展覽會的禮儀人員應該起到什么作用？

--------為“廣汽本田”參展貴陽第二屆國際汽車展培訓禮儀人員有感

廣汽本田參展貴陽第二屆國際汽車展，運營商為廣州維京柏森廣告公司。我受邀該公司為展區的禮儀人員做培訓。禮儀人員主要負責的工作是：前臺派發資料、前臺指引、前臺轉介紹銷售人員，前臺留下客人的聯絡方式及派送小禮品；發布會中引領領導和嘉賓入場、上臺；互動環節為現場獲獎客人派送禮品；洽談室接待和茶點服務。 培訓共三次，一次是在4S店內做禮儀知識的講解和形象定位、定妝。第二次在現場彩排，做每個環節和崗位的實操訓練，第三次是開幕當天上午做現場督導。

      在現場我就一直思考一個問題：展覽會的禮儀人員到底有多大用處和好處？參展商或展會運營商有必要在這一塊上花錢嗎？展覽會的禮儀人員應該起到什么作用？禮儀人員的培訓應該著重在哪些方面？回來后思考了一下，有幾個答案：

1、  禮儀人員應成為參展企業在該展會上的形象代言

布展時，所有的參展企業都很重視自己的品牌標識、logo、現場布置、現場視聽效果等硬件設備設施。車展商除此類硬件之外還會化重金聘請另一吸引眼球的重磅炸彈---名車模，但是對禮儀人員的重視度卻很不夠。其實禮儀人員重要的“地理”位置決定了其在整個展區的重要性；由于身高、服飾的特殊性決定了其無論在展區的哪個區域都是視覺的首發地。所以她們的形象也是展商布展時CIS識別系統中的重要因素。禮儀服及飾品的風格、服飾色彩、禮儀人員的面貌及氣質都是一個品牌的標志物，這里面細到禮儀服、配飾的風格是否與企業的產品特點有相關性，服飾色彩與企業的標志色是否有一致性，禮儀人員的面部范圍與氣質是否與企業的文化理念有相似性，根據行業特點是用男禮儀還是女禮儀（不一定只有女禮儀人員，男的也能提供禮賓服務）等等。所以在展會開始前就應該對此有策劃和設計，在招聘相關人員時有相應的選擇標準，而不是只有一個標準----身高、體重、樣貌有多完美，。這一切要按照展商和品牌自己的標準和行業需要和個性化去設計。所以在禮儀人員的培訓中要對參展企業的文化理念和CIS識別系統的內涵做深入的培訓，讓禮儀人員對該企業背景和企業文化有更深入的了解，從而真正讓自己的形象與企業形象有更高的契合度，真正成為該企業在展會上形象代言。

2、  聘請專業的禮儀人員是企業對展會和來賓重視程度的有力表達

 禮儀人員的專業程度一方面決定客戶服務的滿意度，另一方面也是該參展企業對此次展會重視度的表現。專業的禮儀主持人、專業的禮賓服務、專業的洽談室禮儀服務等等是企業在該次展會上對來賓的尊重、重視和體貼。所以，培訓中禮賓知識和實操的培訓應該非常具體和詳細，并結合現場具體情況對突發事件的應對能力有所培訓。

3、  禮儀服務人員的體貼服務是對業務服務的有“禮”補充。

因為銷售、業務人員在展會上有業務任務或銷售指標，為了要完成目標計劃，大多直奔主題和直奔目標客戶，在某些情況下不可能對所有來賓都照顧周全。有可能會對那些還沒有購買需求只是有興趣的客戶有所忽略，不能耐心地花時間回答他們的問題，應對他們的情緒，慢慢發現他們的準需求等等，甚至會有冷落、忽視、出現非禮節性的應答等問題，這些問題看來事小，但是俗話說“來的都是客”，一旦任何來賓感覺到來自任何人員的怠慢，并將此向外散布都是企業的一大損失。禮儀人員的體貼服務此時可以對業務服務進行有“禮”的補充，禮儀人員因為其工作的主要核心就是提供“禮賓服務”，這是有別于銷售服務和業務人員的服務，其目的就是將來賓無論其背景身份都“奉為上賓”，讓他們在前臺也好、互動環節中也罷都有上賓的禮遇感覺，即使在某個與銷售、業務人員接觸的環節中來賓有異樣感也能通過禮儀人員的服務消除他內心的不悅，從而進一步增加企業的公眾形象，贏得公眾好感，增加美譽度。所以在禮儀人員的培訓中要加強禮賓意識和服務意識，禮儀人員千萬不能有勢利眼，而是要眼勤手快、察言觀“臉”色，用“禮”和“儀”打動客戶。

4、禮儀商務人員可以協助展商分流來賓，甄別客戶，讓銷售、業務人員集中精力精準服務目標客戶。

展商可以考慮聘請一些高素質的禮儀商務人員參與業務流程初期的服務工作。按照過去的做法，禮儀人員因為不懂得展商的業務，所以不宜參與到展商的展會業務流程中去。但是隨著展會業在國內和省內的發展，越來越多的人會關注和參與各種展覽會，專業用品展覽也好、民生用品展覽也好，將會有很多來賓來到展會前。展商方面能夠來到展會現場的銷售、業務人員畢竟有限，現場的溝通、演示時間也很有限。為了讓銷售、業務人員把有限的時間精準地集中在客戶和準客戶身上，展商不妨考慮讓禮儀人員參與到業務流程的初期工作中去，比如客戶、準客戶的甄別工作；回答一般咨詢和簡單溝通等。讓一些高素質的禮儀商務人員參與到簡單的業務工作中去，在不泄露企業業務機密的同時減輕業務人員的工作量，分流來賓，甄別客戶。還有一部分展商會聘請負責現場客戶體驗工作的禮儀人員也屬于此類。所以，專業禮儀服務公司應為展會提供此類“商務禮儀人員”，針對這部分人員的培訓和選拔應該更為嚴格，選拔時應考慮該人員的專業背景，培訓中加強溝通能力、表達能力的培訓，同時培訓還應就該企業的基礎產品知識和基本業務知識進行一定程度的培訓，以便讓他們參與到業務流程的最初階段，能與來賓做簡單問題的解答和溝通，達成展商與來賓的一條近距離信息交換通道。

5、展商也應重視促銷人員的形象

       展會上還有一類人員，就是展商聘請的促銷人員，他們身著印有某企業或品牌logo的宣傳服飾在展會上流動地派發宣傳資料或者肩背、手拿品牌的logo標識、促銷宣傳牌、條幅等在展會各處巡行。總之，他們是品牌的活廣告、展商的活載體。然而從很多展會來看他們往往不被展商重視，似乎他們做的僅是一種體力勞動，入選門坎較低，四肢、五官健全者即可。這樣未免太過輕視禮儀促銷人員的重要性。展商聘請這樣一群人的初衷是因為受限于展臺的固定性和展會廣告媒體的高價位，希望通過這樣的一群人讓散布在各展廳的準客戶盡快、先期來到自己的展臺前或先于競爭對手將促銷信息、資料等送到準客戶手中，，也是為了以低廉的價格在有限的展廳內取得較好的廣告效應。但是展商卻進入一個誤區，認為這類促銷人員不需要像其他的禮儀人員一樣精挑細選，不需要進一步培訓，只要穿上衣服、拿上資料就OK。殊不知對于他們而言最重要的是其精神風貌的振奮度和體態的端正度。君不見一些促銷人員在行進中弓腰駝背、舉止粗俗或形象猥瑣，或是在派發資料時稱呼不當、體態不妥。有交頭接耳的、有嘻哈打鬧的、有板著臉的、有發呆的、有萌的......。當然這不是促銷人員的錯，錯在展商給的勞務費少、培訓少、重視度低、現場管理混亂。促銷人員自身服務意識很差（大多都沒有做過服務工作），也沒有專業的服務意識和廣告、形象方面的培訓，最重要的是很多展商或中介都是到學校去現拉人來參加，沒有專業可言。對于這類促銷禮儀人員首先要培訓的是對展商品牌的認知和重視，其次是加強服務意識和個人形象意識的教育，還有禮儀服務其他方面的專業培訓。應該讓這一類人員真正成為展廳一道流動的風景線而不是展廳內看似魚龍混雜的流串人員，所以展商也應重視這一類臨時人員，把他們歸入禮儀人員當中。

    所以一家專業的禮儀培訓服務公司應該能提供以下禮儀人員

1、禮儀主持人

2、禮儀服務人員

3、禮儀商務人員

4、禮儀促銷人員

歡迎致電或登陸貴陽儀之邦禮儀培訓公司。www.gzliyi.com