《客戶關系深度維護與管理》
主講：楊端祥
授課時間：
2天
授課方式：
講授式，互動討論，案例研究，實際模擬
課程大綱：
一、思維力——客戶主動服務意識修煉
ü什么是服務
ü什么是好的服務
ü什么是好的主動服務
ü服務的價值——核心競爭力的來源
ü一個滿意的顧客意味著什么
ü一個不滿意的顧客意味著什么
二、維護力——客戶關系維護技巧提升
ü客戶維護的三大核心價值
ü客戶關系建設金三角
²知名度
²滿意度
²忠誠度
ü客戶關系維護五大步驟
²客戶價值分析與歸類
²客戶檔案完善與管理
²客戶相關聯絡人拓展
²客戶關系現狀分析與評估
²客戶關系建設目標與計劃
ü客戶關系維護的兩大范疇
²事業關系
²生活關系
ü客戶關系維護的兩類時間契機
²日常時間
²關鍵時間
ü客戶關系維護的兩類方式及技巧
²傳統面對面方式及技巧
²多元化非面對面方式及技巧
三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練
ü客戶需求的兩個本質
²解決痛苦
²追尋快樂
ü客戶需求的三大類別
²顯性需求
²潛在需求
²引導需求
ü客戶需求挖掘三大契機
²穩定發展時
²出現變革時
²面臨問題時
ü客戶需求挖掘三大步驟
²過往合作分析
²客戶需求分析
²客戶需求挖掘目標與計劃
ü客戶需求挖掘五大溝通技巧
²有效聆聽技巧
²深入詢問技巧
²達成共識技巧
²針對推薦技巧
²高效促成技巧
ü客戶資源深度連帶開發兩大技巧
²縱向連帶開發技巧
²橫向連帶開發技巧
四、行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃
ü客戶關系深度維護與管理現場行動學習
ü客戶關系深度維護與管理課后改善計劃
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