課程特色： 1、“五個五”禮儀概念梳理 1）五感禮儀 朱珠老師從心理學學習和多年的教學心得總結中發現：人際交往時的“被尊重感”其實是人的五個感覺器官獲得對方發出的信息后作用到大腦產生出的的一種“主觀感覺”。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統是一個有機的整體，各種感官一方面相對獨立，另一方面又相互關聯、相互作用、相互補充，在各種刺激因素的共同作用下，人將會對同一事物形成一個總的心理體驗，即對同一事物的價值關系形成一個總的評價。”所以，這一概念被朱珠老師嫁接到禮儀教學中，率先提出了“五感禮儀”的理論。在服務禮儀中，服務人員要想讓服務對象感受到被尊重、被體貼就要在對方的五種感覺中全方位、立體地發送關懷、接納、付出的正向信息，讓服務對象主觀感知到安全和被接受。因此朱珠老師在服務禮儀的教學中會引導學員分析“接待和服務顧客過程中引發的客戶五官體驗是各個環節的哪些細節”，教導學員“怎樣在音容相貌、舉手投足的細微之處營造引發客戶被感動的主觀感覺”。 2）、體貼服務 朱珠老師結合自己近二十年的服務生涯，從“五感禮儀”延伸出“體貼服務”理念，體貼服務就是以客戶體驗為本的服務。創新性的從客戶的五官感受來規范服務禮儀，教導學員在提供服務的全過程中要遵守“體貼服務”的五大原則----滿足視覺、愉悅聽覺、顧惜嗅覺、遷就味覺、呵護觸覺，把五感細化到服務禮儀的規范和細節中去，站在客戶的角度歸納總結出一套涵蓋服務意識、禮儀行為和溝通語言的服務藝術，以期讓客戶的五感處處、事事體會到服務人員的體貼之心。 3）、五度笑容訓練法 在服務表情訓練中朱珠老師還獨創了“五度笑容”訓練法，把服務時的笑容從“一度”到“五度”按照表情達意的不同程度進行分度規范，而不是單一性的規定”微笑就是要露出八顆牙”，讓服務人員找到自己在不同的服務場景下可以有什么樣的服務表情。并通過自我設計、對鏡訓練、影像生成三大步驟讓每個服務人員的個性化服務表情從固化到習慣、從習慣到自然，在一定程度上具象了賣場服務人員的笑容，有助服務人員建立自我品牌式笑容。 4）、五步自我對話模型 “五步自我對話模型”是客戶服務工具箱中幫助服務人員解決自己即時情緒的一個有效工具。每天要大量面對客戶的一線服務人員經常會因為客戶的誤解、不理解甚至苛刻產生負面情緒，這個工具的目的是幫助他們在最短的時間內解決自己的情緒問題、回復良好的服務狀態。朱珠老師對應商超賣場的案例將這個工具進行了情景化改進，讓它變得更易運用和操作。 5）、5F溝通法-----引導、解決客戶情緒 銷售過程中溝通的話術很大程度上決定是否成交，本課題不是成交話術的訓練，目的也不是教導溝通技巧，而是把關注點放在教導服務人員如何在溝通中引導、解決客戶情緒上。通過長期訓練和養成的良好溝通禮儀習慣，從Fervour(熱誠) 、Feel（感受）、Flatter（取悅）、Finesse（技巧）、found （過去發現的經驗）五個方面在溝通中呈現從非語言到語言的風度和禮儀，讓客戶的抱怨情緒緩解和消除。 2、全課程培訓形式多樣，講故事、做游戲、訓練、互動討論交叉進行。朱珠老師授課風格風趣幽默、語言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識點達200條以上，是價超所值的難得的精彩課程。 課程大綱： 一、服務禮儀到底想規范什么？ 1、禮儀的起源 1）中西方禮儀的起源 2）中外禮儀的共同內涵 3）尋找禮儀的根基---品格 禮儀是品格之樹開出的花朵 2、五感禮儀新概念 1）人際互動的空間就是五感的空間 2）我在海外旅游中體會到的禮儀 討論：接待和服務顧客過程中會引發顧客五官感受的是哪些環節？ 3、思考并寫下：你的同事可能在服務過程中引發顧客不良五官感受的做法 二、體貼服務的五大原則 1、從五感被尊重到達的心理層面說起 2、客戶需要在五感里被尊重嗎？ 3、體貼服務五大原則 1）、滿足視覺----人的視覺可以帶來心靈的滿足感 2)、愉悅聽覺----“盛宴”與“聽覺”的關系 互動游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺 3）、顧惜嗅覺----關于嗅覺的“秘密” 談談你的嗅覺禁區 4）、遷就味覺-----味覺與心理感受 5）、呵護觸覺----為什么觸覺需要呵護 三、五感禮儀之視覺禮儀 1、視覺的美感從首輪效應開始 2、做客戶“眼”中的品質代言人 A、所有客戶均認同的個人衛生標準 B、刻意疊加的形象要素決定服務品質 C、著整體工裝、顯品牌氣質 思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規范 3、關注與客戶視線平行的焦點區域 A、面部的氛圍由化妝色彩決定 B、面部的情緒由面部肌肉線條決定 C、你的眼該看向何處 4、五度笑容讓你得體應對任何場景 互動：五度笑容訓練法實操 5、檢視自己在別人眼中的樣子 A、優雅是這樣練成的-----九點靠墻形體梳理 B、服務人士美姿美儀 C、服務流程規范動作大檢閱（根據行業和崗位服務流程） D、目光下的“罪惡”--不良小動作 思考并寫下：我的不良小動作習慣有 四、 五感禮儀之----嗅覺禮儀 互動游戲-----我用鼻子尋找你 1、辦公、服務環境氣味原則 2、當嘴對嘴的溝通發生時 3、揮發出屬于你的好味道 思考并寫下：我不好的味道會來自 我的好味道會來自 案例：省錢的小王 五、 五感禮儀之-----觸覺禮儀 1、握手之間見禮儀 2、凝視是一種有溫度的觸摸 A、你敢凝視你的客戶嗎？ B、凝視區域由關系決定 3、引領的距離由關系而定 4、被觸摸的權利只留給信任的人 A、 站立時坐著時的身體距離有講究 B、避免客戶被你的“點到為止”困擾 5、在遞與送中表達尊重 6、座次與空間禮儀 六、 五感禮儀之-----味覺禮儀 1、正確遞過了杯子不一定遞了合心 2、在味覺上遷就特殊的人群 故事：由一顆糖果引發的品牌情結 3、別在餐桌上失禮 七、 五感禮儀之-----聽覺禮儀 1、“盛宴”與“聽覺”的關系 互動游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺 2、服務接待先“聲”奪人術 A、稱呼的原則 B、招呼之詞和寒暄之語 C、文明服務用語的習慣體現個人素質 D、愚笨之人才無法口吐蓮花 3、檢點自己的“話”品 A、不要在不該說話的時候出聲 B、不要“話中有話” C.、謹防“墻外有耳” 4、聲音形象決定電話中的你 服務電話標準接聽、撥打禮儀 思考并寫下：評價自己電話中的聲音 八、5F溝通法 1、溝通是五感空間中的立體交流 A、身體的交流 ----非語言在溝通中的重要性 B、語速的配合 C、內容的對接 2、用別人喜歡的方式說自己想說的話 1）、不受歡迎的溝通習慣 2）、在客戶面前該搖頭還是點頭 3）、客戶的耳朵里容不下一個“不”字 3、當問題遇到“兵” 1）問題來了，先聽出情緒 2）避重就輕，先解決情緒 4、用5F溝通法平復顧客抱怨 1）、這份盛情難“缺”的工作啊！ 2）、取悅就是說好聽的話嗎？ 3）、感同身受的傾聽就是付出 4）、技巧就是學習別人的巧妙 5）、把過去的經驗當成建議說出來 案例：一件縮水毛衣 思考并寫下：我要用5F溝通法解決了客戶情緒 四、“五步自我對話模型”工具 1、工具發明人的故事 2、解讀情緒的密碼 3、讓體貼服務功虧一簣的即時情緒 4、我的情緒我做主 1）五步解析 2）模擬訓練 案例：我不干了，還怕誰？ 思考并寫下：我用要“五步自我對話模型”解決我的某次糟糕心情