1 與客戶(hù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。2 與客戶(hù)溝通的秘訣只有兩條：引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。3 與客戶(hù)關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止之外，最重要的就是趣味了。4 要想方設(shè)法把你自己的舉傳染給對(duì)方，＿＿為此，你自己必須先擁有足夠的興趣 。
5 不論你如何博學(xué)強(qiáng)聞，也不論你如何引經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠(chéng)的情感。6 說(shuō)話時(shí)眼睛不看著對(duì)方，無(wú)異于自言自語(yǔ)。7 人們通常關(guān)心的并不是“普通”的、“尋常”的事情；人們通常關(guān)心的是“自己”的、“本身”的事情。8 如果沒(méi)有熱情，就不要指望得到熱情的回報(bào)。
9 只有考慮到對(duì)方的利益，你才能獲得自己的利益。10 最有效的說(shuō)服，就是能夠讓對(duì)方不知不覺(jué)地產(chǎn)生參與感。11 人們常常會(huì)因?yàn)槿鄙僖痪湔嬲\(chéng)的鼓勵(lì)而變得一蹶不振。12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼的眼光來(lái)理解和看待對(duì)方的觀點(diǎn)。
13 沉默是金，但如果你讓對(duì)方沉默了，那么，你也就失去了金。14 假如你希望對(duì)方高興見(jiàn)到你，那你首先就得高興見(jiàn)到對(duì)方。15 引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身。16 遇到不講理的對(duì)手，就更需要講理。17 溝通的目的不在于說(shuō)服對(duì)方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。
1． 表象不是現(xiàn)實(shí)。2． 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。3． 用反應(yīng)衡量交流效果。4． 個(gè)體中有兩種層次的交流＿潛意識(shí)、意識(shí)。5． 沒(méi)有失敗＿只有結(jié)果。
6． 表現(xiàn)出來(lái)的行為通常是能得到的最好的行為。7． 對(duì)抗只是不靈活交流的結(jié)果。8． 人的信息由行為表露。9． 所有人類(lèi)行為的意圖都是積極的。10．人的價(jià)值不變，只評(píng)判行為的價(jià)值。
1 表象不是現(xiàn)實(shí)整個(gè)物品的照片不是物品本身，用來(lái)描述物品的文字，是個(gè)標(biāo)簽，也不是其本身。這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)抽象，它想要說(shuō)明的是：我們創(chuàng)建模式以理解我們的感覺(jué)，我們創(chuàng)建善于經(jīng)歷過(guò)的現(xiàn)實(shí)的印象。然后，開(kāi)始假設(shè)某物的印象是現(xiàn)實(shí)。
2 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價(jià)值觀和文化，并按符合其價(jià)值觀念的方式進(jìn)行交流。你不必贊同他們斬觀點(diǎn)，只要明白他們有權(quán)構(gòu)建自己的框架，別反對(duì)他。
3 用反就應(yīng)衡量交流效果 如果你出語(yǔ)傷人，或你無(wú)意傷人，這兩件事是不相關(guān)的，而結(jié)果是對(duì)方受了傷害，這就是一種反應(yīng)，這就是衡量和結(jié)果。
4 個(gè)體中有兩種層次的交流＿潛意識(shí)、意識(shí)。 我們必須對(duì)潛意識(shí)加以研究，因?yàn)樗３０钣袃r(jià)值的信息。例如，學(xué)習(xí)者說(shuō)他們明白了可真正上，還是有點(diǎn)糊涂。他們可能不會(huì)告訴你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們表示確實(shí)明白了，但通常用非語(yǔ)言信號(hào)諸如皺眉頭、搖頭等下意識(shí)地表示出困惑。
5． 沒(méi)有失敗＿只有結(jié)果不應(yīng)該說(shuō)：“這是失敗的。”而應(yīng)說(shuō)：“這不是我想要的結(jié)果。”畢竟，就算是某些你認(rèn)為極其失敗的結(jié)果，也有可能會(huì)激發(fā)新的個(gè)人意念或作為對(duì)比的因素，使你突然意識(shí)到某個(gè)顯著的學(xué)習(xí)成效。應(yīng)當(dāng)注重從學(xué)習(xí)的過(guò)程中取得知識(shí)，而不是完美的結(jié)果。也許不能做到盡善盡美，但進(jìn)行了學(xué)習(xí)。不斷發(fā)現(xiàn)的過(guò)程本身就是一個(gè)結(jié)果而非失敗。6．表現(xiàn)出來(lái)的行為通常是能得到的最好的行為當(dāng)人們說(shuō)：“我本來(lái)能做得更好。”事實(shí)是在既定環(huán)境、目標(biāo)和資源的情況下，你已盡力而為。
7． 對(duì)抗只是不靈活交流的結(jié)果。
8． 人的信息由行為表露。
9． 所有人類(lèi)行為的意圖都是積極的。
10．人的價(jià)值不變，只評(píng)判行為的價(jià)值
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