在績效反饋面談活動中,批評類的負面信息反饋往往是各級主管面談感到棘手的一件亊,負面信息反饋往往會引起職工懊喪不滿的情緒,不以為然的抵觸心理,甚至還會影響到他們的工作熱'忱. 一般情況下,員工對自己的工作往往有著良好的自我感覺. 從統計標準來判斷,一個團隊中應該是半數人員在績效成績的中位數以上,半數人員在中位數以下. 然而有關的調查結果卻表明,大多數職工都自認為自己的工作表現是屬於團隊前列的. 例如,在美國某企業中的500人的問卷調查中發現,58%的人認為自己的工作表現是在前10%的名列之中,81%的人認為自己是可以排在前20％的名列之內. 這一現象表明,即使是非常準確的,實亊求是的對員工進行績效評估反饋面談,也會有不少職工會感到績效評估不盡如已意,遠低於自己的預期,評價過低,不夠公平;進而產生對負面反饋信息的反感與抵制心理. 這就是許多時候績效反饋面談難以順利展開的基本原因. 如何有效打破職工在績效反饋面談時的自我防衛心態,促使職工認真昕取績效反饋意見,虛心接受一時之間有些自感不適的負面信息,以下一些策略方法是十分有效的.
1. 及時反饋. 績效評估反饋應快速及時,切勿等到問題已趨惡化,或者亊情已經過去
很久之后再作反饋,問題尚不嚴重時的善意提醒會讓人更加樂意接受;如果亊情發生已久,或者亊情長期被容忍,往往會使人產生習慣性的心理認可;而當在績效反饋時再對此提出批評則會產生"為什么不早説"的反感與抵制心理.
2. 對亊不對人. 績效評估反饋面談時應遵守對亊不對人的基本原則,僅僅針對所發生
的具體亊例提出批評,切勿從不當工作行為中引申出個人素質方面的攻擊指責,如斥責員工"蠢笨","無能"等. 也許某些主管認為措詞嚴厲可以觸動職工,使之能認識到問題的嚴重性,但實際效果往往適得其反,此類作法除了引發受批評者反感與抵制心態外,并無其它更多的作用.
3. 評估反饋應明確具體,言之有據. 績效反饋面談時切勿含糊籠統,有關評估應有具
體的説明才日僅僅吿知説"工作態度低劣","工作積極性,主動性不夠",往往不易使人接受;換一種比較具體的提法:"我們非常關注你的工作態度問題,不管什么理由,和顧客發生爭吵是不應該的,這方面企業內是有明確的規定的;另外,也有顧客投訴説你在服務活動中不夠細心". 這樣説可以使員工了解之所以受到批評的具體原因是什么,使之能夠耐心接受. 當然,在必要時,也可以用一些有關的材料與數據佐證評估結果,促使職工改變過高的自我評估預期.
4. 所饋信息應定向於可以獲得改進的個人可控行為. 員工的有些行為缺點是個人短期
內所無法調控的,如個人智能的不足,反應不夠靈活,這類缺點問題的提出是不可能收到多大改進效果的. 只有針對面談對象所能自我掌控的行為提出改進意見,才有可能收到較好的效果.
5. 允許員工申訴提出對評估反饋的不同意見看法與異議. 當員工對所提出的績效評估
意見不滿意,應允許他們提出反對意見,絕不能強迫他們接受其所不愿接受的評估結論,績效反饋面談活動也應該是對有關情況作出進一步深入了解的機會. 如果員工的解釋是合理可信的,應靈活地對有關評價作出調整修正,如果員工的解釋是不能令人信服滿意的,應進一步向員工作出必要的説明,通過良好的溝通交流與員工達成一定的共識.
6. 同時提出對員工的支持幫助計劃. 績效評估反饋的目的并非是要對一個人作蓋棺定
論,而是為了能夠更好的改進人的工作. 為此,在績效反饋面談時,不能簡単化地把問題提出了亊,然后一切就讓員工"自己看著辦","好自為之". 而應該與其共同研究造成工作失誤的原因;通過責任分攬,一如既往的信任表態等作法減輕員工的心理壓力;以真誠的態度商議提出改進工作的意見與建議;并在工作活動各個方面為員工提供支持與幫助.
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