課程背景 1、市場競爭日益激烈，給企業的服務水平提出了新的挑戰； 2、客戶很“挑剔”如何提高全員服務意識？ 3、企業有關的提高服務意識制度很多，為什么總是無效，如何提高整體隊伍的綜合素質？ 4、態度決定一切，提高服務意識不單是學會服務技巧的問題，而是源頭的問題——態度。 課程收益 1、通過本次培訓，幫助員工正確認識優質服務的重要性； 2、讓員工認識到要想事業成功，態度非常重要； 3、樹立正確的客戶價值觀，改變無責任的自我意識，謙卑務實，提高服務意識； 4、如何真正的做到“顧客就是上帝”， 全面塑造企業服務形象，完美樹立優質服務品牌！ 課程時間 1—2天 授課方式 通過激情、風趣幽默的授課方式；通俗易懂的語言讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習，以經典案例游戲、視頻片段、角色扮演、互動交流等方式引導學員由淺入深對問題的認識與理解，給予實用的操作工具與實戰方法。以激情歡快（團隊PK）進行授課 課程大綱 第一篇：優質服務 討論 一、什么是優質服務？ 　 二、優質服務的重要性 　 三、優質服務的具體表現有哪些？ 　 四、什么叫服務態度 　 五、服務態度的五大標準 互動　 1、熱情 　 2、主動 　 3、耐心 　 4、周到 　 5、謙恭 　 6、自檢：你做到了哪些？ 　 六、服務態度的核心是？ 　 七、優質的服務態度具體表現 　 1、認真負責 　 2、積極主動 　 3、熱情耐心 　 4、細致周到 　 5、文明禮貌 　 6、杜絕應付 　 第二篇：服務意識 　 一、什么是服務意識 公交車一幕 二、服務意識的內涵是 　 三、為什么要有服務意識？ 　 四、服務意識對員工有什么好處 　 五、體現服務意識最基本的要求 情景模擬　 1、儀表 　 2、言談 　 3、舉止 　 4、禮儀 　 六、提升服務意識的八大關鍵心態 故事分享　 1、責任的心態 　 2、雙贏的心態 　 3、自信的心態 　 4、行動的心態 　 5、付出的心態 　 6、長遠的心態 　 7、老板的心態 　 8、感恩的心態 真實的故事 第三篇：行動宣言