■ 雪巖咨詢集團    徐軍海/文

在當今市場的過度競爭下，企業規模并不是最重要的競爭優勢，國際上接連倒下去的大鱷級企業就是明證。一個企業只要把錢投在了對的地方，無論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結果依然由具有忠誠度和滿意度的顧客來決定。在門窗行業的銷售過程中，零售部分的市場份額，經銷商起到了決定性的作用，下游渠道的打造直接影響到門窗企業的銷售狀況。

對于門窗行業很多中小企業主來說，維護與經銷商良好的客戶關系，是企業的安全底線，也是企業發展的基礎生命線。研究表明，開發一個新經銷商的成本，大約是維護一個老經銷商成本的6倍，可見搞好與經銷商客戶關系管理、維護老經銷商的客戶關系是多么的重要。同樣，經銷商維護與自己客戶的關系，一樣是非常重要，也一樣是自己事業的生命線。

什么是客戶關系管理

CRM（CustomerRelationship Management）即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

客戶關系管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。這強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的范圍是整個企業，而不是一個部門，它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。

門窗行業的CRM管理現狀

在門窗行業，門窗企業與經銷商的客戶關系管理工作，尚處于起步階段，甚至很多經銷商對與消費者的客戶關系管理，連概念都還沒有形成。在競爭激烈的市場環境下，每個經銷商的客戶資源，也都是有限的，要從有限的客戶資源中，挖掘出盡可能大的銷售業績，這就要求經銷商，也必須高度重視自己的客戶關系管理工作。

和廠家不一樣，廠家的客戶主要是經銷商群體，而且數量是非常有限的，而經銷商的客戶則除了下線分銷商，還包括了終端消費者、家裝設計師、包工頭、裝飾公司等。因此，經銷商的客戶關系管理要復雜一些。但是，萬變不離其宗，經銷商客戶關系管理的兩大關鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶資料庫；二是建立客戶回訪制度。不過到目前為止，無論廠家還是經銷商，在客戶關系管理上面，做的都還遠遠不夠，甚至還沒有這個概念。因為無論是廠家還是經銷商，在客戶資料庫上，都沒有很好地進行建設，甚至是殘缺不全。沒有健全的客戶資料庫，也就談不上好的回訪制度了，因為整個客戶關系管理從基礎上就是缺失的，也就不可能成系統的進行管理了，當然也就沒有了客戶的滿意度和忠誠度。

門窗企業重視CRM系統的好處

1、傳遞優秀經驗，規范企業流程

通過CRM系統，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使得每個銷售人員，都能夠掌握最好的銷售流程。通過系統來達到整個企業的客戶關系管理流程規范化。

2、提升銷售項目管理能力和結案率

通過CRM系統，可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關的支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率，提升客戶的忠誠度。

3、可以減少銷售人員的培訓工作

CRM系統規范了企業銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工，只要按照系統的流程來做，就可以很快熟悉新的崗位流程，從而降低了企業銷售培訓的工作量，大大提高了員工上崗的速度。

4、可以減少和防止銷售人員的出錯

由于CRM系統詳細的規定了符合企業特色的流程，并對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是，內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司項目的情況，通過CRM系統可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。

5、積累客戶經驗于企業自身

通過CRM系統的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸，以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來，這樣只要公司授權的人員進入系統，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手，提供客戶滿意的服務。

6、產生更多的生意機會。

通過CRM系統，可以幫助企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。

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雪巖咨詢集團（香港）有限公司董事，廣東中山雪巖營銷管理咨詢公司首席咨詢師，資深營銷及銷售行為專家，無極溝通學創始人；

亞太傳媒《中國門窗》、九正傳媒《裝飾商報》、金奧傳媒《門窗商情》的高級顧問、品牌營銷專欄特約撰稿人；國際注冊《營銷管理師》、《品牌管理師》認證體系的系列教材主編；

中國淋浴房產業制造基地、廣東省門業協會、四川省木門專委會、中山市淋浴房行業協會、中山市門業協會高級顧問，咨詢服務過眾多建材企業。