我們就是這樣在培訓(xùn)中成長(zhǎng)的

                                --------與貴州省高速公路總公司合作之所感

      一次成功的禮儀素質(zhì)提升項(xiàng)目策劃及培訓(xùn)，往往伴隨著一名禮儀培訓(xùn)師的成長(zhǎng)、也伴隨著一家禮儀培訓(xùn)公司的成長(zhǎng)。在我的記憶中，每一次與受訓(xùn)方的合作都能讓我感悟良多。沒(méi)有記錄與“大自然棕床墊科技集團(tuán)”合作時(shí)的感受，也沒(méi)有記錄與“貴州田田教育集團(tuán)”合作前后的感想，這次一定要記錄一下與“貴州高速”這家國(guó)有大型企業(yè)合作兩年來(lái)，因?yàn)樗麄兊母叨扰浜险Q生了一個(gè)“員工禮儀素質(zhì)提升主題訓(xùn)練營(yíng)”成功案例的全過(guò)程，還要記錄一下我和我的團(tuán)隊(duì)在策劃、培訓(xùn)中不斷成長(zhǎng)的腳步。

          2010年5月，貴州省高速公路開(kāi)發(fā)總公司（以下稱(chēng)總公司）下屬營(yíng)運(yùn)管理中心（以下稱(chēng)中心）的劉軼副主任找到我，就該公司準(zhǔn)備對(duì)全省收費(fèi)員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)的想法和我溝通，并為我介紹了分管培訓(xùn)的總公司黨辦主任---車(chē)世武，兩位主任介紹了我省高速公路征費(fèi)員的現(xiàn)狀，其中特別提到他們對(duì)征費(fèi)員想要如此大規(guī)模大范圍的進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)一是因?yàn)檎髻M(fèi)員的管理工作之前是由高管局進(jìn)行整體管理，交由高總司管理后是第一次計(jì)劃對(duì)他們進(jìn)行文明禮儀、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)；二是國(guó)檢即將來(lái)臨，希望通過(guò)培訓(xùn)提高征費(fèi)員的整體服務(wù)水平，還希望通過(guò)此種方式迎國(guó)檢。說(shuō)句實(shí)話，之前我沒(méi)有做過(guò)高速征費(fèi)行業(yè)的培訓(xùn)課程，從來(lái)沒(méi)有留意過(guò)高速公路的收費(fèi)員們的服務(wù)流程，只能站在司乘的角度談?wù)劯惺堋Ｂ?tīng)完兩位領(lǐng)導(dǎo)的介紹之后，我也對(duì)征費(fèi)員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)提出了一些想法和建議，但是那一定是淺層次的、純主觀的。還好大家最后達(dá)成一致意見(jiàn)------由我去對(duì)其下屬的二三個(gè)收費(fèi)站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，然后寫(xiě)出培訓(xùn)方案交他們研究再?zèng)Q定培訓(xùn)事宜。

于是我為調(diào)研設(shè)計(jì)了幾個(gè)問(wèn)題

1、              收費(fèi)崗?fù)ざ啻螅績(jī)?nèi)部都有什么設(shè)備設(shè)施？有擴(kuò)音器嗎？

2、              收費(fèi)時(shí)是面向還是斜向司乘服務(wù)的？

3、              每個(gè)司乘的平均服務(wù)時(shí)間是多少？征費(fèi)員平均說(shuō)話多少句？

4、              現(xiàn)在手勢(shì)動(dòng)作有哪些，每個(gè)站是否統(tǒng)一？

5、              司乘在車(chē)上能看到征費(fèi)員的哪些部位？記住哪些語(yǔ)言？

6、              投訴主要集中哪些方面？是電話投訴多還是當(dāng)面的多？

7、              目前管理階層處理投訴的流程是怎樣的？

      三天后，在劉軼主任的陪同下，我到了貴陽(yáng)周邊的三個(gè)收費(fèi)站，對(duì)征費(fèi)員的工作環(huán)境、工作流程和每天要面對(duì)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了解，在貴陽(yáng)北站我還和站長(zhǎng)及優(yōu)秀征費(fèi)員陳燕進(jìn)行了溝通，讓我對(duì)征費(fèi)員的服務(wù)工作有了更進(jìn)一步的了解，也對(duì)調(diào)研問(wèn)題有了答案。原來(lái)?yè)Q一個(gè)角度看她們的工作才發(fā)現(xiàn)每個(gè)服務(wù)企業(yè)都有自己的信心和無(wú)奈。回來(lái)后，我查閱了很多全國(guó)高速收費(fèi)工作管理的文章，后又從劉軼主任處拷貝了全國(guó)高速征費(fèi)的標(biāo)兵級(jí)單位“南寧高速”的文明禮儀宣傳片。一切調(diào)研結(jié)束后經(jīng)過(guò)我們的認(rèn)真思考和經(jīng)驗(yàn)歸總，我策劃了一份“讓微笑一路隨行-----貴州省高速征費(fèi)員禮儀素質(zhì)提升主題訓(xùn)練營(yíng)”培訓(xùn)方案交給了他們，方案中提到“課程圍繞‘讓微笑一路隨行’的主題，同時(shí)提出了‘以微笑化矛盾，用滿意保暢通’的服務(wù)理念，培訓(xùn)重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)的提升和每個(gè)學(xué)員形象、行為的改變。課程用大量的游戲、討論、訓(xùn)練，以期讓學(xué)員悟到“微笑”的魅力和威力，從“心”開(kāi)始尋求改變，在實(shí)際的工作中自覺(jué)做到微笑、禮貌服務(wù)，讓我們的微笑真正能伴著路過(guò)的司乘人員‘一路隨行’！”，方案寫(xiě)完后沾沾自喜，以為自己已經(jīng)摸到征費(fèi)工作的脈，下一個(gè)步驟就是對(duì)癥下藥了。

          很快方案?jìng)骰貋?lái)，看到方案的主題由“讓微笑一路隨行”改成了“滿意在貴州高速”、培訓(xùn)中的服務(wù)理念改成了“真誠(chéng)、熱忱、快捷”，不僅暗暗稱(chēng)贊高速領(lǐng)導(dǎo)們的水平，還為他們對(duì)本次培訓(xùn)的重視程度而高興并深感責(zé)任重大。對(duì)于“真誠(chéng)、熱忱、快捷”的服務(wù)理念，一開(kāi)始不知道怎么在課堂上結(jié)合禮儀去講解，后來(lái)細(xì)細(xì)體會(huì)和身同感受的思考，才發(fā)現(xiàn)這正是高速窗口的三大服務(wù)原則，所謂“快捷”就是要盡可能少的在窗口服務(wù)過(guò)程中干擾司乘人員的情緒和付費(fèi)時(shí)的心情，所以要在五感空間中找出哪些行為是干擾行為？怎么避免？；所謂的“真誠(chéng)”就是想司乘之所想做司乘之想做；所謂的“熱忱”就是要敬業(yè)，沒(méi)有敬業(yè)的態(tài)度哪有熱忱的動(dòng)力。于是結(jié)合他們的修改再次認(rèn)真寫(xiě)成新的《貴州省高速公路總公司營(yíng)運(yùn)管理中心全省征費(fèi)員“滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營(yíng)文明禮儀素質(zhì)提升方案》。方案中除了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀培訓(xùn)有培訓(xùn)大綱和主題訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方式說(shuō)明外，還提出了為鞏固和延長(zhǎng)培訓(xùn)效果，建議培訓(xùn)后舉行““我最滿意的征費(fèi)員”評(píng)選活動(dòng)和“滿意在貴州高速”技能大比拼活動(dòng)。技能大比拼的內(nèi)容包括“形象、禮儀展示”、“情景模擬”、“征費(fèi)員收費(fèi)速度測(cè)試”、“個(gè)人才藝表演”等。同時(shí)征得高速領(lǐng)導(dǎo)的同意（由此看出對(duì)我們的工作很配合）將本次培訓(xùn)作為征費(fèi)員的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者發(fā)給上崗證。不合格者自費(fèi)參加下一期培訓(xùn)。每期的優(yōu)秀學(xué)員發(fā)給“五星”胸牌，佩戴上崗，（以此激勵(lì)學(xué)員自覺(jué)、主動(dòng)學(xué)習(xí)，不掉以輕心。）

         培訓(xùn)最終定于7月份開(kāi)始，由我?guī)ш?duì)加上六名助教老師一行分別到遵義、貴陽(yáng)、安順、都勻、凱里五個(gè)營(yíng)運(yùn)管理中心巡回授課和訓(xùn)練。為了保證培訓(xùn)的效果，我為助教老師定制了新工作服、制作了配合此次主題訓(xùn)練營(yíng)講堂用的易拉寶宣傳圖、新的備用音響等，并在培訓(xùn)開(kāi)始前2周進(jìn)行了助教訓(xùn)練，先期讓助教們?cè)谑召M(fèi)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和收費(fèi)手勢(shì)上成為模板，并在游戲和訓(xùn)練環(huán)節(jié)事先磨合，以期以一個(gè)和諧、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)面貌出現(xiàn)在學(xué)員們面前。我還專(zhuān)為征費(fèi)員們編排了“征費(fèi)崗?fù)ば菹⒉佟保屨髻M(fèi)員們能利用收費(fèi)的間歇足不出亭休息、放松一下眼睛、面頰、手臂、腰腿等，即減壓又自?shī)首詷?lè)。還編排了工作操，讓大家每天都在交接班時(shí)彼此提醒服務(wù)形象是否準(zhǔn)備好。高速那邊也很重視，專(zhuān)門(mén)成立了以車(chē)世武主任為組長(zhǎng)的“培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，在下發(fā)給各下級(jí)營(yíng)運(yùn)管理中心的工作要求中原文如下：

1、成立培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：車(chē)世武，副組長(zhǎng)：秦亞忠、劉軼，成員：于睿、程勇、張杉、吳桂明、鄧婷藍(lán)、吳利。培訓(xùn)期間，每天下午17：30，工作人員、地區(qū)中心黨、工、團(tuán)負(fù)責(zé)人召開(kāi)碰頭會(huì)，及時(shí)通報(bào)培訓(xùn)情況。

2、地區(qū)中心主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，事前統(tǒng)籌安排工作，保持工作連續(xù)性，保證脫產(chǎn)培訓(xùn)順利完成。地區(qū)中心營(yíng)運(yùn)科、綜合科落實(shí)好培訓(xùn)場(chǎng)地、食宿安排等。課堂紀(jì)律、考勤由地區(qū)中心團(tuán)委（團(tuán)總支部）書(shū)記負(fù)責(zé)，提前10分鐘準(zhǔn)備好。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)懸掛“XXX地區(qū)中心征費(fèi)員“滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營(yíng)文明禮儀素質(zhì)提升培訓(xùn)班”。

3、參訓(xùn)的同志要進(jìn)行思想動(dòng)員，保證到課率，培訓(xùn)中不合格的人員要正面批評(píng)教育，與月份、年度績(jī)效掛鉤。培訓(xùn)期間統(tǒng)一著工作服。

         可見(jiàn)，任何一家企業(yè)培訓(xùn)效果的好壞取決于企業(yè)從上到下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有否重視和關(guān)心。很幸運(yùn)能遇到高速這樣的企業(yè)和這樣的領(lǐng)導(dǎo)，讓我們做培訓(xùn)師的很受用，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的重視就是對(duì)培訓(xùn)師的尊重。

        培訓(xùn)按計(jì)劃進(jìn)行，25天我們完成了五地的訓(xùn)練營(yíng)，每到一處每開(kāi)一個(gè)新班，才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)培訓(xùn)這么熱愛(ài)。因?yàn)槊總€(gè)地方都要開(kāi)兩個(gè)班，所以一共是十堂課，每堂課我和助教們都要重復(fù)十遍相同的內(nèi)容，無(wú)論說(shuō)的還是做的做十遍總有枯燥感，但是我發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有疲倦，在我的影響下助教們也沒(méi)有倦怠和感覺(jué)乏味。因?yàn)椴粩嗟卦谡n程中精進(jìn)，我越講越順，越講越有感悟、越講越由心而出、己悟人亦悟。（舉例說(shuō)明）比如講到“我們做服務(wù)的人士，往往無(wú)法選擇我們的服務(wù)對(duì)象，只能選擇用相同的質(zhì)量和同樣的熱情去服務(wù)不同的人”這個(gè)概念在過(guò)去都是直接總結(jié)性的說(shuō)“我們對(duì)所有的服務(wù)對(duì)象要提供同質(zhì)化的服務(wù)”，沒(méi)有說(shuō)服性。那天卻真是有感而發(fā)。因?yàn)槊块_(kāi)一個(gè)新班時(shí)我都很忐忑，不知道即將迎來(lái)的是什么樣的一批學(xué)員，他們能接受這樣的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)老師嗎？他們?cè)敢獬ㄩ_(kāi)心門(mén)努力改變嗎？我們真的和那些征費(fèi)員一樣無(wú)法選擇下一次要服務(wù)的對(duì)象。所以我問(wèn)學(xué)員們說(shuō)“今天，是由我為大家服務(wù)。我今天提供的是站立式服務(wù)---所以您做著我站著；提供的是微笑服務(wù)---從開(kāi)始到現(xiàn)在；提供的是有聲服務(wù)---不僅使用普通話而且全程使用尊稱(chēng)您；提供的是有價(jià)值的服務(wù)----給了您我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)…….對(duì)我今天的服務(wù)您還滿意吧”，學(xué)員們給了我熱情和肯定的掌聲。我接著問(wèn)“如果僅僅因?yàn)槟銈儾皇堑谝粋€(gè)班的學(xué)員，你們接受的這個(gè)服務(wù)因?yàn)槲覀兊木氲　⒁驗(yàn)槲覀兊那榫w、因?yàn)槲覀兏鳂拥膫€(gè)人原因發(fā)生了改變，使你們這個(gè)班的同學(xué)和其他班的同學(xué)相比學(xué)到和得到的不一樣了，你們覺(jué)得公平嗎？”接著才總結(jié)說(shuō)“那你們提供的服務(wù)，對(duì)于每一個(gè)司乘人員來(lái)說(shuō)都是同質(zhì)化的服務(wù)嗎？他們對(duì)你們每一次的服務(wù)都滿意嗎？”，引發(fā)學(xué)員思考自己的服務(wù)質(zhì)量。這樣的思悟還有很多例子。

   同時(shí)，我們?cè)谡n程中設(shè)計(jì)了減壓課程，告訴學(xué)員們情緒是怎么產(chǎn)生的，也做不同人群性格特點(diǎn)的介紹和分析，教會(huì)學(xué)員們減壓和情緒疏通的方法。作為甲方的高速的分管領(lǐng)導(dǎo)們?cè)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)期間也嚴(yán)格按照事先的安排展開(kāi)配合，車(chē)主任每開(kāi)一個(gè)新班都會(huì)趕到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)集中人員召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天的培訓(xùn)情況非常重視。這樣的形式讓我們倍感壓力也讓我們之間的溝通很順暢，每天的效果都能有效把握和及時(shí)調(diào)整校正。由于我們準(zhǔn)備充分、課程精彩，每個(gè)下屬中心的領(lǐng)導(dǎo)都很滿意。

    培訓(xùn)很快就結(jié)束了，培訓(xùn)結(jié)束后不久，貴州省高速公路營(yíng)運(yùn)管理中心《微笑之星》選拔賽拉開(kāi)了序幕，高速的領(lǐng)導(dǎo)們果真行動(dòng)起來(lái)，其中在培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中始終和我們?cè)诘胤缴希探o予我們支持的營(yíng)運(yùn)管理中心團(tuán)委書(shū)記于睿將負(fù)責(zé)微笑之星的全程策劃和實(shí)施。同時(shí)，為了在全省各收費(fèi)站全面鞏固 “滿意在貴州高速”的培訓(xùn)效果，準(zhǔn)確復(fù)制文明而標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)流程，根據(jù)我的培訓(xùn)內(nèi)容，從收費(fèi)員中選出人來(lái)制作了“貴州高速收費(fèi)員形象與行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)”手冊(cè)，用圖文并茂的形式將枯燥的收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)地表達(dá)出來(lái)，手冊(cè)很快發(fā)到我手中，很漂亮精致，讓我也興奮起來(lái)，更加翹首企盼“微笑之星”的新鮮出爐了。

      2011年6月，我們?cè)俅谓拥礁咚俚难?qǐng)，為二級(jí)公路轉(zhuǎn)崗的征費(fèi)員做同樣的主題訓(xùn)練營(yíng)。貴州省內(nèi)的二級(jí)公路不再收費(fèi)后二級(jí)公路的征費(fèi)員們大部分都要轉(zhuǎn)崗到一級(jí)路段，所以讓他們接參加全省收費(fèi)員統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)是必要的。這次的培訓(xùn)因?yàn)楦咚儆辛恕奥毠?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)中心”讓我們倍感方便，不再需要我們?nèi)サ胤街行亩前褜W(xué)員集中在都勻的培訓(xùn)中心。14天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，今年的訓(xùn)練營(yíng)我們?cè)雠闪艘幻螒蚩偙O(jiān)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)游戲環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、組織和點(diǎn)評(píng)，游戲總監(jiān)胡寧老師制作的“學(xué)員培訓(xùn)花絮娛樂(lè)版”，讓每一期的學(xué)員都看得前仰后合。我們又一次完成了“在學(xué)中玩、在玩中學(xué)”的“滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營(yíng)，并將培訓(xùn)心得寫(xiě)成培訓(xùn)總結(jié)交給了高速的領(lǐng)導(dǎo)。

      2011年8月底和9月初，我受邀貴州高速擔(dān)任“微笑之星”的“50進(jìn)10”決賽和總決賽的專(zhuān)業(yè)評(píng)委。在這兩次擔(dān)任評(píng)委的過(guò)程中，我再一次感受到了貴州高速的領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我這個(gè)“外人”的信任和鼓勵(lì)。這兩次決賽由營(yíng)運(yùn)中心團(tuán)委書(shū)記于睿精心策劃、實(shí)施，是拉開(kāi)了微笑之星評(píng)選序幕近一年后的總結(jié)，下屬各個(gè)中心都非常的重視，除了參賽隊(duì)員還派了啦啦隊(duì)參加。總公司也由副書(shū)記鐘蔚掛帥帶領(lǐng)一班人馬前來(lái)坐鎮(zhèn)。點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，大家都請(qǐng)我多做一些專(zhuān)業(yè)上的點(diǎn)評(píng)，，又一次給了我成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，讓我把看到、想到、悟到的統(tǒng)統(tǒng)表達(dá)了出來(lái)。鐘書(shū)記餐間還和我進(jìn)行了溝通，表達(dá)了希望邀請(qǐng)我來(lái)給總公司訓(xùn)練一支禮儀服務(wù)隊(duì)的想法，讓我很受鼓勵(lì)。兩次擔(dān)任評(píng)委，讓我感到了作為乙方與受訓(xùn)單位合作時(shí)的成就感和被尊重感。

       至此，與高速總公司營(yíng)運(yùn)管理中心“滿意在貴州高速”的合作暫告一個(gè)段落，回顧這段合作，較之之前我們做的“貴州匯通大自然棕床墊全國(guó)睡眠導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)”和“田田教育集團(tuán)的客服人員訓(xùn)練營(yíng)”相比，我們得出一個(gè)經(jīng)驗(yàn)-----甲方的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視決定了合作的深入程度、我們能為甲方提供的免費(fèi)服務(wù)的多寡與領(lǐng)導(dǎo)的重視程度和信任程度呈正比。總結(jié)一下我們?yōu)橘F州高速此次培訓(xùn)提供的服務(wù)如下：

1、               調(diào)研之后提供了“收費(fèi)員收費(fèi)文明用語(yǔ)”、“收費(fèi)流程的手勢(shì)、坐姿規(guī)范”“收費(fèi)員形象標(biāo)準(zhǔn)”文字資料，方便受訓(xùn)方制作“收費(fèi)員形象與行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)”。

2、               “滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營(yíng)課程及學(xué)員考核

3、               編排收費(fèi)員工作操，有利于標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)形象的復(fù)制和鞏固

4、               編排收費(fèi)員“崗?fù)ば菹⒉佟保n上和工間方便收費(fèi)員放松和減壓

5、               拍攝制作培訓(xùn)花絮娛樂(lè)版，讓學(xué)員課后減壓。

6、               為“微笑之星10佳”參加總決賽做指導(dǎo)

7、               擔(dān)任微笑之星的評(píng)委

8、               提供培訓(xùn)總結(jié)

  以上服務(wù)除第2項(xiàng)培訓(xùn)課程簽訂了培訓(xùn)協(xié)議有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，其余服務(wù)幾乎是隨課程贈(zèng)送的免費(fèi)服務(wù)，但是我們也做得盡心盡力。因?yàn)槲覀兩钪獙?duì)任何一家培訓(xùn)公司而言----表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、有了成長(zhǎng)就有了被重視、被關(guān)注的無(wú)限機(jī)會(huì)。