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公務接待禮儀 【關 鍵 詞】“階層意識是現實人們心中永遠無法逾越的心理障礙” “文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質生活中也受形式的支配” “禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規范和時尚，它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面，并尊重行業、場合的游戲規則” 【課程對象】 管理人員 接待人員 【長 度】 12小時（兩天） 【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景應對于處理、現場評點 【內容大綱】 第一篇：和諧人際交往的規律 本部分內容幫助學員了解人性及交往規律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中。 知其然，知其所以然 教養的境界 對生命權的尊重 對隱私權的尊重 對自由權的尊重 對社交人格權的尊重 禮儀中的心理學與美學 第二篇：職業形象塑造 使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。 表達關切、尊重 表達積極、熱忱 展示專業與權威 出色而不出位 體面也要講究分寸 細節的完美搭配 第三篇：儀態禮儀與禁忌 儀態是內在素養的重要外在呈現方式，在職場中它不是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和職業權威感，從而獲得他人最大程度的認同。 舉手投足間的教養 積極、樂觀、自信、端莊的站、坐、行 目光禮儀 眼神的教養——完美表情 示意禮 回應禮 引領禮儀 觀察他人——肢體密碼解讀 儀態禁忌——消極的肢體語言 第四篇：通訊禮儀 電話接聽與電話撥打禮儀 電話語言表達技巧 讓聲音具備畫面感 身邊的人更重要——手機的管理 掛機禮儀 郵件語言表達規范與禁忌 短信禮儀與禁忌 第五篇：公務交往與接待禮儀實踐 公務交往有既定的禮儀規范，學員要理解和掌握這些慣例和規范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放置四海而皆準。真正的教養是不著痕跡的。 邀約的禮儀與禁忌 稱呼的藝術 自我介紹的“空間魅力” 居間介紹 女士優先的精髓 握手的禮儀與禁忌 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面 保護自己的臉面 奉茶禮儀 咖啡禮儀 告辭的時機與禮儀 完美的人際距離 僅有善意是不夠的 政府組織架構與行政級別解析 第六篇：位次禮儀 會談位次 會見位次 會議位次 餐桌位次 陪行位次 乘車位次 電梯位次 樓梯位次 第七篇：會議組織與服務禮儀 會議擺臺規范（茶水、便簽、筆等擺放規范） 進場與退場禮儀 主持與發言禮儀 會議茶水服務禮儀 第八篇：餐飲禮儀 如何做到賓主盡歡？ 如何從容不迫？ 如何按部就班、有條不紊？ 宴請的形式 宴請流程與宴請前的準備 點菜禮儀 熱情適度 敬酒禮儀 辭酒禮儀 葡萄酒禮儀——葡萄酒的分類與特點 葡萄酒的典故與情趣 葡萄酒的禮儀 葡萄酒的品鑒方法 葡萄酒的飲用誤區 自助餐禮儀 結賬禮儀 第九篇：媒體應對 新聞發布會禮儀 ——時間控制 流程控制 話題選擇與控制 媒體應對禮儀——與媒體短兵相接，全身而退的技巧 打破僵局，控制現場 化解責難 第十篇：公務禮品饋贈禮儀 好心辦壞事——失敗禮品贈送案例分析 禮品選擇的原則 贈送的時機 贈送的方式 “受”與“拒收”的禮儀 禮品包裝的意義 國際禮品禮儀禁忌了解 第十一篇：溝通藝術與社交談吐 人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學校長伊立特曾經說過：“在造就一個有教養的人的教育中，有一種訓練必不可少。那就是優美、高雅的談吐。” 語言溝通與談吐貫穿于人際交往的各個環節，包括嚴肅的會談、會見、電話、講解，也包括貌似不重要的寒暄與閑談，但確是營造氛圍、維護關系、展示教養、傳遞身份的關鍵所在，本部分內容通過大量的正反面案例，幫助學員樹立優雅的溝通心態，掌握愉快、暢通溝通的語言表達方式。 人際和諧溝通的原則 識別語境 識別對語者 寬容是一種教養 過度的關心是一種傷害 聲音與社會身份的關系 熱情的尺度 聰明的退讓方式 傾聽的藝術 得體的境界 第十二篇：接待計劃 接待計劃的內容 接待計劃的格式與寫作要求 第十三篇：綜合測評 & 陳述分享