第8章 千錘百煉出完美
(文/趙文德)
和其他汽車4S店的基本布局差不多，負責具體業務管理的辦公室一般都設在一樓，張總的辦公室設在二樓。二樓是一個敞開式的走廊，在走廊上任何一個位置都可以看到整個展廳發生的任何事情。
張總的辦公室就在走廊的盡頭，遠遠看著門板上有一個一尺見方的小玻璃窗，小窗的上面有一張牌子，牌子上寫著“總經理室”四個字。王麗上前在門上輕輕的敲了兩下，從門內側傳出一個聲音“請進！”王麗推開門帶我們進去，是一個大概有30平米左右的辦公室。進門后左側的盡頭是一張三米左右的老板桌，后面坐著的是一個40歲左右的男子，正在埋頭看著桌面上的一份文件，他就是我們要訪問的人了。王麗走上前去，說：“張總，有兩位客人說是來找您的。”張總抬頭一看，是我們三個人，馬上放下手中的紙筆，跟我們打招呼“喲，是美女佳佳呀，這位朋友是？”孫佳佳馬上接過話說：“張總，這就是我經常向您提起過的，我們主機廠的首席培訓師，趙老師。”“您好！趙老師，久聞您大名阿。”他邊說，邊從桌面上的名片架拿過一張名片遞給我說道：“這是我名片，敝姓張，單名輝，您喊我老張就可以了。”我雙手接過名片，看了一眼，念道：“張輝，張總，好名字，念得快一點就是張飛了，名人阿。久仰。哈哈！”我一笑，其他幾個人也跟著笑起來，氣氛一下子就活躍了許多。
在來4S店的路上孫佳佳已經給我做了介紹，張總是安徽人，和老板是親戚關系，原來是做售后服務經理的，后來做過財務管理，2005年開始做總經理，在接手目前這個品牌4S店之前，他擔任過上海安東汽貿集團代理經銷的另一個自主品牌汽車4S店的總經理。孫佳佳說，劉總和張總是多年的好朋友，在張總做服務經理的時候，劉總做銷售經理，后來劉總到了現在的東福汽貿。張總40歲出頭，中等身材，偏瘦，穿著和展廳里面的男銷售顧問一樣款式的白色襯衫，配一條斜紋領帶，絳藍色西褲。濃密的黑發中夾雜著一些白發，戴著一副銀邊鏡框的眼鏡，臉上的肉偏少，很容易讓人聯想到阿里巴巴的馬云。張總微笑著示意我們到前面的沙發坐下，王麗就給我們每個人泡了一杯茶，請示了下張總沒什么事之后就離開了。看著王麗離開辦公室，我對張總說：“張總，我非常羨慕您呀，有這么優秀的銷售顧問。”
“趙老師您過獎了，您是專家，我們肯定還有許多不足的地方，還請多多指導呢。”
“我這可不是拍您馬屁的說法，我已經到您店里差不多有一個小時了，剛才我和孫佳佳一起享受了一遍你們店提供的五星級購車服務，我差點都要簽單買車了。你們那個叫做王麗的小姑娘，還有負責試乘試駕的小陳，兩個人都表現的非常優秀，您是怎么培養出來的呀。我們今天過來就是專程來取經學習的，能不能跟我們分享一下？”其實劉總在昨天就給張總打過一次招呼了，說今天會由孫佳佳帶我一塊到他們店看看，但是沒有說具體什么時間，他也想不到我們會是以這種方式出現。
“趙老師，您太客氣了。要說取經，應該是我們向您取經才對，我們現在所做的都只是剛剛達到主機廠的標準要求而已。”
“哈哈，我到過很多地方看過和你們經營同一個品牌的4S店，都沒有你們做得好。我特別想知道你們是怎么做到的。”
孫佳佳說話了：“張總，您就別謙虛了，上個月你們剛被主機廠評選為華東地區標桿4S店呢。”
“呵呵，那我們就不好意思了，班門弄斧了，說得不好的地方，老師您就給我們指導指導。”說完這話之后，他就開始給我們講了下面這段話。
“其實我們這個店建立的時間也不長，是2011年6月份的時候才建立的，建成開業后，主機廠給了我們6個月的時間作為過渡期，在六個月內廠家給我們做了一系列的培訓，還派了一個咨詢公司的專家團隊來我們店駐店輔導了一個月的時間，這些培訓和輔導都是廠家免費提供的新店成長培育支持。在過渡期內，我們的店面管理也要接受廠家的檢查考核，但是不會被罰款。過了6個月的過渡期之后，也就是在2012年的1月份，主機廠陸陸續續的派了幾個專家過來檢查我們的工作，是誰我們都不知道，他們采用的是神秘客戶到店體驗作為檢查的依據，就像剛才你們在我們店購車的過程一樣，我們的銷售員也無法識別進店的每一個客人到底是真正購車的客戶，還是主機廠派過來檢查的神秘客戶。被他們檢查了一番，2月份的時候，他們就給我們公司發了一份20多頁的考核處罰通知單，上面一條一條的列明我們在什么地方沒有達標，最后總分得分是多少分，失分在哪里，都非常詳細。而且這個得分跟我們的銷售返利是掛鉤的，最后結算下來我們被考核處罰了62萬8千多元！這招太狠了！我們集團同時代理銷售著好幾個品牌的汽車，從來沒有哪個品牌這么考核處罰過我們的。”我們聽到這里的時候，都倒吸了幾口冷氣，嘖嘖驚嘆，這個主機廠確實夠狠的。
張總繼續說：“這還不是最狠的，我們被考核處罰了這么60多萬之后，上面的集團老總也覺得很委屈，就親自帶著我到主機廠去找領導求情。我們到了主機廠之后，見我們的只是一個渠道管理科的科長，再上一級的部長和總監，連見都見不到。我們也寫了一份3頁紙的申訴報告交給這個科長，那個科長看了報告之后，直接就在小會議室里把我和我們集團領導批了一通。他說，我們被考核處罰怪不得他們的嚴格，要怪只能怪我們自己沒按照品牌的標準要求執行到位，卻反過來想求情蒙混過關，這是不被允許的。如果他讓我們就這么過關了，那么就會有第二家，第三家也會過來找他求情，那么大一個品牌幾百上千家的4S店怎么管，然后品牌的形象就雜亂無章，一塌糊涂，跟那些二流三流的品牌還有什么區別？如果我們要過關也可以，那就是從第二個月開始，停止與他們的合作關系，收回品牌經銷代理權，而且算我們違約。在簽訂品牌經銷代理合同的時候白紙黑字的寫著要接受主機廠的管理標準并且執行到位的，現在我們執行不到位，被考核是合理也合法的，如果我們決定不做，從第二個月開始停止給我們發車。他這么說的時候，我們都有點想不干了，但是晚上我們和集團內部的另外幾個領導討論了一晚之后，覺得人家說得也有道理，同一個品牌的別的4S店都能做得好，而我們集團再怎么說，在上海地區也是一個有頭有臉的企業，有什么道理做不好？要是就這么被主機廠停止了品牌代理權，這個影響可不小。”說到這，張總停了下來。
我追問道：“后來呢？”張總喝了口水，接著說：“后來我們就寫了一個申請報告，要求廠家再給我們3個月的時間，再培訓輔導一遍。主機廠同意了，但是這次培訓輔導都不再是免費的，收費很貴，而且與管理達標有關的銷售返利也沒有，相當于我們每個月要損失30多萬元的收益。專家培訓團來我們店，前前后后一共培訓輔導了3個月，我們一共花了200多萬元的費用，另加90萬元的銷售返利。這次我們整個公司和集團都非常重視，上至集團的領導，下至我們每一個員工都非常認真的參與，為此還專門制定了達標培訓管理制度。三個月內，每一個人，每一天，每一次培訓完之后都認真的練習，練習完之后就執行。我們專門設立了內部管理執行檢查專員，這個專員由我的助理擔任，代表我行駛總經理權力，遇到有誰不配合不執行的，他有權力處罰，如果經過教育之后不改善的，向我匯報之后可以勸離公司，讓他辭職。”
“我們每次都是培訓了就演練，演練過關了就執行，執行了就檢查。整整3個月之后，覺得自己已經達到主機廠的標準要求了，就申請廠家過來做驗收檢查，檢查了一遍，還有30多個地方沒有達標。專家檢查團又給我們發了一份整改通知書，把我們不達標的地方都列了出來。我們反復的使用主機廠提供的標準教學視頻，每天早會學習一個小時，夕會再練習一個小時。照著教學視頻里面的行為動作規范，逐個糾正做得不達標的地方，然后又是演練、執行，自檢。還是擔心不過關，我們就請了另外一個城市的，做得很好的一家4S店的內部檢查專員過來幫我們打分檢查，他來我們店檢查了兩天。他最后給出的評價是，已經比他們現在做得要好了。我們這才有了信心，申請廠家派專家檢查團過來檢查，這次我們終于得了滿分，另有12個超過標準的附加得分！收到這個評價結果通知之后，我沒有馬上告訴大家。在第二天的早上開會的時候，我向大家大聲的宣布了結果，宣讀完通知，大家都低著頭，沒有一點聲音，我看大家沒什么反應，問他們怎么了。一個個才動起來，有三個脆弱一點的女銷售顧問，包括剛才你們表揚的王麗在內，都流眼淚了。我當時看著他們，心里面很酸，很酸。”說到這的時候，張總的語氣放緩慢了些，我能從他的眼神里讀出一種成功后的喜悅，也讀出了一種受委屈后重新得到肯定的很矛盾的酸楚。
我和孫佳佳都不由的唏噓不已，做一個4S店都能讓一個40多歲的大男人有如此觸動，不簡單阿。
我說道：“完美的管理需要有巨大的付出，這種付出不僅僅是物質金錢上的付出，還有心理上的付出，精神的付出，團隊的付出，更關鍵的是管理者在決心上的付出。張總，您好樣的！你們的團隊是好樣的！向您致敬！”我說這話的時候，忘記了是在辦公室，就端起了茶杯，當作酒杯，向張總做敬酒狀。
“哈哈哈！”三個人都同時笑了起來。
笑過之后，我問了張總一個問題：“后來你們不僅達標了，而且，現在還成為了華東地區的標桿4S店，對你們來說有什么好處呢？換句話說，你們付出了這么大的代價，獲得了哪些具體的收益呢？”
欲知后事如何，請聽下回分解。
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