一、服務經濟新時代——認知客戶服務
1、終端服務營銷案例
¨ 最佳產品戰略
¨ 最佳品牌戰略
¨ 最佳價格戰略
¨ 最佳服務戰略
2、服務在營銷中的多層次與價值。
案例：真正的客戶關系
3、創造企業的服務個性
總結：21世紀，企業間的競爭是品牌與服務的競爭。
二、感動服務無處不在
1、職業形象塑造
案例：為什么他能夠與客戶一見如故
¨ 正確理解企業，融入企業文化
¨ 正確看待崗位，形成職業化意識
¨ 保持信念，是一切成功的基礎
2、企業形象塑造
¨ 門店形象
¨ 產品價值
¨ 企業文化
案例分析：一般顧客服務VS優質顧客服務
總結：感動服務的特點
三、構建差異化的服務品質
1、分析自身優勢，體現價值最大化；
2、實現客戶感動，把握關鍵時刻；
案例：一件小事徹底扭轉競爭格局
訓練：服務流程中的關鍵時刻
3、打造客戶忠誠
案例：遠程關系為什么能這么牢固
¨ 誰是我們的客戶？
¨ 客戶需求分析
¨ 客戶在購買中的考慮因素
¨ 客戶購買的決策過程
訓練：我們了解需要+客戶了解需求=達成共識
四、邁向世界級的服務品質
1、精典服務案例分享
2、用流程復制
吸引準客戶—達成共識—創造時機—兌現承諾—制造驚喜
浙公網安備 33010802003509號
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