在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對(duì)客戶異議處理，對(duì)客戶的判斷等許多問(wèn)題，究竟這些問(wèn)題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下建議：

問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常碰到客戶的異議，最常碰到的就是有關(guān)價(jià)格高的異議，怎樣處理？

孫瑛老師答：有關(guān)價(jià)格的異議是一定會(huì)碰到的，而且是最常見(jiàn)的，通常有的客戶是隨便說(shuō)一下，不要當(dāng)真，就像我們買(mǎi)東西一樣，一定會(huì)還一次價(jià)格，當(dāng)賣(mài)家不給時(shí)也就直接買(mǎi)了。當(dāng)然也有客戶是真的有異議，這時(shí)我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：

1.      比較的方法。可以詢問(wèn)客戶是和誰(shuí)比較來(lái)說(shuō)價(jià)格比較高，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)問(wèn)清楚具體的品牌、配置、質(zhì)量等情況以便業(yè)務(wù)人員詳細(xì)分析。

2.      考慮價(jià)值的方法。可以引導(dǎo)客戶從價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系方面進(jìn)行比較，話術(shù)：“我非常同意你對(duì)價(jià)格方面的考慮，但除了價(jià)格你還要考慮的因素有哪些？”

3.      詢問(wèn)支付能力的方式。話術(shù)：“公司在這個(gè)項(xiàng)目上的預(yù)算有多少？當(dāng)客戶說(shuō)出具體的預(yù)算時(shí)，你就可以重新調(diào)整產(chǎn)品的組合再推薦。”

4.      將計(jì)就計(jì)法。話術(shù)：“我們公司產(chǎn)品的價(jià)格是很高，許多和我們合作過(guò)的客戶都這么講，但這也是他們持續(xù)購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品的理由”，其實(shí)這也是換一種說(shuō)法說(shuō)明價(jià)格與品牌、質(zhì)量之間的關(guān)系。

5.      暗示后果的方法。可以暗示如果采用其他品牌的產(chǎn)品有可能帶來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題有哪些，可能因質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的后果是什么。當(dāng)然說(shuō)的時(shí)候要隱蔽，不要太直接，防止給客戶留下不好的印象。

6.      價(jià)值分析法。具體分析客戶的投資給客戶帶來(lái)的利益。話術(shù)：“你的投資額是每月××元，也就是說(shuō)每天××元，每小時(shí)××元。我估計(jì)你在××月內(nèi)能掙回這筆投資，當(dāng)然還沒(méi)有計(jì)算由于這套設(shè)備的使用你能降低人工的費(fèi)用。”

特別注意，不管是哪種客戶異議，我們都應(yīng)該采用先認(rèn)同的方式，再按照步驟化解客戶異議。認(rèn)同的話術(shù)：“我非常理解你的想法，我每次拜訪客戶時(shí)，他們都提出和你一樣的顧慮。”

問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶說(shuō)已經(jīng)有了合作廠家，我怎樣應(yīng)對(duì)更好？

孫瑛老師答：這是一種拒絕的方式而已，雖然有了供應(yīng)商不見(jiàn)得就很滿意，所以可以繼續(xù)從以下幾個(gè)步驟溝通。

1.      贊揚(yáng)客戶。暗示客戶是一個(gè)注重誠(chéng)信的人，同時(shí)也可以贊揚(yáng)客戶的人際關(guān)系。銷(xiāo)售人員培訓(xùn)話術(shù)：“你真是位好的合作伙伴，這么認(rèn)可你的供應(yīng)商，我也希望有機(jī)會(huì)能與您合作。”

2.      詢問(wèn)客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的理由。通過(guò)詢問(wèn)可以了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品考慮的因素有哪些，了解后可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我司的產(chǎn)品能滿足對(duì)方的那種需求。話術(shù)：“你這么長(zhǎng)的時(shí)間購(gòu)買(mǎi)某公司的產(chǎn)品一定有許多令你滿意的地方吧？”

3.      勸說(shuō)客戶小批量的采購(gòu)產(chǎn)品，讓客戶感受一下新的產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益。話術(shù)：“我說(shuō)的再多也只是一面之詞，不妨您只進(jìn)一天的用量感受一下，看看我的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是不是很明顯。”

4.      提出特別的試用優(yōu)惠條件，比如銀行的信用卡開(kāi)卡送禮活動(dòng)等。話術(shù)：“我們最近公司推出了對(duì)新客戶的特別優(yōu)惠活動(dòng)，連續(xù)采購(gòu)三個(gè)月并達(dá)到××量的客戶我們贈(zèng)送××禮品。”

問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶說(shuō)今年的預(yù)算已經(jīng)花完了，怎樣應(yīng)對(duì)更好？

孫瑛老師答：通常這種拒絕不是真實(shí)的，只是一種托詞而已，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)具體的預(yù)算支出情況，了解真實(shí)的情況后在說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。

1.      任何一家的預(yù)算都不是一成不變的，當(dāng)你確實(shí)能說(shuō)服采購(gòu)人員的話，他就可以跟公司提出增加預(yù)算的。

2.      詢問(wèn)預(yù)算的執(zhí)行情況，了解采購(gòu)者對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，這樣我們就可以有機(jī)會(huì)提出我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，至少有下一次的合作機(jī)會(huì)。

問(wèn)：客戶說(shuō)：“目前經(jīng)濟(jì)不景氣，公司正在縮減開(kāi)支，這個(gè)訂單以后再談。”怎么辦？

孫瑛老師答：了解是否是真實(shí)的情況，如果是真實(shí)的則應(yīng)繼續(xù)保持聯(lián)系，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃進(jìn)入實(shí)施階段時(shí)首先想到的還是你。如果你的產(chǎn)品能幫助客戶降低成本就采用將計(jì)就計(jì)法銷(xiāo)售，話術(shù)：“這正是現(xiàn)在采購(gòu)的理由，很多公司都是在這個(gè)經(jīng)濟(jì)低谷的時(shí)候采用積極的政策，而不是坐等，一定可以闖出一條新路來(lái)。”當(dāng)然客戶說(shuō)的是托詞就應(yīng)該重新和客戶建立好的關(guān)系，再進(jìn)入產(chǎn)品推薦階段。

問(wèn)：客戶說(shuō)：“我們與某公司合作多年，他們給了我司特別的優(yōu)惠，所以目前我們還不想和其他的供應(yīng)商接觸。”這種情況業(yè)務(wù)人員怎樣應(yīng)對(duì)？

孫瑛老師答：客戶大部分的情況是想拿到更優(yōu)惠的條件，所以應(yīng)該仔細(xì)了解之前供應(yīng)商的價(jià)格及其他方面的信息，不要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼價(jià)格，可以從其他方面入手說(shuō)明你的產(chǎn)品能帶給客戶的利益。、

1.      單刀直入法。話術(shù)：“如果我的產(chǎn)品通過(guò)綜合比較在性價(jià)比上比現(xiàn)有的供應(yīng)商更優(yōu)惠一些，你會(huì)考慮一下進(jìn)一點(diǎn)試一下嗎？”

2.      暗示的方法。話術(shù)“我贊賞您對(duì)之前合同的態(tài)度，您也知道行業(yè)內(nèi)新產(chǎn)品發(fā)展速度很快，現(xiàn)在最流行的就是這種類(lèi)型的產(chǎn)品，我先給你匯報(bào)一下。”

3.      他上之石，可以攻玉。話術(shù)：“我的幾個(gè)客戶和您的情況一樣，之前都是用您說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在都改用了這種新的產(chǎn)品，效果非常好，就你非常熟悉的老王也在用這種新產(chǎn)品。”