《酒店、餐飲優質服務禮儀規范》課程內容摘要

酒店、餐飲優質服務禮儀規范可簡單概括為十方面內容：

一、一個中心

以顧客為中心，通過優質服務滿足顧客的需求

二、二個法則

   1、黃金法則

   2、鉑金法則

三、三項服務

   1、微笑服務

   2、主動服務

   3、站立服務

四、四到熱情 

   1、眼到

   2、口到

   3、身到

   4、心到

五、五聲十字

   1、您好

   2、請

   3、對不起

   4、謝謝

   5、再見

六、六個凡是

   1、凡是顧客看到的都是整潔美觀的，凡是顧客聽到的都是令顧客愉悅的。

   2、凡是供顧客使用的都是安全和舒適的，人性化的服務。

   3、凡是對顧客的問詢，都是準確、迅速和耐心的。

   4、凡是在顧客面前的舉止，都是文明、禮貌和規范的。

   5、凡是顧客合理的需求，我們都要去做，而且要努力做好。

   6、凡是損害顧客利益的，我們都不能去做，而且要堅決杜絕。

七、七聲服務

   1、來有迎聲

   2、節日有祝福聲

3、問有答聲

   4、幫有謝聲

   5、怨有歉聲

   6、事有回聲

   7、去有送聲  

八、八個禁忌

與客人交談時，切記不要問的八個問題　　

1、有關女性客人的年齡、體重方面的問題不要問。　　

2、有關客人的薪水，財產及其分配的問題不要問。　　

3、有關客人的婚姻狀況（包括孩子的情況）不要問。　

4、有關客人身體殘障和缺陷的問題不要問。　　

5、有關客戶宗教信仰忌諱方面的問題不要問。　　

6、有關客人民族習慣與風俗忌諱的問題不要問。　　

7、有關客人國家政治敏感的問題不要問。　　

8、有關客人忌諱或令其屈辱性的個人問題不要問。　

 

九、九種禮儀

  1、站姿禮儀

  2、坐姿禮儀

  3、走姿禮儀

  4、蹲姿禮儀

  5、手勢禮儀

  6、乘車禮儀

  7、電梯禮儀

  8、名片禮儀

  9、電話禮儀

十、十 種用語

  1、稱呼語

  2、問候語

  3、歡迎語

  4、祝賀語

  5、告別語

  6、道謝語

  7、道歉語

  8、請求語

  9、應答語

  10、征詢語。