服務，從細節規范做起 1、廈門中山路家樂福的營業員對我說“你去投訴我啊” 2、中國工商銀行95588接線員問我“你有問題嗎？”（這應該是服務禁語才對） 3、順風快遞投遞員一點基本的電話禮儀都沒有，接電話不自報家門，說話完全站在自己的角度一點都不關注顧客。 4、某政府公開部門“三點上班，我二點五十五開始去排隊，但其三點半才開始接待處理工作” 5、上海金洋蔥餐廳，我們跟上菜的人員說要點4碗米飯，他對我們說“這事不規我管你找服務員” 6、上海虹橋機場通過安檢時，工作人員在將我的電腦包放進安檢傳送帶時是將包的正面朝下放置（很多機場的安檢人員都會這樣）。 以上六件事是在過去的一周內我在接受服務過程中發生的，其中4家是在大企業中發生的這才更令我費解，我也相信很多人和我有一樣的經歷，甚至可能感覺更不舒服的經歷。以上六個案例中服務人員很難做好嗎？還是他們只要做出簡單的改變就可以讓顧客感覺很好呢？ 以下四件事同樣是在過去一周內發生的，但感覺就完全不一樣了： 1、上海的出租車司機（任何一家）在您下車時都一定會提醒您“請拿好隨身攜帶的物品”，同時他們的車輛里外都非常干凈整潔。 2、如家酒店(上海光大店)的員工只要看到顧客都一定會跟您問好、打招呼。 3、我去超市買了兩大袋東西提回來，到了樓下保安問我“要不要我幫您提上去”(雖然我沒有讓他幫忙，但這樣的一句話讓人感覺到溫暖)。 4、上海虹橋機場通過安檢時，檢查證件的工作人員，在檢查完證件后說“董先生您慢走”（在國內的機場中至今我未遇到過） 以上四個案例服務員需要花很大精力才能做好嗎？還是服務企業要投入很大的人力、物力才能達到呢？ 其實從以上十個案例我們不難看出服務真是從細節規范做起，但真正從細節做起也沒那么容易。那服務行業到底應該關注些什么，又要從何下手確保服務的滿意度呢？讓我們一起來分析一下。 服務具有四大特性：無形的，易變的，生產和交付同時產生的，不可儲存的。我們從四大特性進行分析和探討。 無形的。服務不像工廠提供有形的產品，一個微笑、一個動作、一個眼神、一句話、一個合適的裝飾、一個方便顧客的設計、一個愛心小貼示……這都是服務的一部分，它無處不在、無時不在。正因為這些就更需要服務的企業要關注到所有的細節，要關注到所有員工的一致性，同時要關注到所有不同顧客的要求。 易變的。這里有兩層的含義，一個是提供方是易變的，例如：服務人員今天心情不好可能也會引起一些變化；另一個是接受服務的人員的要求是在變化的，顧客的要求是越來越高的，做為服務的企業應該要在原有的基礎上不斷地優化和提升自己的服務水平和能力；同時，也可能遇上顧客是特別刁難的、難纏的，在這種情況下更體現一個服務企業的應變能力。 生產和交付同時產生的。服務不像工廠先生產出來通過檢驗之后再交貨，它是與顧客面對面的就發生的，很多時候沒有辦法先通過檢驗再進行交付，這時候對服務企業的人員的要求就更高了，要能很好地識別顧客的要求，并且較好地去執行，一旦存在不足要能及時地應變。 不可儲存的。服務也不像工廠生產產品一樣，可以先庫存一部分，例如：會展中心，當有大型展會時就會出現人員不足；再如：平時酒店的入住率可能就只有80%左右，但一遇節假日可能就100%入住，這時就會發現前臺、客房服務人員不夠。這也同樣要求服務企業的管理具有較強的彈性和技巧。 通過服務的四大特性，我們更可以看到，服務應從細節做起，隨時關注到顧客的需求和期望，進而通過規范的服務從每個細節去做好。要做好這些細節服務企業至少要做好以下兩點： 第一、建立以顧客為中心的企業文化并培訓好員工。通過服務的四大特性不難看出基層的員工對服務質量的重要性，員工的行為是受企業的文化所影響的，如果沒有以顧客為中心的企業文化，是無法讓員工可以自覺地去做好服務工作的，“海底澇”就是最明顯的案例，為什么“海底澇”你學不會呢，就在于很多企業學的是形而不是神。另外，員工的培訓也是非常重要的，首先是要讓員工認識到服務顧客的重要性，其次要告訴員工如何正確地做，還要讓員工知道如何處理一些異常的、緊急的情況，只有這樣才能更好地提供服務。 第二、要建立相應的服務承諾，同時要有良好的服務規范。通過建立服務承諾樹立以顧客為中心的文化，同時也將我們的目標告知給顧客，也讓顧客來監督我們的行為，從而提升服務質量。良好的服務規范是員工執行的基礎，也是進一步改進的根基，只有有了它才能更好地確保服務的一致性，才能盡量減少不適宜的服務的產生。 創新在服務行業中是不容被忽視的，如果能做到“人無我有、人有我優”這樣你最能更好地贏得顧客，這些創新需要投入并非都要投入很大的成本，例如：我們前面所說的我遇到的四件讓我感覺很好的事，其實他們只需要投入不大的培訓成本就夠了；再如：一個微笑、一個稱呼……等等，還有很多很多的案例。 服務行業要真正讓顧客滿意，乃至換取顧客的忠誠度一定要從細節規范做起，分析顧客的需求和期望，建立以顧客為中心的企業文化，而且還要不斷推陳出新，以便滿足顧客日益提高和變化的需求，甚至給顧客以驚喜。