一、 危機(jī)與危機(jī)管理　 危機(jī)的定義和特征　 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭　 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！　 “懼者生存”：沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)　 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制　 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性　 危機(jī)的類型分析　 危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無(wú)患。　 制定危機(jī)預(yù)案的重要意義 ”　 企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控　 美國(guó)阿波羅號(hào)預(yù)案　 危機(jī)誘因和來(lái)源　 外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī)　 案例：1.愛立信手機(jī)和諾基亞手機(jī)的不同命運(yùn)。　 2.蒙牛乳業(yè)為何屢遭危機(jī)的侵?jǐn)_？　 中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理檢討　 案例：1.愛多VCD為何一夜走到盡頭？　 2.亞細(xì)亞商場(chǎng)的曇花一現(xiàn)。　 3.鐵本和地方政府的如意算盤。　 危機(jī)公關(guān)　 危機(jī)公關(guān)的涵義　 危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則　 組建危機(jī)公關(guān)小組　 中國(guó)式危機(jī)公關(guān)策略　 討論：1）光明乳業(yè)“回鍋奶”事件；　 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機(jī)公關(guān)　 二、危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難　 知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體　 媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？　 媒體是一把“雙刃劍”　 媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件　 分析媒體的環(huán)境變化　 認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大　 認(rèn)識(shí)記者　 職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神　 記者采訪形式：常規(guī)方式、跟蹤暗訪、可怕的“掏糞”行動(dòng)　 掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭(zhēng)后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題　 討論：1、南京冠生園“陳餡”事件； 2、《注意：巨能鈣有毒》　 波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)　 信息化時(shí)代的公眾輿論走向　 一日千里中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)媒體　 案例：1.王石“捐款門”；2.匯源收購(gòu)案。　 營(yíng)造透明的玻璃屋　 與媒體合作　 選擇適合適的新聞發(fā)言人　 討論：1、危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策　 英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)）　 鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波　 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事　 應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)　 不要讓媒體興奮起來(lái)　 為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境　 為媒體和公眾設(shè)置議程　 議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”　 討論：1、豐田霸道事件； 2、KFC蘇丹紅事件；　 3、比竇娥還冤的格蘭什； 4、氨氣事件：老潘笑到了最后　 借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”　 媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)　 策劃媒介事件要領(lǐng)　 媒介造勢(shì)三步曲　 三、全球危機(jī)公關(guān)典型案例