第一講、客戶(hù)不是上帝　　 　　1、客戶(hù)是你的情人、戀人、愛(ài)人。 　　（1）愛(ài)是一種情感 　　（2）愛(ài)是一種奉獻(xiàn) 　　2、不會(huì)談戀愛(ài)的人就不會(huì)做營(yíng)銷(xiāo)　　　 　　（1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程12步曲 　　（2）案例分析 　　3、客戶(hù)的愛(ài)與其他形式的愛(ài)一樣復(fù)雜，愛(ài)是一種高度個(gè)人化的體驗(yàn) 　　（1）案例1 　　（2）案例2 　　（3）案例3 　　第二講、消費(fèi)者決定論 　　1、營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)　 　　2、前沿營(yíng)銷(xiāo)理論研究 　　（1）研究市場(chǎng)，即研究消費(fèi)者需求量 　　（2）企業(yè)內(nèi)部管理 　　第三講、新競(jìng)爭(zhēng)形式下客戶(hù)觀(guān)念變化 　　1、插手游戲 　　2、誰(shuí)是我們的客戶(hù) 　　3、新競(jìng)爭(zhēng)形式下的客戶(hù)觀(guān)念　 　　第四講、樹(shù)立正確的情人觀(guān) 　　1、情人——外部客戶(hù)　　 　　（1）發(fā)動(dòng)者 　　（2）決策者 　　（3）影響者 　　（4）購(gòu)買(mǎi)者 　　（5）使用者 （6）守門(mén)人 　　2、案例分析 　　第五講、被忽視的組織內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 　　1、愛(ài)人——內(nèi)部客戶(hù) 　　2、內(nèi)部客戶(hù)幾種關(guān)系 　　（1）廠(chǎng)商間的客戶(hù)關(guān)系 　　（2）企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系 　　（3）供應(yīng)鏈客戶(hù)關(guān)系 　　（4）生產(chǎn)工序客戶(hù)關(guān)系 　　3、全員營(yíng)銷(xiāo)　　 　　第六講、客戶(hù)分類(lèi)管理 　　1、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理 　　（1）客戶(hù)檔案管理的8點(diǎn)注意 　　（2）科學(xué)分類(lèi) 　　（3）客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的鞏固 　　（4）完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方法 　　2、科學(xué)的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理表 　　第七講、客戶(hù)流失管理 　　1、客戶(hù)流失原因 　　（1）質(zhì)量不穩(wěn)定 　　（2）缺乏創(chuàng)新 　　（3）服務(wù)意識(shí)淡薄 　　（4）市場(chǎng)監(jiān)控不力 　　（5）員工跳槽帶走客戶(hù) 　　（6）客戶(hù)遭遇新的誘惑 　　（7）短期行為作梗 　　2、全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) 　　（1）進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理 　　（2）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 　　（3）降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本 　　（4）聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn) 　　（5）提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 　　案例分析 　　第八講、客戶(hù)抱怨管理 　　1、一位滿(mǎn)意的客戶(hù)能帶來(lái)多少價(jià)值 　　（1）價(jià)值公式 　　2、每位客戶(hù)都是重要的，都是值得你尊重的 　　（1）商業(yè)上最寶貴的兩樣?xùn)|西，第一是時(shí)間，第二就是客戶(hù)。 　　（2）尊重客戶(hù)最好的方式把你的時(shí)間花在他們身上 　　3、8種錯(cuò)誤的處理客戶(hù)抱怨方式 　　（1）只說(shuō)不做 　　（2）錯(cuò)誤在顧客 　　（3）不兌現(xiàn)承諾 　　（4）無(wú)反應(yīng) 　　（5）無(wú)禮貌 　　（6）逃避 　　（7）非語(yǔ)言排斥 　　（8）質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 　　4、處理客戶(hù)抱怨步驟 　　（1）傾聽(tīng) 　　（2）道歉 　　（3）立即重述 　　（4）同理心 　　（5）賠償 　　（6）務(wù)必確定客戶(hù)是滿(mǎn)意的 　　5、客戶(hù)抱怨是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì) 　　第九講、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 　　1、如何理解客戶(hù)滿(mǎn)意？ 　　2、正視客戶(hù)不滿(mǎn) 　　（1）不滿(mǎn)之中含商機(jī) 　　（2）客戶(hù)的不滿(mǎn)是創(chuàng)新的源泉 　　（3）客戶(hù)的不滿(mǎn)使企業(yè)服務(wù)更完善 　　第十講、客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo) 　　1、洞察客戶(hù)不滿(mǎn)意 　　2、傾聽(tīng)、安撫客戶(hù)不滿(mǎn) 　　（1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 　　（2）平息怒火 　　1、辨別客戶(hù)不滿(mǎn) 　　（1）分清惡意 　　（2）認(rèn)準(zhǔn)善意 　　4、處理得當(dāng)，不滿(mǎn)變美滿(mǎn) 　　（1）真心真意為客戶(hù) 　　（2）選擇處理不滿(mǎn)最佳時(shí)機(jī) 　　（3）隨機(jī)應(yīng)變，變壞為好 　　5、處理效果評(píng)估 　　（1）深入分析 　　（2）評(píng)價(jià)效果 　　6、“不滿(mǎn)意”危機(jī)公關(guān) 　　（1）定期滿(mǎn)意度調(diào)查 　　（2）設(shè)定專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴部門(mén) 　　第十一講、客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo) 　　1、以誠(chéng)意表示感謝，用心不用錢(qián) 　　2、最深的感謝留給最好的客戶(hù)。 　　3、以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝 　　4、向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要從公司老總做起 　　5、客戶(hù)服務(wù)是最便宜的廣告宣傳 　　6、做讓客戶(hù)感到的服務(wù) 　　第十二講、追求客戶(hù)之愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)者 　　1、領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù) 　　（1）幫助——身為幫助者的領(lǐng)導(dǎo)者 　　（2）責(zé)任——身為“角色模范”的領(lǐng)導(dǎo)者 　　（3）慶祝——身為拉拉隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 　　（4）保養(yǎng)——身為顧問(wèn)的領(lǐng)導(dǎo)者 　　2、領(lǐng)導(dǎo)者——信任者 　　（1）讓你的同事在右邊（小故事） 　　（2）展示和諧和謙遜 　　（3）謹(jǐn)慎交流的能力 　　3、領(lǐng)導(dǎo)者——授權(quán)者 　　（1）為什么權(quán)利下放如此重要 　　（2）什么是授權(quán) 　　（3）授權(quán)如何得以實(shí)施