這個老太太以后再來這個市場，她還會去找前兩個商販嗎？再長遠一點，考慮到有許多的“老太太”，如果時間再長一點，還會有第一和第二兩個商販什么事情嗎？這才是第三個商販真正可怕的地方。
而且還總是感慨于：
這些顯然都是一種銷售中特殊的商務溝通。那么，如何解決這些問題呢？
我們就從對一個經(jīng)典銷售案例的分析開始。
【案例故事】0-1：
有一個老太太去市場買菜，買完菜路過賣水果的攤位邊上，看到有兩個攤位上都有蘋果在賣，就走到一個商販面前問道：“蘋果怎么樣啊”？商販回答說：“你看我的蘋果不但個兒大而且還保證很甜，特別好吃”。
老太太搖了搖頭，向第二個攤位走去，又向這個商販問道：“你的蘋果怎么樣？”
第二個商販答：“我這里有兩種蘋果，請問您要什么樣的蘋果??？”
“我要買酸一點兒的?！崩咸f。
“我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請問您要多少斤？”
“來一斤吧?！崩咸I完蘋果又繼續(xù)在市場中逛。
這時她又看到一個商販的攤上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的商販：“你的蘋果怎么樣？”
這個商販說：“我的蘋果當然好了，請問您想要什么樣的蘋果??？”
老太太說：“我想要酸一點兒的。”
商販說：“一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會想要酸的呢？”
老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果。”
商販說：“老太太，您對兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦將來一定能給你生個大胖孫子。前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，你猜怎么著？結果都生個兒子。您要多少？”
“我再來二斤吧?！崩咸簧特溦f得高興的合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。
商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其它水果：“橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您兒媳婦買點橘子，她一準兒很高興?！?/p>
“是嗎？好，那我就再來二斤橘子吧?！?/p>
“您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣?！鄙特滈_始給老太太稱橘子，嘴里也不閑著，“我每天都在這擺攤，水果都是當天從水果批發(fā)市場批發(fā)回來的，保證新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來。”
“行?！崩咸簧特溈涞酶吲d，提了水果，一邊付賬一邊應承著。
三個商販都在販賣水果，但結果卻不同。
首先，第一個商販，比較簡單，他是在講道理，而且是一味的向客戶灌輸自己的道理，甚至連客戶真正的需求都沒有弄清楚。所以，他什么都沒有賣出去，這個商販層次是最低的。在現(xiàn)實中，恰恰這類銷售人員最多，大量的銷售人員一旦接觸到客戶，就試圖把自己所知道的一切都灌輸給客戶，希望其中的哪怕一個亮點能夠打動客戶，從而讓客戶產(chǎn)生興趣。但是，恰恰是這種做法，是最讓客戶反感的，而且是效果最差的。作為一個銷售，首先應該學會的就是傾聽，而不是灌輸。
我們再來看第二個商販。這個商販比第一個強很多，他懂得傾聽，并且，他成功的獲取了客戶的需求：我要酸一點的。于是，他成功的銷售出去一斤蘋果。這里我們來看看，這個商販沒有一味的去灌輸自己的道理，而是傾聽到了客戶的信息，也就是老太太的需求，這個信息是客戶的改造信息，也就是說，這個信息是客戶經(jīng)過自己大腦加工后得出來的信息。
在現(xiàn)實中，一批做銷售比較有經(jīng)驗的，有一定業(yè)績的好銷售人員，大多屬于這個層次。他們大多數(shù)比較善于搞好客戶的關系，從而獲取客戶的需求——改造信息。同時，在這種“感情”基礎之上，想辦法滿足客戶的需求，形成銷售。但是，這類銷售人員往往很難真正擺脫被客戶牽著鼻子走的困境。
第一個商販連老太太的需求都沒有搞清楚，所以什么都沒有賣出去，第二個商販滿足了老太太的需求，賣出去一斤蘋果。而第三個商販在老太太自身需求已經(jīng)得到滿足的前提下，居然又創(chuàng)造性的賣給老太太兩斤蘋果和兩斤橘子。
更可怕的是，從此，這個老太太就成了第三個商販的老客戶了，而且是非常牢固的?？汀Ｎ覀冊囅胍幌拢绻@個老太太以后再來這個市場，她還會去找前兩個商販嗎？再長遠一點，考慮到有許多的“老太太”，如果時間再長一點，還會有第一和第二兩個商販什么事情嗎？這才是第三個商販真正可怕的地方。
那么，他是怎么做到的呢？
首先，他像第二個商販一樣，傾聽，并聽到客戶的需求——改造信息。不過，這時，他并沒有就此罷手，而是想辦法進一步挖掘到客戶的本源信息（未經(jīng)老太太自己加工和改造的信息，是老太太之所以要買水果的根本原因）——兒媳婦懷孕了。從而，成功的銷售出去兩斤蘋果和兩斤橘子。
這里，要獲取客戶的本源信息比較容易理解，但在現(xiàn)實中，問題的關鍵在于，如何獲取本源信息，又如何真正去引導和挖掘客戶需求，這是“落地”的關鍵。答案依然很明顯，還是本源信息。在銷售中，第一步，我們要聽，不僅聽到改造信息，更要聽到本源信息；接著第二步，第三步我們就應該抓住這個本源信息，利用我們的本源信息不斷的去引導客戶，并挖掘客戶需求，產(chǎn)生持續(xù)的銷售。
就此，我們細致的回顧一下案例中第三個商販的銷售過程。
當聽到客戶的改造信息（要酸一點）的時候，這個商販沒有罷手，馬上問了句：“一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會想要酸的呢？”這里大家要注意，“一般人買蘋果都想要又大又甜的”這在老太太看來是個本源信息。這個商販用這個本源信息成功的引導出了客戶的本源信息——“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果?！边@是第一步，成功的挖掘到了客戶的本源信息。這里值得重視的一點是，第三個商販是用自己的本源信息挖掘到客戶的本源信息的。從某種程度上講，是在用本源信息進行交換。你對別人說本源信息，別人才會給你本源信息，反之，你給改造信息，別人絕不會給本源信息，你給道理，等待你的就很可能也是道理。于是，用道理溝通，大多數(shù)情況下就是道理跟道理之間的“吵架”。
接著，針對客戶的本源信息，商販開始進一步的引導?！扒皫讉€月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，您猜怎么著？結果都生個兒子。您要多少？”結果，客戶“我再來二斤吧?！痹俅巫⒁?，這里“前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，結果都生個兒子?！痹诶咸磥硪廊皇潜驹葱畔?。我們試想一下，如果這里，這個商販不是用本源信息來引導，而是用改造信息（您知道嗎？如果您兒媳婦吃了我的蘋果，肯定能給您生個大胖孫子）來引導，效果又會如何？老太太會信這句話嗎？更可怕的是老太太還會信任這個商販嗎？還會有下面的故事嗎？所以，再次強調(diào)：引導客戶一定要用本源信息，而不是改造信息。
再說的現(xiàn)實一點，人們最相信的是自己的判斷，而不是別人強加的判斷結論。而道理和改造信息在很大程度上會讓客戶感覺到我們是在強制性的灌輸客戶一個結論，讓客戶接收這個意識判斷，客戶往往是很容易產(chǎn)生抵觸心理的，如此一來，幾乎是不可能讓客戶對我們產(chǎn)生信任感的。反之，我們只提供本源信息，本源信息最大的好處在于，它不帶有我們的結論性的觀點，而是讓客戶感受到我們對客戶的尊重，把意識判斷的權力全權交給客戶，由客戶自己去判斷，因為只有客戶自己的判斷才能夠真正打動客戶。所以，當我們不斷的提供本源信息時，很容易讓客戶感受到親切感和信任感。同時，也只有本源信息才能真正達到這個效果。所以，我們必須用本源信息去引導客戶，而不是別的。
但是，到這里，商販依然沒有罷手，要知道，在買方市場的環(huán)境下，挖掘到一個客戶是多么的不容易，珍惜客戶是多么的重要。最后，商販又用了個本源信息（我每天都在這擺攤，水果都是當天從水果批發(fā)市場批發(fā)回來的）成功的引導客戶成為了他的老客戶，成為了他的常客。
綜上，我們可是把銷售分為說教式銷售、關系型銷售和顧問式銷售三個層次，如下表所示。
這類銷售的特點就是一味的灌輸，而且講的也更偏向于道理，很少真正傾聽。一般大量的初級銷售都是這樣，而這種銷售模式幾乎是不會成功的，成功也很可能是撞上的。不過，目前倒是有不少公司采用這種銷售模式，其主要功能也只在于“掃蕩”。
這類銷售的特點在于非常在乎客戶，主要做法就是一味的滿足客戶的要求，往往被客戶牽著鼻子走。但相對于說教式銷售而言，已經(jīng)有很大的進步，而且，這類銷售有實現(xiàn)銷售的可能性。一般，有業(yè)績的銷售人員多數(shù)是這類，更傾向于維護好客戶的關系。能夠傾聽，不過，傾聽到的大多是客戶的改造信息，而且往往也只是用改造信息在與客戶交流，不能很好的引導客戶。
這是銷售的最高層次，不僅能傾聽，從而獲得客戶的本源信息，而且善于用本源信息引導客戶。這類銷售不再被客戶牽著鼻子走，而是挖掘和引導客戶需求，充分獲得客戶的信任感，在很大程度上能把控整個銷售的進程。
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