《客戶投訴高效處理連環四步》 ——連環四步，快捷高效 主講：楊端祥 課程時間：2天，每天6標準課時 課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等 課程綱要： 一、認識投訴——投訴是“金” 1、認識投訴 ü 投訴的客戶是誰？ ü 不重視客戶投訴的后果 ü 投訴的5大價值與心理調試 ü 投訴客戶的價值 2、分析投訴 ü 什么是客戶投訴 ü 投訴是怎么產生的？ ü 客戶希望通過投訴獲得什么 ü 客戶投訴的三個級別 二、對待投訴——共情共贏 1、共情 ü 傾聽 ü 記錄 ü 感謝 ü 道歉 ü 定心丸 2、共贏 ü 預防和化解分歧 ü 掌握主動權 ü 達成一致 三、處理投訴——黃金四步 1、探索 ü 替客戶著想 ü 探索技巧 2、提議 ü 提議的3項原則 ü 提議三步法 ü 什么時候不應該做出提議？ 3、行動 ü 為客戶著想 ü 防患未然 ü 溝通 ü 協調 ü 完成 4、確認 ü 為什么一定要確認 ü 如何確認 四、疑難投訴——因人而異 1、性格測試 2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧 ü 紅色性格（質量監督型、固執己見型、有背景型） ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型） ü 藍色性格（理智型、談判型、有備而來型） ü 綠色性格 3、你的性格VS投訴客戶的性格調試 研討與實踐：投訴處理實戰演練與研討