一、銀行柜臺服務的基本理念 1、服務的意識？服務是什么？ 2、金融業是所有服務行業的金字塔 3、每個客戶都是我們的“財神爺” 4、具備優質的服務品質和令人信任的銀行文化 二、銀行工作人員的專業形象  1、得體的打扮能提升個人及企業形象 2、男士發型、制服修飾及整體形象 3、女士發型、制服及飾物的穿戴重點 4、配合優雅儀態 5、經常自我反省 6、銀行職業化妝技巧示范 三、營業廳工作中的基本禮儀 1、  溫馨動人的笑容2、  視線服務 3、  妥善措辭4、  禮貌用語 四、打造銀行最佳柜臺服務儀態 1、銀行臨柜服務流程 2、 基本體態禮儀訓練  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手    名片、陪同引導、 出入房間 五、營業廳服務接待技巧 1、  顧客靠近時 2、  受理顧客交辦事項 3、  不同情況下的接待技巧 4、  顧客抱怨指責時 5、  顧客希望獲得何種接待 6、  顧客不喜歡的服務態度 7、  銀行人員電話應對禮儀 六、營業廳走動服務禮儀 1、  營業大廳服務禮儀2、  理財區服務禮儀 七、客戶投訴的處理技巧 1、投訴案例分析及處理方法         客戶投訴的原因分析        客戶投訴的目的        處理客戶投訴的六步法則 2、  重要投訴的處理        嚴重投訴的類型        相應的解決方法        事后及時回訪 3、銀行客戶投訴情景模擬演練 助理：王婷婷 電話:137-1605-7872 QQ:448357999