大客戶(hù)管理的高效步驟與手段

大大客戶(hù)是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他們自己的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法，他們首先考慮的是顧客的需求及自身的經(jīng)濟(jì)利益，他們?cè)诋a(chǎn)品的銷(xiāo)售上比較重視的是產(chǎn)品能滿(mǎn)足各類(lèi)顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)；代理商需要大客戶(hù)的支持，才能保證銷(xiāo)售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)所代理的服裝品牌既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的大客戶(hù)利潤(rùn)。代理商要與大客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清大客戶(hù)的需求，諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何要求，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，大客戶(hù)是否希望代理商代培推銷(xiāo)員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷(xiāo)售系統(tǒng)。在代理商處理與大客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，那些銷(xiāo)售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)代理商的銷(xiāo)售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶(hù)與代理商的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了代理商在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶(hù)的失去，有時(shí)能使一個(gè)代理商元?dú)獯髠绕鋵?duì)一些中小型代理商更是如此。現(xiàn)實(shí)生活中，許多代理商對(duì)于這些大客戶(hù)都是比較重視的，處理與這些大客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是代理商的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。

一、高效大客戶(hù)管理的四個(gè)步驟

代理商有效進(jìn)行大客戶(hù)管理需要完整而科學(xué)的流程，四個(gè)步驟是：發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)，分析大客戶(hù)特征、界定服務(wù)模式，組建大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，計(jì)劃的實(shí)施。 　　

（一）發(fā)現(xiàn)大客戶(hù) 　　

代理商決定對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)的資源投入時(shí)，首先要了解這些客戶(hù)在哪里，他們的實(shí)際情況如何，因此相伴而來(lái)的是對(duì)自己客戶(hù)的梳理工作。 　　

有這樣一個(gè)案例：老張是某服裝品牌省級(jí)代理商，除了在省城有自己的直營(yíng)店以外，主要是把產(chǎn)品分銷(xiāo)出去，把貨鋪到各個(gè)二、三級(jí)市場(chǎng)（即終端）。為了對(duì)終端進(jìn)行有效的管理，他對(duì)其客戶(hù)按照星級(jí)進(jìn)行了分類(lèi)。 　

1．四星級(jí)客戶(hù)

特征：銷(xiāo)售額大，且財(cái)務(wù)狀況良好，帳款優(yōu)良，有生意頭腦。

幫控措施：對(duì)其進(jìn)行促銷(xiāo)支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和年終暗返。

2．三星級(jí)客戶(hù)

特征：銷(xiāo)售額較大，財(cái)務(wù)良好，有生意頭腦，有一定帳期。

幫控措施：允許一定的帳期，給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)和促銷(xiāo)支持。

3．二星級(jí)客戶(hù)

特征：銷(xiāo)售額一般，資金實(shí)力一般，需要較長(zhǎng)帳期支持，有主動(dòng)意識(shí)。

幫控措施：進(jìn)行信用管理，一般鋪貨額等同于年底返利，給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4．一星級(jí)客戶(hù)

特征：銷(xiāo)售額一般，資金實(shí)力差，需要較長(zhǎng)帳期，主動(dòng)意識(shí)不佳。

幫控措施：考慮一旦有合適的大客戶(hù)進(jìn)行替換，進(jìn)行嚴(yán)格的信用管理。

通過(guò)老張自己的分析，三星和四星的客戶(hù)銷(xiāo)售額，占老張銷(xiāo)售額的80％以上，而客戶(hù)數(shù)只有10家，對(duì)這10家客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)的管理是理所當(dāng)然的。重點(diǎn)大客戶(hù)不僅僅要銷(xiāo)量大，其財(cái)務(wù)信用、經(jīng)營(yíng)理念也是考核的主要參考指標(biāo)。 　　。 　　

從更廣泛的意義出發(fā)，我們可以這樣界定大客戶(hù)： 　　

第一、在你的銷(xiāo)售中，占據(jù)大的銷(xiāo)售份額的零售客戶(hù)或者大客戶(hù)； 　　

第二、具有良好的財(cái)務(wù)信譽(yù)； 　　

第三、具有較好的經(jīng)營(yíng)理念； 　　

這些人就是你需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也是需要集中80%精力關(guān)注的那20%的群體。

（二）分析大客戶(hù)特征 

不同客戶(hù)的需求是各有差異的，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務(wù)中做到對(duì)癥下藥，提供個(gè)性服務(wù)，讓大客戶(hù)離不開(kāi)你。 　　

一般而言，大對(duì)客戶(hù)的分析梳理指標(biāo)主要有三個(gè)： 　　 

1．指標(biāo)內(nèi)容：

銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售質(zhì)量。

銷(xiāo)售額是一個(gè)硬指標(biāo)，但不能忽視這種銷(xiāo)售額是怎樣完成的，如果大客戶(hù)主要通過(guò)分銷(xiāo)完成或者通過(guò)竄貨砸價(jià)完成，則銷(xiāo)售質(zhì)量不佳；

2．實(shí)力指標(biāo)

實(shí)力應(yīng)包含資金實(shí)力和資源實(shí)力，包括社會(huì)關(guān)系、運(yùn)輸儲(chǔ)運(yùn)、人才隊(duì)伍資源等；

3．能力指標(biāo)

主要指其經(jīng)營(yíng)管理水平，運(yùn)作思路和方法。

比如，如果僅僅針對(duì)一個(gè)重點(diǎn)的零售終端，則分析會(huì)變得更加具體。如：針對(duì)賣(mài)場(chǎng)可以從其地理位置、消費(fèi)人群的分析等等進(jìn)行細(xì)化的分析。 　　

通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的梳理，我們可以找到占據(jù)我們銷(xiāo)售額為80%以上的大客戶(hù)基本狀況是怎樣的？有的大客戶(hù)需要在經(jīng)營(yíng)理念上進(jìn)行指導(dǎo)，而有的則更需要促銷(xiāo)的支持。根據(jù)對(duì)每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)分析，可以進(jìn)一步界定合作模式，制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施。 　　

（三）組建大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

早期的大客戶(hù)服務(wù)往往會(huì)被認(rèn)為是銷(xiāo)售人員的事情，和代理商內(nèi)部的其他部門(mén)無(wú)關(guān)，然而，大客戶(hù)的管理需要的是團(tuán)隊(duì)的參與和團(tuán)隊(duì)管理。 　　

從普通的銷(xiāo)售型關(guān)系到合作伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變，是大客戶(hù)管理的核心所在。因此，在代理商內(nèi)部組建大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。  　　

代理商為了有效管理大客戶(hù)，有必要使大客戶(hù)管理從單一的溝通到合作伙伴型關(guān)系甚至到鑲嵌式伙伴關(guān)系的發(fā)展過(guò)程。在整個(gè)的發(fā)展過(guò)程中，組建大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員界定責(zé)權(quán)利將是大客戶(hù)管理的核心所在。通過(guò)組建大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依據(jù)合作模式模型，大客戶(hù)管理才真正的開(kāi)始了。 　　

（四）計(jì)劃的實(shí)施

在掌握了大客戶(hù)的特征之后，代理商就可以有針對(duì)性地展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。只有經(jīng)歷各種有特色針對(duì)性服務(wù)的體驗(yàn)，與大客戶(hù)的關(guān)系才能變得“歷久彌新，愈發(fā)醇厚”。 　　　

對(duì)于代理商而言，大客戶(hù)管理的實(shí)施計(jì)劃主要涉及如下塊面： 　　

1．界定大客戶(hù)工作內(nèi)容：什么是第一位的，根據(jù)大客戶(hù)的需求列出工作內(nèi)容和工作量； 　

2．界定內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的分工和職責(zé)劃分：怎么干是實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，干到什么程度是工作成果能夠獲得的最重要的部分； 　　

3．計(jì)劃的制定：對(duì)于工作內(nèi)容進(jìn)行任務(wù)的分解，安排執(zhí)行的日期和效果評(píng)測(cè)； 　　

4．工作形式：包括小組會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)等形式。