美國品管專家艾德華丹寧把處理顧客的抱怨比喻救火，是件十分重要而緊急的事情。他說：“任何一個造成顧客抱怨的作法都是非常愚蠢的，我們要善于找出自己公司的弱點以及失敗的原因，并立即采取行動，解決顧客問題。我們不僅要恢復原狀，而且還要超越原狀。讓顧客對我們的服務更滿意。”
顧客愿意給你提出抱怨，證明他對你多少還有點感情，他愿意對你手下留情，給你一個機會。否則他根本用不著對你提出抱怨，他完全可以馬上離開你，對你永不“錄用”。顧客的抱怨其實是對你的當頭棒喝，給你一個最有價值的建議，因為他已發現了問題，告訴你該解決問題了。把問題扼殺在襁褓中可以把損失降到最低。
面對顧客的抱怨，你要做的事情是：
1、閉嘴。不要和客戶爭辯，只要敞開耳朵聆聽就可以了。
2、給出解決方案。聆聽之后，你知道問題出在哪里了，你要給出最佳的解決方案。
3、馬上行動。解決方案一旦成熟立即行動。事發中的顧客是最焦急的，他一刻也不能等。
4、承認錯誤，表達歉意。無論是誰的錯，你都要表示歉意。你要說：“對不起，這是我的錯。”
下面這個故事是我見過最好的解決顧客抱怨方面的例子。
一位旅客搭乘飛機用餐時，在沙拉里發現了一只蟑螂。他在抵達旅館的當天晚上，就立即寫了一封充滿憤怒語氣的信，他要向航空公司提出正式的抱怨。當他結束商業旅行時，航空公司的回函已經送到他的辦公室。
這封信是這樣寫著：“親愛的約翰先生，您的來函帶給我們極大的關切，我們以前從未收到這樣的抱怨，而我們發誓在我們的權責范圍內，將避免讓此種事件重演。您也許想知道，提供您的服務的那個服務人員已被處罰，而整架飛機也已消毒。您所關心之事已經得到了很好的處理。”
“為了表達我們的歉意，您將得到我們為您準備的一次免費旅行，有任何需要，請電XXX。”
在頭腦里要有個信念，顧客的問題就是大問題。顧客的問題不管是大是小都要百分之百的重視。
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