ktv管理者的基本知識(shí) 
   管理是一門(mén)科學(xué)，它有成套的理論，有一定規(guī)律可循，管理又是一門(mén)藝術(shù)，它的內(nèi)容全部是和人打交道，管理就是通過(guò)管人達(dá)到理事的目的，是通過(guò)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量去完成計(jì)劃的目的。管理又好比在演戲，演得好，便是戲中的主角，演得不好便是戲中的小丑，其實(shí)我們每個(gè)人天生就是戲中的主角，重要的是我們用什么樣的心態(tài)去對(duì)待管理中的每一部戲，用什么樣的心態(tài)在扮演戲中的角色，就好像今天的你對(duì)待管理的心態(tài)。 
一、  認(rèn)識(shí)管理 
管理的定義： 
    管理是一種由管理者組織他人工作，并取得成果的過(guò)程。 
管理的核心： 
   管理者在管理過(guò)程中，如何讓人高興做事，高效率做事并取得好的結(jié)果。 
管理工作的三大基本特點(diǎn)： 
1、管理是有目標(biāo)的，管理的過(guò)程就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的手段。 
2、管理是一個(gè)作用過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等部分，管理是屬于應(yīng)用性的科學(xué)，在某種程度上又是一門(mén)藝術(shù)，因?yàn)楣芾眍I(lǐng)域研究課題的實(shí)質(zhì)是涉及到組織機(jī)構(gòu)和人的問(wèn)題。而且，管理的問(wèn)題和環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，管理既沒(méi)有固體的科學(xué)方法，又不可能確定全部可變因素之間的因果關(guān)系。 
3、管理要注意的不是自己所干的工作，而是下屬人員的工作情況，如果凡事都是要管理者自己動(dòng)手干，那么這一局面就是足以說(shuō)明這里不存在成功的管理。 
什么是管理者？ 

一個(gè)管理者必須達(dá)到下列三項(xiàng)要求： 
1．  必須借助于計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等過(guò)程來(lái)開(kāi)展管理工作； 
2．  管理者必須直接參與解決問(wèn)題，做出決策。管理者的責(zé)任之一就是對(duì)不同的可選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)并作出抉擇； 
3．  管理者至少有一個(gè)人是向他負(fù)責(zé)，向他匯報(bào)工作，或者說(shuō)管理者的另一個(gè)責(zé)任就是負(fù)責(zé)指導(dǎo)和指揮下屬開(kāi)展工作。 
管理能力是由哪些要素組成？ 
管理能力是由三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素組成的： 
1、管理知識(shí)     2、管理技能     3、管理觀念 
管理知識(shí)：KTV專(zhuān)業(yè)知識(shí)，KTV概念原則，原理，理論 
管理技能：管理者發(fā)揮和運(yùn)用與自己的任務(wù)有關(guān)的技術(shù)和方法 
管理觀念：管理的價(jià)值觀和思想方法心態(tài)等 
管理者應(yīng)具備十項(xiàng)品德、十項(xiàng)能力 
十項(xiàng)品德：使命感    責(zé)任感   信賴(lài)感   積極性    忍耐性 
          忠  誠(chéng)    進(jìn)  取   公  平   勇  氣    熱  情 
十項(xiàng)能力：思維決定能力           
    規(guī)劃能力 溝通能力  判斷能力   組織能力   創(chuàng)造能力 
    統(tǒng)籌能力 洞察能力  培訓(xùn)能力   調(diào)動(dòng)積極性能力  解決問(wèn)題能力 
認(rèn)清自己 屬于哪種管理者？ 
1．對(duì)事業(yè)對(duì)人都不關(guān)心型，這種管理只會(huì)將上級(jí)命令原封不動(dòng)，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責(zé)任就推給下屬，這是最低能的管理者；
2．關(guān)心人不關(guān)心事業(yè)型，這種管理者成天里笑容滿面，平易近人，喜歡閑談聚餐，把事業(yè)擺在第二位，對(duì)上司只會(huì)點(diǎn)頭稱(chēng)是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心置腹的朋友，只想從上司和下屬那里索取點(diǎn)什么； 
3．不關(guān)心人只關(guān)心事業(yè)型，這種管理者，只會(huì)督促下屬去達(dá)到目的，下屬有錯(cuò)就加以處罰，這種人信奉“權(quán)利與服從哲學(xué)”； 
4．對(duì)人和對(duì)事業(yè)都比效關(guān)心型，這種管理具有相當(dāng)明確的事業(yè)目標(biāo)，也有相當(dāng)?shù)闹笓]能力與領(lǐng)導(dǎo)能力，既關(guān)心事業(yè)也關(guān)心人，但這種人既怕重事業(yè)而輕慢人，又怕重人而輕事業(yè)，有時(shí)就在事業(yè)和人之間取中庸之道； 
5．理想型；這種管理者的最大特點(diǎn)是掌握了綜合處理事務(wù)與人際關(guān)系的鑰匙，即能在事業(yè)上取得成就，同時(shí)也能最大限度滿足人們的需求。 
管理者為什么失敗？ 
成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過(guò)程中失敗后，總是在抱怨，不是老板不配合，就是基層員工差；不是硬件差，就是這里的客人麻煩。卻從未有過(guò)總結(jié)，究竟是什么原因呢？ 
1．缺乏基本的管理知識(shí)，導(dǎo)致管理工作打不開(kāi)局面 
2．缺乏行政管理能力（不能正確分配資源） 
3．缺乏交際能力（不會(huì)借力，沒(méi)有其他資源幫助，不能協(xié)調(diào)工作） 
4．無(wú)法調(diào)整工作心態(tài)（不接受批評(píng)，不善于學(xué)習(xí)，無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)） 
5．不能公平、公正處事（內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，沒(méi)有戰(zhàn)斗力） 
6．整體工作沒(méi)有目標(biāo)、計(jì)劃。 
怎樣使自己成為一個(gè)有效的管理者 
1、 學(xué)習(xí)心態(tài)，時(shí)常向酒店內(nèi)外的管理專(zhuān)家求教，從他們那里獲得新的知識(shí)與信息及意見(jiàn)和新穎的管理方法，啟迪自己的思路； 
2、 樹(shù)立形象，事事以身作則，嚴(yán)與律己，為部下樹(shù)立可以仿效的良好形象，具體表現(xiàn)如下： 
a）極的心態(tài)，學(xué)習(xí)的心態(tài) 
b）大格的修煉（不斷總結(jié)） 
c）強(qiáng)烈的責(zé)任感 
d）關(guān)心別人，多與人溝通 
e）多贊美，少批評(píng)，多引導(dǎo)，多鼓勵(lì) 
3、鼓動(dòng)，善于向部下宣傳部門(mén)的工作目標(biāo)，鼓動(dòng)全體員工按你的工作安排和意圖去行動(dòng)。 
a) 觀察與評(píng)估，留意員工的工作態(tài)度，對(duì)于問(wèn)題及時(shí)解決與幫助，對(duì)員工的情況有一個(gè)基本的了解與評(píng)估，并根據(jù)不同情況與他們建立良好的關(guān)系，創(chuàng)造工作上的融洽關(guān)系。 
b) 真誠(chéng)與合作，待人真誠(chéng)，使別人愿意與你合作，完成共同目標(biāo)，與兄弟部門(mén)建立有效的合作關(guān)系。 
c) 多溝通多總結(jié)，有意識(shí)安排機(jī)會(huì)與管理工作范圍內(nèi)的有關(guān)人員進(jìn)行促膝談心，討論、傾聽(tīng)別人的想法和意見(jiàn)，吸取有益內(nèi)容。 
d) 保持效率，科學(xué)地安排時(shí)間，區(qū)別輕重緩急，有效地完成工作任務(wù)。 
e) 解決難題，對(duì)影響效率的難題要果斷處理，對(duì)影響酒店全局的難題要謹(jǐn)慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現(xiàn)出管理者的魅力。 
f) 策和計(jì)劃，要學(xué)會(huì)敗出個(gè)若干個(gè)可選方案并從中選擇最優(yōu)方案，進(jìn)一步制定行動(dòng)的計(jì)劃，并一抓到底。 
g) 授權(quán)與控制，使下屬對(duì)某部門(mén)工作負(fù)起責(zé)任，授予解決問(wèn)題的權(quán)力，聽(tīng)取下屬的行動(dòng)計(jì)劃，給予指導(dǎo)，適合時(shí)檢查進(jìn)度和成效。 
h) 公共關(guān)系，經(jīng)常進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)和拜訪，爭(zhēng)取得到有關(guān)部門(mén)的理解，關(guān)鍵時(shí)刻取得他們的支持。 
i) 獲取信息，重視各種關(guān)于管理培訓(xùn)課程，從管理書(shū)籍、書(shū)刊和交流資料中捕捉新的信息，訂閱與關(guān)的報(bào)刊，經(jīng)常光顧書(shū)店，接觸些有益于管理的書(shū)籍，注意不斷的更新知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。 
j) 提高記憶力，采用記備忘錄或工作日記等方法，記住各種大小事務(wù)，包括計(jì)劃、想法、待辦事情和許諾等。 
k) 堅(jiān)持例會(huì)，會(huì)議是傳遞信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，指揮全局有力的工具，充分利用每天例會(huì)時(shí)間，總結(jié)昨天所發(fā)生的問(wèn)題，分布當(dāng)天的工作計(jì)劃。 
l) 培養(yǎng)人才，培養(yǎng)人才是企業(yè)部門(mén)發(fā)展的重點(diǎn)，作為管理者要善于發(fā)現(xiàn)可造人才，進(jìn)行作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。 
提倡溝通管理 
人與人之間的相互理解、相互信任，來(lái)源于相互溝通。而這種溝通并不是“臨時(shí)抱佛腳”，有了問(wèn)題才開(kāi)始溝通。而需要經(jīng)常的、不斷的相互溝通，長(zhǎng)期堅(jiān)持溝通原則。                     
溝通的方式 
a) 雙向  1、語(yǔ)言（有聲）           b) 互動(dòng)  2、動(dòng)態(tài)（無(wú)聲） 
c) 真誠(chéng)  手勢(shì)、點(diǎn)頭、面部表情      d)  尊重 
酒店基層管理人員的人際溝通 
——有效的溝通是“基層管理獲得成功的重要保證” 
——雙向、互動(dòng)真誠(chéng)的溝通是解決問(wèn)題最佳途徑 
——在經(jīng)營(yíng)管理上不重視溝通，是處理人際關(guān)系最大的障礙 
溝通，既是一種傳遞信息的方式又是一管理工具，此外，溝通還是一種心理活動(dòng)。 
溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是建立人際關(guān)系的橋梁，在我們管理過(guò)程中，不少的基層管理普遍認(rèn)為：我發(fā)命令，你去執(zhí)行。至于為什么如此，則不需要明白。事實(shí)上，要有良好的人際關(guān)系，要使管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一個(gè)氛圍，各種意見(jiàn)的信息要讓他們自由地向各個(gè)方向進(jìn)行交流。 
1、向上溝通（把自己的思想、看法、處理問(wèn)題方式向上級(jí)匯報(bào)） 
（1）向上溝通的重要性                                                     
為管理層提供信息：?jiǎn)T工常常可以向管理層提供很多有價(jià)值的信息，供管理層決策時(shí)使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解是管理層控制、指揮的前提。 
有助于減輕工作壓力和不快：基層管理人員在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通有助于自己的想法，減輕壓力得到幫助。 
   衡量向下溝通是否有效：把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效的方法。 
   增加參與感：基層管理者能夠?qū)⒆约合敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。 
（2）  有效的與上級(jí)溝通，應(yīng)注意三個(gè)方面的問(wèn)題 
A、明白自己的職責(zé)與任務(wù)，因不少基層管理在與上級(jí)溝通時(shí)，會(huì)出現(xiàn)兩種極端： 
①自己沒(méi)有什么好向上級(jí)匯報(bào)，都是自己的份內(nèi)事； 
②這些事情可能有人天天匯報(bào)，上級(jí)已知道。 
B、全面了解上級(jí)的工作習(xí)慣，在什么時(shí)候向上級(jí)匯報(bào)，用什么方法向上級(jí)匯報(bào)。 
C、上級(jí)匯報(bào)的內(nèi)容是否有意義。 
2、平行溝通（協(xié)調(diào)工作） 
橫向溝通是在現(xiàn)實(shí)管理中不可缺少的工作，困為任何接待、服務(wù)都需要其它部門(mén)的配合，同時(shí)能做出優(yōu)秀的成績(jī)，是每個(gè)崗位上每位員工的努力。 
管理者的基本知識(shí) 
1、向下溝通 
向下溝通是基層管理的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及組織的宗旨、決策、機(jī)構(gòu)或人事變動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以使員工對(duì)組織的總體目標(biāo)和具體措施有所了解，減少員工的心理恐懼和顧慮，以及對(duì)上層意圖的曲解。 
七、員工對(duì)信息的要求 
   有關(guān)工作和個(gè)人需求的信息： 
1．工資、福利待遇的變化     2．工作的前景       3．工作的情況與變化 
4．本部的成績(jī)               5．接受培訓(xùn)的情況   6．人事變動(dòng) 
   有關(guān)KTV方面的信息： 
1、店在同行業(yè)中的地位 
2、KTV的發(fā)展前景 
3、KTV的酒吧銷(xiāo)售情況 
4、KTV近期的重大決策 
5、KTV遠(yuǎn)景規(guī)劃 
6、KTV財(cái)務(wù)狀況 
7、KTV著名人物情況 
KTV近期在歷史上的重大事情