時注意客人的神態和反映，力求能消除客人的疲勞，使其舒適輕松。   

 5.  對于客人不合理要求，要予以婉拒。

 6．按摩結束，整理好按摩床，更換物品，客人休息時，主動詢問客人是否需要飲用飲料。    

 7.  工作結束后，清理工作區域的衛生，整理各種物品，關閉設備開關，清理帳目，做好交接班記錄。

四、美容室

1．美容師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看交接班記錄，如有無預約登記。   

2．做好營業前的各項準備工作，檢查各種設備、服務用品，美容物品擺放、整齊，方便使用，對特殊用品，提前做好消毒處理。   

3．客人光臨，應主動迎接，面帶微笑，使用敬語，服務熱情，耐心詢問客人的要求，并認真地解答客人的問題。

4．按照客人要求，提供美容服務，主動向客人介紹各種美容方法，動作輕穩，使客人獲得輕松舒適的美容享受。   

5. 根據不同的美容方法，使用相應的美容用品，合理使用美容器械，嚴格按照步驟，給客人實施美容。   

6．請客人結帳，填寫營業日報表。

7.  營業結束后，清理工作區域的衛生，整理各種美容用品，關閉設備開關，做好交接班或工作記錄。

五、理發室

1．理發師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記錄本，有無客人的預約登記。

2．檢查工作區域的清潔衛生，做好營業前的各項準備工作。調試設備，準備好服務用品。   

3．客人光臨，主動迎接，為客人掛好衣物，請客人入坐，詢問客人的要求。

4．根據客人的要求，先為客人洗發，然后理發，觀察客人的頭型、臉型，主動為客人提供理發的參考意見。

5．操作過程中，耐心細致，避免差錯。

6．請客人結帳，填寫營業日報表，幫助客人穿衣或主動把客人衣物交給本人，并囑咐客人帶好隨身物品，向客人禮貌道別。

7．營業結束后，清理工作區域的衛生，整理各種服務用品j關閉設備開關，做好工作記錄。

六、卡拉OK歌舞廳

(一)服務員

1．服務人員上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記事本。

2. 檢查卡拉OK歌舞廳范圍的環境衛生，準備好各種服務用品，并按規定擺放整齊。   

     3. 取酒水飲料，補充到冰箱、示酒架和吧臺上。

 4．主動歡迎客人的到來，使用敬語，安排客人就座。

 5. 按照分工盯桌服務，適時推銷酒水，主動詢問客人的要求。

6. 客人點歌后，將點歌單及時送控制室，嚴格按順序播放，盡量滿足客人的需要。

7. 禮貌地請客人結帳，感謝客人的光臨，與客人道別。

     8. 營業結束，清理卡拉OK歌舞廳各責任區域內的衛生，整理各種服務用品，做好工作記錄。

（二）音響師

1. 營業前，換好工作作服．提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記錄。

2. 檢查音響燈光控制室的衛生，仔細檢查播放視盤唱片是否完好、能否正常播放。

3. 測試音響、監視器、燈光、小廳內的電視機、點歌器麥克風、功放機和音響設備，若發現故障應及時報修或排解。   

     4. 服務過程中，根據節目安排、客人要求和點歌單順序播放視盤唱盤，正確操作音響設備，調整燈光，控制好音量音質，調節歌舞廳的氣氛，保證較高的服務質量。

5. 營業結束，及時關閉設備，清理工作區域的衛生。整理歌單，檢查視盤，并存放在專用儲存板中。按規定填寫工作記錄。

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