《客戶關系深度維護與管理》 主講：楊端祥 授課時間： 2天 授課方式： 講授式，互動討論，案例研究，實際模擬 課程大綱： 一、思維力——客戶主動服務意識修煉 ü什么是服務 ü什么是好的服務 ü什么是好的主動服務 ü服務的價值——核心競爭力的來源 ü一個滿意的顧客意味著什么 ü一個不滿意的顧客意味著什么 二、維護力——客戶關系維護技巧提升 ü客戶維護的三大核心價值 ü客戶關系建設金三角 ²知名度 ²滿意度 ²忠誠度 ü客戶關系維護五大步驟 ²客戶價值分析與歸類 ²客戶檔案完善與管理 ²客戶相關聯絡人拓展 ²客戶關系現狀分析與評估 ²客戶關系建設目標與計劃 ü客戶關系維護的兩大范疇 ²事業關系 ²生活關系 ü客戶關系維護的兩類時間契機 ²日常時間 ²關鍵時間 ü客戶關系維護的兩類方式及技巧 ²傳統面對面方式及技巧 ²多元化非面對面方式及技巧 三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練 ü客戶需求的兩個本質 ²解決痛苦 ²追尋快樂 ü客戶需求的三大類別 ²顯性需求 ²潛在需求 ²引導需求 ü客戶需求挖掘三大契機 ²穩定發展時 ²出現變革時 ²面臨問題時 ü客戶需求挖掘三大步驟 ²過往合作分析 ²客戶需求分析 ²客戶需求挖掘目標與計劃 ü客戶需求挖掘五大溝通技巧 ²有效聆聽技巧 ²深入詢問技巧 ²達成共識技巧 ²針對推薦技巧 ²高效促成技巧 ü客戶資源深度連帶開發兩大技巧 ²縱向連帶開發技巧 ²橫向連帶開發技巧 四、行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃 ü客戶關系深度維護與管理現場行動學習 ü客戶關系深度維護與管理課后改善計劃