通過培訓，使學員明確客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因，恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。 要以客戶為中心，站在客戶的角度，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。 課程大綱： 第一單元 人類大腦的機能研究 1 情感思維與理性思維 2 科學家對大腦的研究 3 情商完善自我 第二單元 服務對象的心理需要 1 客戶心理分析 2 消費心理動機分析 3 客戶需求的五個層次 第三單元 客戶情感溝通技巧 1 分析并重視你的溝通對象 2 有效的人際溝通 3 跨越溝通的障礙 第四單元 沖突管理藝術 1 人際關系結構 2 與不同的客戶溝通 3 平息并留駐客戶的技巧 第五單元 客服人員的心理整合 1 認知與情緒 2 積極的心理暗示 3 構建良性人際關系 培訓課程提示： 1 培訓課時：1 天（8課時） 2 培訓方法：PPT講解提問、經典案例演示分析、人人參與角色互動游戲等 3 培訓演示：投影儀 擴音器 學員席卡 理想效果會場 4 培訓人數：20---30人