服務(wù)，從細(xì)節(jié)規(guī)范做起
1、廈門(mén)中山路家樂(lè)福的營(yíng)業(yè)員對(duì)我說(shuō)“你去投訴我啊”
2、中國(guó)工商銀行95588接線員問(wèn)我“你有問(wèn)題嗎？”（這應(yīng)該是服務(wù)禁語(yǔ)才對(duì)）
3、順風(fēng)快遞投遞員一點(diǎn)基本的電話禮儀都沒(méi)有，接電話不自報(bào)家門(mén)，說(shuō)話完全站在自己的角度一點(diǎn)都不關(guān)注顧客。
4、某政府公開(kāi)部門(mén)“三點(diǎn)上班，我二點(diǎn)五十五開(kāi)始去排隊(duì)，但其三點(diǎn)半才開(kāi)始接待處理工作”
5、上海金洋蔥餐廳，我們跟上菜的人員說(shuō)要點(diǎn)4碗米飯，他對(duì)我們說(shuō)“這事不規(guī)我管你找服務(wù)員”
6、上海虹橋機(jī)場(chǎng)通過(guò)安檢時(shí)，工作人員在將我的電腦包放進(jìn)安檢傳送帶時(shí)是將包的正面朝下放置（很多機(jī)場(chǎng)的安檢人員都會(huì)這樣）。
以上六件事是在過(guò)去的一周內(nèi)我在接受服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的，其中4家是在大企業(yè)中發(fā)生的這才更令我費(fèi)解，我也相信很多人和我有一樣的經(jīng)歷，甚至可能感覺(jué)更不舒服的經(jīng)歷。以上六個(gè)案例中服務(wù)人員很難做好嗎？還是他們只要做出簡(jiǎn)單的改變就可以讓顧客感覺(jué)很好呢？
以下四件事同樣是在過(guò)去一周內(nèi)發(fā)生的，但感覺(jué)就完全不一樣了：
1、上海的出租車(chē)司機(jī)（任何一家）在您下車(chē)時(shí)都一定會(huì)提醒您“請(qǐng)拿好隨身攜帶的物品”，同時(shí)他們的車(chē)輛里外都非常干凈整潔。
2、如家酒店(上海光大店)的員工只要看到顧客都一定會(huì)跟您問(wèn)好、打招呼。
3、我去超市買(mǎi)了兩大袋東西提回來(lái)，到了樓下保安問(wèn)我“要不要我?guī)湍嵘先ァ?雖然我沒(méi)有讓他幫忙，但這樣的一句話讓人感覺(jué)到溫暖)。
4、上海虹橋機(jī)場(chǎng)通過(guò)安檢時(shí)，檢查證件的工作人員，在檢查完證件后說(shuō)“董先生您慢走”（在國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)中至今我未遇到過(guò)）
以上四個(gè)案例服務(wù)員需要花很大精力才能做好嗎？還是服務(wù)企業(yè)要投入很大的人力、物力才能達(dá)到呢？
其實(shí)從以上十個(gè)案例我們不難看出服務(wù)真是從細(xì)節(jié)規(guī)范做起，但真正從細(xì)節(jié)做起也沒(méi)那么容易。那服務(wù)行業(yè)到底應(yīng)該關(guān)注些什么，又要從何下手確保服務(wù)的滿(mǎn)意度呢？讓我們一起來(lái)分析一下。
服務(wù)具有四大特性：無(wú)形的，易變的，生產(chǎn)和交付同時(shí)產(chǎn)生的，不可儲(chǔ)存的。我們從四大特性進(jìn)行分析和探討。
無(wú)形的。服務(wù)不像工廠提供有形的產(chǎn)品，一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)合適的裝飾、一個(gè)方便顧客的設(shè)計(jì)、一個(gè)愛(ài)心小貼示……這都是服務(wù)的一部分，它無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在。正因?yàn)檫@些就更需要服務(wù)的企業(yè)要關(guān)注到所有的細(xì)節(jié)，要關(guān)注到所有員工的一致性，同時(shí)要關(guān)注到所有不同顧客的要求。
易變的。這里有兩層的含義，一個(gè)是提供方是易變的，例如：服務(wù)人員今天心情不好可能也會(huì)引起一些變化；另一個(gè)是接受服務(wù)的人員的要求是在變化的，顧客的要求是越來(lái)越高的，做為服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該要在原有的基礎(chǔ)上不斷地優(yōu)化和提升自己的服務(wù)水平和能力；同時(shí)，也可能遇上顧客是特別刁難的、難纏的，在這種情況下更體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)變能力。
生產(chǎn)和交付同時(shí)產(chǎn)生的。服務(wù)不像工廠先生產(chǎn)出來(lái)通過(guò)檢驗(yàn)之后再交貨，它是與顧客面對(duì)面的就發(fā)生的，很多時(shí)候沒(méi)有辦法先通過(guò)檢驗(yàn)再進(jìn)行交付，這時(shí)候?qū)Ψ?wù)企業(yè)的人員的要求就更高了，要能很好地識(shí)別顧客的要求，并且較好地去執(zhí)行，一旦存在不足要能及時(shí)地應(yīng)變。
不可儲(chǔ)存的。服務(wù)也不像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，可以先庫(kù)存一部分，例如：會(huì)展中心，當(dāng)有大型展會(huì)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)人員不足；再如：平時(shí)酒店的入住率可能就只有80%左右，但一遇節(jié)假日可能就100%入住，這時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)前臺(tái)、客房服務(wù)人員不夠。這也同樣要求服務(wù)企業(yè)的管理具有較強(qiáng)的彈性和技巧。
通過(guò)服務(wù)的四大特性，我們更可以看到，服務(wù)應(yīng)從細(xì)節(jié)做起，隨時(shí)關(guān)注到顧客的需求和期望，進(jìn)而通過(guò)規(guī)范的服務(wù)從每個(gè)細(xì)節(jié)去做好。要做好這些細(xì)節(jié)服務(wù)企業(yè)至少要做好以下兩點(diǎn)：
第一、建立以顧客為中心的企業(yè)文化并培訓(xùn)好員工。通過(guò)服務(wù)的四大特性不難看出基層的員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性，員工的行為是受企業(yè)的文化所影響的，如果沒(méi)有以顧客為中心的企業(yè)文化，是無(wú)法讓員工可以自覺(jué)地去做好服務(wù)工作的，“海底澇”就是最明顯的案例，為什么“海底澇”你學(xué)不會(huì)呢，就在于很多企業(yè)學(xué)的是形而不是神。另外，員工的培訓(xùn)也是非常重要的，首先是要讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)顧客的重要性，其次要告訴員工如何正確地做，還要讓員工知道如何處理一些異常的、緊急的情況，只有這樣才能更好地提供服務(wù)。
第二、要建立相應(yīng)的服務(wù)承諾，同時(shí)要有良好的服務(wù)規(guī)范。通過(guò)建立服務(wù)承諾樹(shù)立以顧客為中心的文化，同時(shí)也將我們的目標(biāo)告知給顧客，也讓顧客來(lái)監(jiān)督我們的行為，從而提升服務(wù)質(zhì)量。良好的服務(wù)規(guī)范是員工執(zhí)行的基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步改進(jìn)的根基，只有有了它才能更好地確保服務(wù)的一致性，才能盡量減少不適宜的服務(wù)的產(chǎn)生。
創(chuàng)新在服務(wù)行業(yè)中是不容被忽視的，如果能做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”這樣你最能更好地贏得顧客，這些創(chuàng)新需要投入并非都要投入很大的成本，例如：我們前面所說(shuō)的我遇到的四件讓我感覺(jué)很好的事，其實(shí)他們只需要投入不大的培訓(xùn)成本就夠了；再如：一個(gè)微笑、一個(gè)稱(chēng)呼……等等，還有很多很多的案例。
服務(wù)行業(yè)要真正讓顧客滿(mǎn)意，乃至換取顧客的忠誠(chéng)度一定要從細(xì)節(jié)規(guī)范做起，分析顧客的需求和期望，建立以顧客為中心的企業(yè)文化，而且還要不斷推陳出新，以便滿(mǎn)足顧客日益提高和變化的需求，甚至給顧客以驚喜。
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