服務對象：
酒店及餐飲企業全體員工
學習效果與收獲：
1、幫助學員明確“服務”的概念和服務的意義
2、引導學員對客人（戶）及服務方程式有正確的理解；
3、指導學員運用本專題觀點，結合自己實際情況制訂落地方案，達成合作和共贏的目標。
需要時間：
3小時（半天）；
分享方式：
觀點講述、討論思考、游戲互動、案例分析、視頻播放、圖片展示
《確立服務意識 把客人當親人》課程大綱：
第一章“服務”的概念
一、什么叫服務
二、服務的意義
（一）酒店產品的內容
（二）服務產品的質量標準
三、服務的基本原則
四、服務所包含的基本要素
第二章、對客人（戶）的理解
一、客人（戶）的定義
（一）客人（戶）決定酒店的生存
（二）發自內心把客人當親人
（三）怎樣才算把客人當親人？
二、客人與員工的正確關系
第三章、服務方程式
一、1＝100
二、100-1＝0
三、客人滿意＝甲的表現X乙的表現X丙的表現……
落地建議
講師：
肖炳釗老師
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