關鍵時刻（MOT）&客戶服務提升 主講：王雅波 對 象： 基層一線服務人員及其部門主管 時間：1天（6課時） 課程大綱： 第一講：關鍵時刻（MOT）解讀 ■把高端大氣服務戰略細化為接地氣的服務戰術 ■客人的時刻，我們的機會 ■關鍵時刻（MOT）無處不在——家人相處的“關鍵時刻” 同事溝通的“關鍵時刻” 電話邀約的“關鍵時刻” 突發事件的“關鍵時刻” 通訊公司的“關鍵時刻” 餐飲服務的“關鍵時刻” 銀行服務的“關鍵時刻” 航空服務的“關鍵時刻”…… ■那些美好的時刻與糟糕時刻釋例分析 第二講：主管的管理姿態與能力——關鍵時刻的原則 ■ 什么叫“以客戶需求為導向”？ ■ 創造客戶比創造利潤更重要 ■ 放權，給員工更多的選擇空間 ■ 把握多變市場，真正聆聽一線員工的意見 ■ 保持服務的連貫 ■ 主管的魄力——敢于“穿墻而過” ■ 樹立管理者正面的榜樣 ■ 高效的溝通能力 ■ 主管的堅持、寬容與激勵 第三講：盤活僵化的禮儀規范與服務模式 ■禮儀規范的目的——傳遞我們的貼心與誠意 ■這樣的方式只會讓服務流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式 ■溝通的最佳結果——1、客人接受了“我”的建議 2、客人開心地接受了“我”的建議 3、客人對“我”的建議和做法深懷感激 4、“我”的個體表現充分傳遞了公司團體的服務理念與 風范 ■客戶服務溝通中的“關鍵時刻”應對—— 1、成全他的好意 2、勿跟著對方的負面情緒走 3、占據溝通的主動 4、讓他感覺被需要與重視 5、給他一個可信的理由 6、說不的藝術——把面子給他，里子留下 7、減輕他精神上的等待時間 8、改變那些不良的表達方式 9、以退為進——聰明的退讓藝術 10、客服人員情緒壓力的自我調適與管理 11、他不永遠是正確的，但他永遠重要 12、允許他發泄 13、聰明地裝傻 14、永遠不讓他失望——積極幫他尋求其他的解決辦法 第四講：把知識理念轉化為能力和智慧——服務實踐 選取航空服務中的具體場景和突發事件，要求學員利用所學的知識去得體應對和處理，考核學員解決問題、隨機應變和消化服務理念的能力，同時加深學員對“關鍵時刻“的認識，激發學員對優質服務的深度思考。 第五講：服務理念與職業素養解讀 ■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己 ■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務 ■ 理解萬歲，不理解也正常 ■ 把服務點連成服務線 ■ 成全別人，成就自己