沃爾瑪的顧客至上案例 沃爾瑪發展的始終，山姆就一直強調這一點——商品零售成功的秘訣就是滿足顧客的要求，即顧客至上，以滿足顧客需求為己任。因此，在山姆的準則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴大，發展為世界一流的零售王國。 山姆剛開始創業的時候，就將這一觀點和信念轉達給他身邊的每一個人。沃爾瑪始終堅持軟件——服務于硬件——價格、品種的統一。山姆要求每一位采購人員在采購貨物時態度堅決。他告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價格。”因此，沃爾瑪的價格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當地小鎮上的點民節約下數十億美元的支出。在為顧客服務方面，沃爾瑪一再告訴自己的員工：“我們都是為顧客工作，我們公司最大的老板是顧客。”有一次，以為顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而店里卻沒有這種商品，他們不但沒有退卻了事，而是有尤其部門經理親自帶這位顧客到對面的油漆店里購買，這使顧客和油漆店老板感激不盡。“讓我們以友善、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力，”山姆就是這樣努力地為顧客著想。 為使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求它的員工的服務要超越顧客的期望值：永遠要把顧客待到他們尋找的商品前，而不僅僅是指給顧客，或是告訴他們商品在哪里；熟悉各自部門商品的優點、差別和價格高低，每天開始工作前五分鐘熟悉一下新產品；對常來的顧客，打招呼要特別的熱情，讓他們有被重視的感覺。沃爾瑪一貫重視營造良好的購物環境，經常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動，如社區慈善捐助、季節商品酬賓、競技比賽、幸運抽獎、店內特色娛樂、特色商品展覽和推介等，以吸引廣大顧客。為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業都絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為員工服務，為社區服務，為顧客服務。