如何處理客人不滿和抱怨

第一節  了解客人抱怨或投訴

一、何謂抱怨

抱怨體現客人的不滿和牢騷。嚴重的或不及時處理抱怨可能升級為投訴。任何一個經營者都不可避免的會遇到抱怨或投訴，這再正常不過，關鍵是如何處理客人的抱怨或投訴。

二、如何預防客人的抱怨或投訴

1、禮貌待客，建立好感：

一般來說，美容師給客人留下的第一印象好，客人即使對服務有不滿，也會心平氣和，就事論事地要求處理；反之，則會帶著反感提出處理要求。因此，一個禮貌待客，受客人信任和歡迎的美容師，即使碰到問題，一般也不會形成糾紛，在良好的服務態度下，糾紛就比較容易避免或化解了。

2、表達清楚，交代明白：

美容師在介紹項目時要表達清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦達不到效果或是暫出現反應，就會感到受了欺騙。因此，要在介紹項目時將過程以及可能出現的問題、處理方法盡量解釋清楚，以防客人誤解。

3、細心觀察，及時調整：

每一次客人做美容之前，都要認真地觀察客人的皮膚，發現問題，及時向客人解釋原因，并做出必要的處理。

4、做好跟蹤服務：

隨時與客人保持聯系，及時發現消除易與客人發生糾紛的隱患。在美容服務中發生問題并不奇怪，客人需要的是有人能及時幫助他們解決問題，只要跟蹤服務做得好，客人的不滿就會變為感激。

三、客人在抱怨或投訴時的心理要求

1、希望受到認真的對待；、

2、希望有人聆聽；

3、希望立即見到行動；

4、希望獲得補償；

5、希望得到受感激的態度。

四、抱怨或投訴未得到正確處理的后果

五、美容師對待抱怨或投訴應有的態度

1、有效地預防、及時地處理客人的抱怨或投訴事件，不僅對我們的工作事關重大，同時也是每個美容師義不容辭的責任。

2、客人將在產品使用過程中遇到的問題向美容師傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。

3、美容師應該想到自已是給客人帶來滿意的人，在處理客人投訴的過程中，決不能推卸責任說：“這不歸我責任”、“這不關我的事”，更不能與客人爭辨。正確的做法是與客人面對面商談，及時、妥善地找出解決問題的辦法。

六、處理抱怨或投訴的原則：

1、樹立客人永遠是正確的觀念

2、克制自己避免感情用事

3、牢記自己代表的是私人會所形象

3、迅速處理

4、要有處理的誠意

5、向客人解釋清楚產生這種現象的原因

七、為什么客人會產生抱怨或投訴

1、有期望才會有抱怨或投抗訴

    其實遭遇客人的抱怨或投訴，代表著我們的產品值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著很高的期待，因些，客人才會有提出最抱怨或投訴的行為。

圖表：

    以上圖表可得出一個觀點——所謂客人的抱怨或投訴，就是客人對私人會所的信賴和期待過高，而這個私人會所并沒達到她的期望。

2、具體分析私人會所的情況，客人抱怨或投訴的原因通常是：

①期望值與效果的偏差：客人對于美容知識不甚了解，期望值過高，主觀認為做了美容就應當達到某種奇特的效果，一旦實際的美容效果與期望值相差甚遠時，就會不滿。當客人期望值較高時，美容師要根據美容原理進行講解，使客人尊重科學，拋棄幻想。

由于此原因，客人常問的一些問題有：

●我怎么做了好幾次美容了，臉上的皺紋還沒去掉？

●我做了美容，怎么皮膚還跟以前一樣沒多大變化？

●我認為做了祛斑，皮膚就干凈了，可這里怎么還有印痕？

●我做了減肥，效果基本看不出來，這個減肥方法怎么無效？

②內部與外部的不協調：皮膚是身體的鏡子，身體健康是皮膚健美的基礎，內部器官有什么問題都會反映到皮膚上來，但是客人缺乏這方面的知識，只是單純依賴通過外部的護理來改善皮膚狀況，而忽視了身體內部的調理。所以，在未能達到預期效果時，就會不理解，產生疑問。遇到這類問題時，美容師要耐心講解，使客人建立內外兼治的美容意識。

由于此原因，客人常問的問題有：

●我的“痘痘”怎么又長出來了，不是做了美容就不再長了嗎？

●我的色斑為什么治好了還復發？

●我治療黑眼圈怎么效果不明顯？

③對美容過程中出現的暫時性問題不理解：調理改善皮膚狀況非一日之功，皮膚有自然的新陳代謝功能，調理需要一定的過程，在過程中可能會出現一點反映，客人缺乏對皮膚生理的了解，對于皮膚正常的生理反應感到害怕，以為是被做壞了。

由于此原因，客人常見的問題有：

●我的暗瘡怎么似乎比前兩天還重？

●美白效果不明顯，感覺比以前還黑了？

④客人與美容師的審美觀點不一致：每個人都有自己的審美觀點，當客人認為美容師未能按照自己的審美觀點去進行美容，也會產生不滿情緒。由于此原因，客人常問的問題有：

●我覺得這樣的眉形不好看，我要書上明星那樣的眉毛。

●我覺得這個造型太老氣了，不像我。