作為區域經理，聽到經銷商的抱怨是再正常不過的事了。諸如“你公司發貨真是慢，客戶把訂單都取消了”，“各個廠家都在搞活動，就你們一點動靜都沒有”，“產品又出問題，我以后不敢推你們品牌了”，不一而足。兩口子過日子，偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實生活。有沒有經銷商不抱怨？有！那些不把你品牌當回事，賣多賣少不在乎的。
雖說經銷商的抱怨聽得多了，但是區域經理不能掉以輕心。有時處理不當，事情會變得嚴重，甚至可能導致經銷商集體“造反”。所以，處理經銷商的抱怨也需要技巧。
就如門店銷售中，顧客提出價格太高，這個問題背后的原因可能是他真覺得你的價格高，也可能他并不想買隨便找個借口，又或者他喜歡你的產品但是他要跟你砍價。經銷商的抱怨也有真有假，判斷真假是我們處理抱怨的第一步。
如何判斷抱怨的真假？我們要“一看三問”。
1、看時機。如果抱怨是發生在你給經銷商定任務、要資源或宣布對他有“不利”的消息這個背景下，那抱怨多半是借題發揮。
2、問一句“為什么”。“你為什么會有這種想法”？“為什么覺得這個方法不好”？問完以后聽經銷商怎么講，如果他是泛泛而談或轉移話題，我們可以確定這是假抱怨。如果經銷商往下講到細節，這就是真抱怨了。
3、問一句“怎么辦”。“你覺得應該怎么辦”？聽經銷商的解決方法，了解經銷商的真實需求。
4、問一句“如果解決這個問題，你可以達成目標嗎？”看經銷商敢不敢接招，敢接招那就是真抱怨。
在市場運作中，的確有一部分事情是傷害了經銷商利益的。那么，如果經銷商是真抱怨，區域經理該如何處理？八個字：疏導情緒，解決問題。
疏導情緒的三個方法：誠懇、記錄、同理心。有的問題是區域經理能解決的，有的問題不是區域經理能解決的。無論能否解決，都應該態度誠懇、認真記錄、建立同理心。讓經銷商情緒得到緩和。
說到解決問題，需要能力，更需要端正心態。不怕困難，經得住刁難，受得了委屈。有不少問題被區域經理歸類在“不是我能解決”的范疇，但其實是可以想辦法解決的。年前給某知名小家電品牌做培訓，課前訪談中了解到一個情況。該品牌之前在市場上叱咤風云，但近年來漸顯頹勢。公司在去年進行了一系列的改革，效果顯著，產品力大大增強。公司同時對售后服務政策進行了調整，以前經銷商可以隨意退換貨，給廠家增加不少成本，現在規范了退換貨政策。但是新政策出去以后，引起了經銷商的強烈反彈。每家經銷商的倉庫、網絡中都有不少多年的呆滯品，不能隨意退換貨對他們會造成很大損失。經銷商辛苦一年，純利大概四、五個點，一盤點庫存，呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤的損失。經銷商當然不干了，有經銷商曾經當著廠家區域經理的面讓下面門店不要再賣該品牌。不少區域經理對新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。其實，也有區域經理把這個問題解決的很好。陳經理負責河南市場，雖然他也覺得這個問題很棘手，但既然公司規定出來了，就想辦法把這個事情處理好。思考之后，他采取了一系列措施，以減少售后問題帶來的廠商沖突：
1、政策宣導，盡量讓經銷商了解透徹，減少抵觸情緒；
2、盤點經銷商庫存及渠道庫存，通過活動消化呆滯品；
3、協調經銷商間調換貨；
4、協助經銷商做好網絡溝通工作（特別是核心網絡）；
5、大力推廣新品；（呆滯品均為老品，質量款式不好。新品在質量款式上都不錯。）
6、做好庫存管理，不隨便壓貨，按不同產品的銷售狀況合理進貨；
7、個別情況申請特殊政策或通過促銷政策彌補；
8、加強產品動銷。
最終的結果，用他的話說：“大事化小，小事化了”。這個事情他和他的團隊做了大量的工作。認認真真的做工作，經銷商看在眼里，他會對你產生認同、尊重，甚至可以把壞事變成好事，把問題變成機會。沒有完美的廠家，沒有完美的產品，但是區域經理可以通過努力，減少經銷商的抱怨，得到一個完美的結果。
馬堅行，實戰渠道營銷專家，終端運營管理專家，MSS銷售訓練系統創始人，北大、清華渠道營銷管理特聘講師 ，中華講師網/網易云課堂“中國百強講師”
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