通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確客戶的期望值不斷提升的主要原因，正是行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。要以客戶為中心，站在客戶的角度，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。
客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。
培訓(xùn)課程大綱：
第一單元 服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
服務(wù)禮儀的國際原則
服務(wù)人員的職業(yè)形象
電話禮儀與敬人三要素
優(yōu)雅的肢體語言藝術(shù)
（互動(dòng)演示游戲）
第二單元 服務(wù)對象的心理需要
科學(xué)家對大腦的研究
客戶心理分析
客戶需求的五個(gè)層次
經(jīng)典客服案例分析
（互動(dòng)場景演示游戲）
第三單元 客戶情感溝通技巧
心理健康的現(xiàn)代特征
完善情商與人際溝通
不同客戶的應(yīng)對策略
如何跨越溝通的障礙
（互動(dòng)場景演示游戲）
培訓(xùn)演示方式：
1 培訓(xùn)課時(shí)：1 天（8課時(shí)）
2 培訓(xùn)方法：PPT講解提問、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動(dòng)游戲等
3 培訓(xùn)演示：投影儀 擴(kuò)音器 學(xué)員席卡 理想效果會場
4 培訓(xùn)人數(shù)：20---30人
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