電力市場開發工作規范

是指以市場的調查、分析研究為基礎，通過分析預測為供電企業制定生產、調度與電力營銷工作目標和計劃提供依據。根據電網的供需形勢，制訂相應的營銷策略，有針對性地開發市場、引導市場和調節市場，既確保供電企業的經營效益，又確保電網的安全經濟運行。
市場開發工作必須要面向市場、面向消費者，要以市場為導向，以客戶為中心，根據不斷變化的市場需求及時調整營銷策略，以最小的投入、優質的服務將電能送達消費者，在滿足消費者的需求之中實現企業的各項經營目標。同時，也要面向社會，面向電網，引導客戶合理用電、優化用電方式，節約資源，提高用電效率，確保電力供需平衡，實現社會經濟的可持續發展。
市場開發業務主要包括以下內容：
(1)市場調查、分析與預測
(2)市場營銷策略的制定與實施
(3)電力需求側管理
(4)客戶關系管理
1　客戶能效管理業務流程和工作標準

1.1　新裝客戶能效管理業務流程圖
業務流程圖見圖-1。

圖-1　新裝客戶能效管理業務流程圖

1.2工作標準
1.2.1　用電咨詢人員對客戶開展合理用電進行咨詢和引導。
1.2.2　用電報裝部門受理客戶新裝及增容用電時，了解和分析客戶的用電負荷情況。根據用電政策，對于應執行分時電價的客戶必須執行分時電價。
1.2.3　在受理客戶新裝及增容用電時，引導客戶使用節能用電設備。
1.2.4　用電報裝部門對國家明令禁止使用的非節能用電設備，不予審核通過。
1.3　在用客戶能效管理業務流程圖
業務流程圖見圖-2。

圖-2　在用客戶能效管理業務流程圖

1.4　工作標準
4.1　用電檢查人員對在用客戶的用電設備進行檢查時，發現存在不符合國家節能政策的用電設備，應督促客戶對該類用電設備進行整改。

2　負荷管理業務流程和工作標準

2.1　業務流程圖
業務流程圖見圖-3。

圖-3　負荷管理業務流程圖

2.2　工作標準
2.2.1　電力需求側管理人員對本轄區客戶用電負荷進行分析歸類，采用經濟、技術和行政等手段引導客戶合理調整用電負荷。
2.2.2　利用分時電價和優惠電價政策引導客戶"移峰填谷"。
2.2.3　利用電力負荷管理系統等技術手段，引導客戶搞好電力供需平衡管理。
2.2.4在當地電力主管部門的領導下，制定和督促落實用電高峰期間"錯峰"、"避峰"和"拉閘限電"方案。
2.2.5　負荷管理和用電檢查人員監督客戶避峰及限電措施的執行情況，并及時反饋給相關部門。

3　客戶關系管理業務流程和工作標準

3.1　業務流程圖

業務流程圖見圖-1。

圖-1　客戶關系管理業務流程圖

3.2　工作標準

3.2.1　建立供電企業與客戶之間的信息溝通渠道。
(1)開通95598客戶服務熱線。
(2)在營業場所設立咨詢處。
(3)走訪客戶，召開客戶座談會。
(4)開通企業信息網站等。
3.2.2　向客戶發布用電政策和電網供需形勢等信息。
(1)通過媒體(電視、報紙等)發布信息。
(2)在營業場所發布信息，發放宣傳資料。
(3)上街宣傳，發放宣傳單。
(4)通過企業網站發布信息等。
3.2.3　收集和整理客戶需求信息和意見。
3.2.4　解決問題，滿足客戶需求，增進客戶關系。重點是：
(1)方便：通過管理創新和技術進步，簡化業務流程，提高辦事效率。
(2)親切：走訪客戶，召開客戶座談會，發放宣傳品和紀念品等。
(3)個性化服務：用電服務首問負責制，大客戶經理制等。
3.2.5　聯合紀檢部門開展客戶滿意調查工作。
(1)定期發放調查問卷，收集意見(每年至少2次)；
(2)不定期電話調查客戶意見；
(3)網上調查客戶意見。
3.2.6　對客戶不滿意的方面進行改進，直到滿意為止。
3.2.7　通過客戶關系管理，增進與客戶之間的關系，實現企業利益和客戶利益雙贏。