東京迪士尼對清潔員工非常重視,即便掃地的員工是暑假打工的學生,迪士尼也要用3天的時間培訓他們。
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把:一種是用來扒樹葉的,一種是用來刮紙屑的,一種是用來撣灰塵的。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑才能把紙屑刮干凈?怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都有嚴格培訓。而且掃地時還另有規定:開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。
第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起,各種不同的品牌,每臺都要學,因為客人會讓員工幫忙照相,可能會帶世界上最新的照相機來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相,就不能照顧好顧客,所以照相要學一個下午。
第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩,但如果員工不會抱小孩,動作不規范,不但不能給顧客幫忙,反而會增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩,還要會替小孩換尿布。
第三天學辨識方向。顧客會問各種各樣的問題,所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子里,對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。
訓練3天后,發給員工3把掃把,開始掃地。如果在迪士尼里面,碰到這種員工,人們會覺得很舒服,下次會再來迪士尼,也就是引客回頭,這就是所謂的員工面對顧客。
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